Настройки

Далее переходим в настройки. Общие настройки системы — это своего рода личный кабинет, где вы можете редактировать информацию: название компании, логотип, телефон, часовой пояс и так далее.

В настройках обращений вы можете редактировать списки, приоритеты, статусы, типы, категории, теги. Здесь же можно создавать шаблоны ответов, в том числе с разными переменными.

В настройках диалогов настраивается чат-бот на основе ChatGPT. Вы можете его обучить, например, на основе информации о компании, и он будет общаться с клиентами в каналах диалогов: виджете, мессенджерах.

Во вкладке «Рабочее время» вы задаете графики работы сотрудников. Можно создать разные графики для разных групп.

Далее раздел по подключению каналов. По каждому из них в нашей базе знаний есть подробные инструкции, можете ориентироваться на них. При необходимости мы вам поможем.

В «Интеграциях» у нас настраивается связь с разным программным обеспечением. Это в том числе телефония Mango Office и «Простые звонки», Bitrix24, Active Directory и так далее. К примеру, из Bitrix24 мы забираем информацию по всем сделкам, которые вы проводите — она появляется в отдельной вкладке в обращениях.

Через настройки вы можете добавить виджеты на сайт или непосредственно в личный кабинет ваш сервис, через которые клиенты могут либо напрямую обратиться в службу поддержки, либо попытаться самостоятельно найти информацию в базе знаний.

При регистрации пользователя мы даем две ссылки — на базу знаний и на клиентский портал. Обе ссылки находятся в разделе “Портал помощи”. База знаний — это отдельная страница, где вы можете публиковать инструкции, документы, ответы на частые вопросы и так далее. Редактор для создания статей удобный и понятный. Эта страница тоже кастомизируется, и вот как она может выглядеть. Прямо из статьи клиент может вам написать, и в разделе «Обращения» вы увидите, что он пришел из базы знаний.

Вторая ссылка — на клиентский портал. Зарегистрированные пользователи могут оставлять там обращения и следить за их обработкой. Для обращения можно выбрать категорию из вашего списка категорий.

Автоматические действия — это триггеры, правила по распределению обращений и SLA.

В системе есть предустановленные триггеры, и в основном это отправка уведомлений: об открытии и закрытии тикета, смене статуса и так далее. Но вы можете создавать триггеры и самостоятельно. Нужно будет выбрать тип события, условия и действие, которое требуется совершить.

Вы можете задать правила для автоматического распределения тикетов между исполнителями в зависимости от их загруженности. Вы определяете максимальное количество тикетов, которое может быть у сотрудников в работе. Тикеты на них будут назначаться только если в работе у них будет меньше заявок, чем допустимо.

Отдельно настраиваются политики SLA. Есть упрощенный вариант настроек, а есть расширенный, где вы можете указать все нужные вам параметры.

В самом конце раздела «Настройки» вы можете добавлять дополнительные поля в разные разделы. Вы выбираете их типы, расположение и другие атрибуты.

Доработки
Мы растущая система и всегда открыты к обратной связи. Вы можете сообщать нам, какие доработки вам требуются, и если они будут полезны для многих клиентов, мы обязательно добавим их в бэклог.