SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между компанией и клиентом. В нем прописано, как быстро компания должна отвечать на запросы, устранять неисправности, предоставлять услуги и так далее. Для клиентов SLA — гарантия, что они получат помощь в нужный срок. Бизнесу инструмент помогает контролировать работу сотрудников и укреплять доверие покупателей.
Что такое SLA: простыми словами
SLA — это договоренность между компанией и клиентом о том, как будет работать служба поддержки или другой сервис. В нем указываются сроки первого ответа, время на решение проблемы, каналы коммуникации и возможные компенсации при нарушении условий. Например, можно прописать: «На запрос отвечаем в течение часа, проблему решаем в течение 8 часов». Или «Горячая линия поддержки работает по будням с 9:00 до 18:00».
Такие соглашения особенно актуальны в B2B-сегменте, где стабильность и прогнозируемость важны для бизнеса клиента. Но и в B2C они становятся популярными, особенно если речь о платной подписке или премиальном обслуживании.
Зачем контролировать SLA
Если SLA соблюдается, клиент чувствует, что его ценят и не думает о том, когда же ему ответят. Если SLA нарушается, компания теряет доверие. Клиенту может показаться, что его игнорируют, и в следующий раз он выберет конкурента.
Кроме того, SLA помогает контролировать внутренние процессы. Менеджеры видят, насколько сотрудники справляются с нагрузкой, где есть узкие места и какие задачи требуют автоматизации.
Как контролировать SLA: инструменты и подходы
- Тикет-система с поддержкой SLA. Чтобы отслеживать соблюдение SLA, нужна система, которая будет считать время, затрачиваемое на разные этапы обработки заявок. В HappyDesk для этого есть встроенный функционал: можно задать время первого ответа и сроки закрытия заявки или настроить оповещения на случай, если сроки вот-вот нарушатся.
- Графики работы и календарь праздников. Важно учитывать рабочее время и выходные. Сотрудник может не отвечать не потому, что нарушает регламент, а потому что сейчас не его смена. Поэтому в системе должны быть правильно настроены графики работы.
- Настройка автоматических триггеров. Триггеры позволяют системе автоматически менять статус заявки, если она долго не обрабатывается, или напоминать сотруднику, что время выходит. Это снижает влияние человеческого фактора и помогает избежать нарушений SLA.
- Аналитика по SLA. В HappyDesk есть отдельный отчет по SLA. В нем видно, сколько заявок обработано в срок, какие были просрочены, на каких этапах чаще всего возникают проблемы. Такая аналитика позволяет оперативно реагировать и принимать решения на основе данных, а не догадок.
Как избежать нарушений SLA
- Устанавливайте реалистичные сроки — лучше установить чуть более продолжительные сроки, чем не успеть.
- Делайте SLA разными для разных типов заявок, не все обращения одинаково срочные.
- Используйте шаблоны и инструменты автоматизации, например, триггеры, чтобы ускорить ответы.
- Назначайте ответственных за контроль SLA.
- Раз в квартал или другой промежуток времени пересматривайте показатели и корректируйте их.
SLA — это не только про контроль, но и про заботу: клиенты чувствуют стабильность и предсказуемость, а команда — ясные правила и зоны ответственности.
HappyDesk позволяет управлять SLA на всех этапах — от настройки до аналитики. Это помогает обрабатывать заявки быстрее, не перегружая сотрудников, и повышать лояльность клиентов. Попробуйте HappyDesk, чтобы выстроить сервис, которому доверяют.
