Оценивать эффективность клиентского сервиса на глаз — рискованная стратегия. Без объективных данных сложно управлять качеством поддержки, улучшать процессы и принимать взвешенные решения. В статье разбираем ключевые метрики, которые помогают увидеть реальную картину.
Но сразу оговоримся, что не стоит ориентироваться на все метрики сразу или собирать метрики ради метрик. Лучше выбрать показатели, которые действительно отражают работу команды и влияют на удовлетворенность клиентов.
Эффективность работы поддержки
FRT (First Response Time), время первого ответа
Значение. Количество времени, которое проходит с момента обращения клиента до первого ответа от поддержки.
Зачем считать. Показывает, насколько оперативно реагирует команда на заявки из разных каналов.
О чем важно помнить. Быстрый ответ — не всегда правильный. Лучше анализировать FRT в связке с другими показателями.
FCR (First Call Resolution), решение с первого касания
Значение. Отражает долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки. Используется для оценки работы колл-центров или первой линии поддержки.
Зачем считать. Показывает, сколько обращений получается решить с первого раза и как на это влияет работа команды или изменения в процессах.
О чем важно помнить. FCR не должна быть единственной метрикой. Сотрудники будут стремиться закрыть заявку любой ценой, даже если не помогли клиенту. FCR всегда стоит оценивать в связке с другими показателями, например, длительностью разговора.
Я не очень доверяю FCR, потому что процесс сбора этой метрики очень условный. Например, клиент может сказать, что его проблему решили, а через полчаса окажется, что нет. Но компания уже все себе посчитала, и что делать?
Галина Куртыгина, эксперт в области клиентского сервиса, тренер по сервис-дизайну и эмоциональному интеллекту
TTR (Time to Resolution), время до решения вопроса
Значение. Количество времени, которое уходит на полное решение запроса — от первого сообщения до закрытия обращения.
Зачем считать. Позволяет понять, насколько эффективно работает команда и где теряется время.
О чем важно помнить. Длительное время решение может быть оправдано сложностью запроса. Нужно сравнивать его с типами обращений и нагрузкой операторов.
AHT (Average Handle Time), среднее время обработки заявок
Значение. Среднее время, которое уходит на работу с одним обращением, включая уточнения.
Зачем считать. Позволяет отслеживать эффективность работы и загруженность специалистов.
О чем важно помнить. Погоня за низким AHT может вредить качеству работы с обращениями. Нужно также смотреть на CSAT и FCR.
Удовлетворенность клиентов
CSAT (Customer Satisfaction Score), уровень удовлетворенности клиентов
Значение. Показатель, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов после их взаимодействия с компанией или продуктом и услугой, обычно по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10.
Зачем считать. Помогает понять, насколько клиент доволен «здесь и сейчас», оправдались ли его ожидания.
О чем важно помнить. Метрика эмоциональная и ситуативная. Лучше использовать регулярно и в сочетании с другими показателями.
Оценка, которая обычно запрашивается сразу после закрытия заявки в HappyDesk
NPS (Net Promoter Score), индекс потребительской лояльности
Значение. Измеряет степень готовности клиентов рекомендовать компанию или продукт знакомым.
Зачем считать. По результатам измерения клиентов делят на «сторонников», «критиков» и «нейтралов». Исходя из этого можно выстраивать стратегию коммуникации.
О чем важно помнить. Важно тщательно продумывать формулировку вопроса. Интервал между опросами должен быть достаточно большим, чтобы оценить реальную динамику удовлетворенности.
LTV (Customer Lifetime Value), пожизненная ценность клиента
Значение. Показывает, сколько денег принес клиент за все время сотрудничества с компанией.
Зачем считать. Помогает изменить ценность клиентов и оценить окупаемость маркетинга, продаж, поддержки и так далее.
О чем важно помнить. LTV — стратегическая метрика. Ее нельзя анализировать без учета самого продукта.
CES (Customer Effort Score), индекс усилий клиентов
Значение. Показывает, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить какое-либо действие: оформить заказ, связаться со службой поддержки и так далее. Оцениваться может, например, по шкале от «очень просто» до «очень сложно».
Зачем считать. Помогает понять, на каких этапах у клиентов бывают сложности. Чем проще процесс, тем выше вероятность того, что пользователи совершат целевое действие.
О чем важно помнить. Высокое значение CES — тревожный сигнал и повод упростить путь клиента.
CE (Customer Engagement), вовлеченность клиентов
Значение. Оценивает, насколько активно клиент взаимодействует с компанией или продуктом.
Зачем считать. Помогает лучше понимать клиентов, запускать более эффективные маркетинговые кампании, предлагать качественный сервис.
О чем важно помнить. Не всякая активность полезна. Важно следить за тем, чтобы клиенты оставались лояльными и совершали дополнительные покупки.
CSI (Customer Service Index), индекс удовлетворенности клиентов
Значение. Отражает общее качество клиентского сервиса. Измеряется через опросы и затрагивает разные аспекты, которые важны для клиентов.
Зачем считать. Позволяет компаниям получать обратную связь от клиентов, чтобы выстраивать с ними долгосрочные отношения и повышать продажи.
О чем важно помнить. Формулировки в анкетах могут по-разному истолковываться. Ответы могут быть неточными, что влияет на выводы.
CRR (Customer Retention Rate), коэффициент удержания клиентов
Значение. Показывает, какой процент клиентов продолжает пользоваться продуктом или услугой компании за определенный период.
Зачем считать. Помогает понять, насколько эффективно компания удерживает клиентов и поддерживает их интерес к продукту. Высокий CRR свидетельствует о качественном клиентском опыте и стабильности клиентской базы, низкий — сигнализирует о проблемах в продукте или сервисе.
О чем важно помнить. CRR зависит не только от работы поддержки, но и от ценности самого продукта, конкурентной среды и качества коммуникации. Метрику стоит анализировать в связке с NPS, CSAT и LTV и в разрезе разных сегментов аудитории.
CDSAT (Customer Dissatisfaction Score), уровень неудовлетворенности клиентов
Значение. Отражает долю клиентов, выразивших недовольство после взаимодействия с компанией — например, поставивших низкую оценку в опросе или оставивших негативный отзыв.
Зачем считать. Помогает быстро выявлять негативный клиентский опыт и оперативно реагировать на проблемы. Рост показателя — повод пересмотреть процессы, обучение сотрудников или нагрузку на команду.
О чем важно помнить. Важно не только фиксировать недовольство, но и разбираться в его причинах. Метрику стоит отслеживать в динамике, а также в сочетании с CSAT и FCR.
Что в итоге
Метрики — важный инструмент, но не самоцель. Они помогают увидеть узкие места, оценить эффективность и принимать обоснованные решения. Но если гнаться за цифрами ради самих цифр, можно упустить главное — реальный опыт клиента.
Если вы хотите не просто собирать метрики, а действительно улучшать клиентский опыт — попробуйте HappyDesk. Система не только показывает, как работает служба поддержки, но и помогает быстро реагировать на проблемы и автоматизировать рутину.
Тестируйте HappyDesk 14 дней бесплатно
Попробовать
