Продолжаем наш цикл статей о возможностях автоматизации в HappyDesk. О счетчиках времени, или триггерах на отсутствие действий мы коротко рассказывали в базе знаний. В этом материале на примере настроек наших клиентов разберем, какие еще есть возможности у этого раздела системы.
Напоминать о себе по прошествии времени
Агент отправляет клиенту сообщение, и заявка остается в статусе «Ожидаем ответ от клиента». Прошло три дня — клиент так и не вернулся. Такое обращение лучше закрыть, чтобы оно «не висело» в списке и не влияло на аналитику. Но прежде чем закрывать заявку, лучше напомнить о себе клиенту.
Вот как может выглядеть триггер:
В условиях важно прописать статус, в котором находятся нужные заявки, а также время, по прошествии которого клиенту будет отправляться письмо — в нашем случае это три дня или 72 часа. Действие — отправить email заявителю.
Закрывать заявки по прошествии времени
Если вы напомнили клиенту о себе, но он так и не вышел на связь, заявку можно закрыть.
Настройки могут выглядеть примерно так:
- Тип события — времени прошло после ответа сотрудника.
- Условия — времени прошло после ответа сотрудника — 72 часа, статус тот же самый, что был в предыдущем триггере.
- Действие — смена статуса на «Закрыто».
Если клиент пришлет ответ в закрытую заявку, она автоматически переоткроется благодаря преднастроенному триггеру «Установить статус “В процессе” после добавления ответа».
Менять статусы обращений по прошествии времени
Допустим, обращение уже несколько дней находится в статусе «В процессе». Этот статус будет отражаться в отчетах, что не всегда удобно для компании. Но и закрыть его нельзя: вопрос еще не решен.
В этом случае у заявок можно автоматически менять статусы по прошествии какого-то времени. Количество времени в нашем случае будет зависеть от приоритета, но вы можете настроить и другие условия.
- Тип события — времени прошло после установки статуса.
- Условия — приоритет обращения — низкий, статус — «В процессе», времени прошло после установки статуса — указать нужное время.
- Действие — смена статуса. Здесь указываем новый нужный статус.
Для заявок с высоким приоритетом указываем нужные приоритет и время в условиях, в остальном все настраивается так же.
Итак, триггеры из этой статьи помогут не терять обращения, поддерживать порядок в системе и получать более точную аналитику.
