Бизнесу важно понимать, насколько они довольны продуктом, сервисом или взаимодействием с вашей командой. Один из самых простых способов это узнать — измерить CSAT, или Customer Satisfaction Score. В статье рассказываем, в каких случаях стоит использовать эту метрику, какие у нее есть преимущества и недостатки.
Что такое CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — это одна из ключевых метрик, которая помогает понять, насколько клиенты довольны продуктом, услугой или работой вашей компании.
C помощью метрики можно оценивать удовлетворенность сразу после взаимодействия с сервисом или продуктом. Обычно используется короткий опрос:
Насколько вы довольны качеством обслуживания/продукта?
Вопрос может звучать и по-другому: «Довольны ли вы покупкой?», «Понравился ли вам наш сервис?», «Насколько легко было оформить заказ?» и так далее.
Ответ — по шкале, чаще всего от 1 до 5, где 1 — совсем недоволен, 5 — полностью доволен. Не стоит использовать слишком длинную шкалу: результаты опроса будет сложно интерпретировать. Некоторые компании используют опросы с эмодзи, значками, кнопками.
Так результаты опроса отражаются на дашборде HappyDesk
Зачем считать CSAT
Метрика помогает:
- Быстро получать срез клиентского мнения.
- Выявлять слабые места в сервисе или продукте.
- Сравнивать качество обслуживания между отделами или командами.
- Оценивать результат после выпуска нового продукта, внедрения новых функций и так далее.
- Повышать лояльность и продлевать жизненный цикл клиентов за счет улучшения сервиса.
Чем выше CSAT, тем выше шанс повторных покупок и положительных рекомендаций.
Как правильно рассчитать CSAT
Используется простая формула:
Формула расчета CSAT:
CSAT = (Количество положительных оценок ÷ Общее количество ответов) × 100%
В расчет обычно идут только те оценки, которые считаются удовлетворительными — например, 4 и 5 по пятибалльной шкале.
Пример расчета CSAT
Компания проводит опрос после того, как клиент обратился в поддержку, и его заявку закрыли. Клиентов спрашивают «Насколько вы удовлетворены качеством поддержки?». В опросе поучаствовали 200 человек:
- 140 из них поставили 4 или 5 (довольны)
- 60 поставили 3 или ниже (недовольны или нейтрально)
Считаем:
CSAT = (140 ÷ 200) × 100% = 70%
Итог: уровень удовлетворенности клиентов составляет 70%. Это средний результат, но многое зависит от сферы. Например, в гостиничной сфере такой показатель считается невысоким, а в сфере энергетики — вполне хорошим.
Когда и как проводить CSAT-опрос
Для того, чтобы метрика отражала реальное положение дел, важно:
- Отправлять опрос сразу после взаимодействия — например, после закрытия заявки или покупки
- Не усложнять анкету, достаточно одного вопроса и, возможно, комментария.
- Использовать разные каналы, чтобы клиентам было удобно: email, чат, мобильное приложение.
В системах вроде HappyDesk можно автоматически запускать CSAT-опросы сразу после обработки обращения — это ускоряет сбор данных и помогает оперативно реагировать.
Плюсы и ограничения CSAT
У метрики несколько важных преимуществ:
- быстрый и простой процесс сбора;
- наличие четкой связи с конкретным взаимодействием;
- возможность быстро выявить проблемы и что-то предпринять.
Но есть и недостатки:
- результат сильно зависит от эмоций клиента «в моменте»;
- сложно понять причины недовольства без дополнительных вопросов;
- эффективнее использовать в связке с другими метриками — например, NPS или CES.
CSAT vs NPS: когда применять
Мы уже писали о такой метрике, как NPS. И вот чем CSAT от нее отличается:
Как повысить CSAT
Чтобы улучшить результаты опросов, важно прислушиваться к клиентам и быстро реагировать на их претензии.
- Работайте над скоростью и качеством поддержки.
- Регулярно обучайте сотрудников взаимодействию с клиентами.
- Автоматизируйте процессы, например, с помощью helpdesk-системы.
- Внедряйте изменения и отслеживайте их влияние на CSAT
CSAT — один из самых доступных и понятных способов измерить удовлетворенность клиентов. Метрика помогает оперативно выявлять проблемы и повышать уровень сервиса. Но ограничиваться только ей не стоит: важно использовать и другие данные. О разных способах оценки лояльности клиентов читайте в этой статье.
