Аналитика

Здесь есть интерактивный дашборд, где наглядно отображаются данные по диалогам и обращениям. Вы можете отфильтровать информацию по временным отрезкам, конкретным исполнителям и группам.

На дашборде видно, сколько всего обращений поступило, сколько было закрыто, сколько было закрыто первым ответом, сколько времени исполнители тратили на обработку, данные по SLA в обобщенном виде.

После закрытия тикета вы можете попросить клиента оценить работу поддержки — оценки тоже здесь отобразятся. Также можно посмотреть, откуда чаще всего приходят заявки. На графиках мы продублировали информацию о временных параметрах работы с обращениями.

Далее идут отчеты по агентам, клиентам, тегам и категориям, статусам, SLA и оценкам. Отчеты тоже фильтруются по времени и исполнителям. Данные можно выгрузить в виде Excel-таблицы.

В «Аналитике» есть вкладка «Работа сотрудников с обращениями». Это сводка, в которой отображаются действия каждого сотрудника в разрезе заявок. С ее помощью очень удобно контролировать работу операторов: вам не нужно просматривать каждый тикет по отдельности.