Обращения

Это основной раздел системы. Сюда автоматически попадают обращения, которые клиенты пишут на электронную почту или оставляют на клиентском портале.

Обращения можно распределять по спискам, которые вы формируете сами. Списки — это сложный фильтр, который позволяет разделять обращения по различным параметрам: по исполнителям, заявителям, типам заявок и так далее. Определенные списки могут быть доступны всем сотрудникам или только конкретным.

В списке вы можете выделять тикеты в нужном количестве, чтобы потом совершать с ними какие-то действия, не проваливаясь внутрь: отмечать как прочитанные или непрочитанные, удалять и тому подобное. Функцию удаления можно отключить для некоторых сотрудников.

На панели «Списки» вы увидите количество тикетов в каждом списке. Справа отображается их общее количество, а слева — число заявок, в которых есть непрочитанные сообщения.

Поиск в HappyDesk работает по номеру и теме обращения, а также по всему телу — это значит, что вы можете искать заявки по ключевым словам.

Данные по каждому обращению в списке, то есть колонки списка, вы можете настроить для себя, нажав на кнопку «Колонки» в правом верхнем углу.

С левой стороны каждого обращения есть оранжевая полоска. Она указывает на то, что на обращение не поступил ответ от сотрудника поддержки.

Далее проваливаемся внутрь обращения. Слева вы видите всю информацию по заявке:

• канал — откуда пришло обращение;
• статус — на каком этапе находится обработка обращения;
• исполнитель — кто обрабатывает обращение;
• копии и скрытые копии;
• категория, тип, и приоритет и теги — все это кастомные поля, которые вы можете настроить под себя;
• дополнительная информация о пользователе;
• время реакции на обращение.

Ниже информация о заявителе. Если кликнуть на его имя, вы провалитесь в карточку клиента c его данными. Клиентов для удобства можно распределить по компаниям.

В карточке заявителя есть вся информация об обращении: откуда он написал, каким браузером пользовался и так далее. Далее счетчики SLA, и история предыдущих обращений.

На главном экране вы видите само тело обращения, то есть с каким вопросом пришел клиент. В текстовом поле сотрудники поддержки пишут ответ. Если у вас бывают типовые запросы, можно создать шаблоны и применять их. Клиентам можно отправлять ссылки, прикреплять файлы и так далее.

В HappyDesk есть интеграция с ChatGPT, который помогает улучшать ответы, использовать разные стили общения. Получившийся текст редактируется.

В поле «Комментарий» сотрудник может оставлять комментарии для себя. Через собачку можно тегнуть любого сотрудника поддержки, и начать внутреннюю переписку — клиенты ее не увидят.

Во вкладке «Учет времени» сотрудник может сам указать количество времени, которое он потратил на запрос.

Справа сверху есть кнопка «История изменений». Там хранятся все логи о том, что происходило с тикетом с момента создания до закрытия: кто был исполнителем, какие были комментарии, какие триггеры срабатывали и так далее.

В системе также есть родительские и дочерние обращения. То есть вы можете объединять заявки или, наоборот, разделять их. К примеру, если один клиент задает разные вопросы, то можно создать отдельный тикет по каждому из них, назначить разных исполнителей. Если несколько клиентов обратились с одним вопросом, эти обращения можно объединить и потом массово на них отвечать. Связки между обращениями удаляются.