NPS — это одна из самых популярных метрик в бизнесе, но не все используют ее правильно. В этой статье разбираем, что такое NPS, зачем она нужна, как считать и что делать с результатами.
Что такое NPS и как ее считать
NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш продукт, сервис или компанию другим.
Для того, чтобы измерить NPS, достаточно задавать клиентам один простой вопрос. Формулировка может быть такой:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим знакомым?
Ответить можно по шкале от 0 до 10. Вот как расшифровываются результаты:
- 9–10 баллов — сторонники (промоутеры). Самые лояльные клиенты. Именно они делятся положительными отзывами, и с ними проще всего выйти на контакт.
- 7–8 — нейтралы. Относятся к компании нормально, но если встретят предложение получше, могут уйти.
- 0–6 — критики (детракторы). Негативно настроенные покупатели, которые активно присматриваются к конкурентам. Часто оставляют плохие отзывы.
Формула расчета NPS:
NPS = % сторонников – % критиков
Результат может варьироваться от –100 (очень плохо) до 100 (очень хорошо). Интерпретировать результаты опроса можно следующим образом:
- Меньше 0 — большая часть клиентов не порекомендует компанию знакомым, лучше срочно принять меры.
- Меньше 30 — уже лучше, но с клиентами все еще важно работать.
- От 30 до 50 — довольно высокий результат, здесь важно удерживать лояльных и улучшать процессы, чтобы сократить количество критиков.
- Больше 50 — среди клиентов преобладают промоутеры, но расслабляться все равно не стоит — нужно стремиться к наивысшим показателям.
Как посчитать NPS: разбор на примере
Компания провела опрос среди клиентов. Ответ дали 800 человек. Из них:
Считаем:
NPS компании составляет 40% — это хороший результат, который говорит о высоком уровне лояльности. Важно продолжать работу с критиками и улучшать процессы, чтобы показатель рос.
Компания провела опрос среди клиентов. Ответ дали 800 человек. Из них:
- 520 человек поставили оценку 9 или 10 (сторонники)
- 200 человек — от 0 до 6 (критики)
- 80 человек — 7 или 8 (нейтралы — не учитываются в формуле)
Считаем:
- Доля сторонников: 520 / 800 = 0,65
- Доля критиков: 200 / 800 = 0,25
- Формула: (0,65 − 0,25) × 100% = 40%
NPS компании составляет 40% — это хороший результат, который говорит о высоком уровне лояльности. Важно продолжать работу с критиками и улучшать процессы, чтобы показатель рос.
Как и когда проводить опрос
Обычно опрос проводится осле ключевых точек контакта — покупки, обращения в поддержку, доставки, завершения проекта.
Важно делать это регулярно — раз в квартал или раз в полгода, чтобы отслеживать тренды.
В качестве инструментов используют отдельные страницы с опросом, email-рассылки, чат-боты, поп-апы и так далее. Если вы используете систему поддержки вроде HappyDesk, можно автоматизировать отправку NPS-опросов сразу после закрытия заявки с помощью триггера.
Важно делать это регулярно — раз в квартал или раз в полгода, чтобы отслеживать тренды.
В качестве инструментов используют отдельные страницы с опросом, email-рассылки, чат-боты, поп-апы и так далее. Если вы используете систему поддержки вроде HappyDesk, можно автоматизировать отправку NPS-опросов сразу после закрытия заявки с помощью триггера.
Так могут выглядеть настройки триггера в HappyDesk
Какие преимущества есть NPS
- Легко считать. Чтобы начать измерять NPS, не нужны большие бюджеты и сложные системы, хватит короткого опроса.
- Подходит для любого бизнеса. Метрика универсальна: ее можно использовать в B2C, B2B, сервисных компаниях, IT, рознице — независимо от отрасли или масштаба.
- Помогает сегментировать аудиторию. Методика NPS автоматически делит клиентов на группы — сторонников, критиков и нейтралов. Это открывает возможность для более персонализированного общения, особенно если у вас уже есть база данных.
- Отражает, как меняется отношение клиентов. Если опрос проводить регулярно, можно отследить, как меняется восприятие бренда, насколько успешны продуктовые изменения и как влияет сервис на лояльность.
Но у метрики есть и недостатки. Основной — она не раскрывает причин оценки. Выход — попросить клиента прокомментировать оценку. Количество отвечающих может снизиться, но качество данных точно станет выше.
Кому нужно считать NPS
- Службам поддержки. Оценить, насколько хорошо работает команда и как клиенты воспринимают сервис.
- Маркетологам. Понять, насколько аудитория готова рекомендовать продукт.
- Продактам. Следить за тем, как воспринимается продукт в целом.
- B2B-компаниям. Можно использовать как часть post-sale аналитики, в том числе в сделках с длинным циклом.
- B2C-сервисам. Прогнозировать шансы на повторную покупку.
NPS — это реальный способ услышать клиентов, понять их отношение и сделать сервис лучше. Главное — не просто замерять, а действовать, опираясь на полученные данные. О других способах оценки лояльности клиентов читайте в этой статье.
