Для начала перечислим основные плюсы коммуникации по email:
- Это асинхронный канал связи, и отправляя письмо, клиенты обычно не ждут, что им ответят в течение нескольких минут. Оператор поддержки может детально изучить вопрос и предложить наиболее подходящее решение.
- По этой же причине почта хорошо подходит для длительной коммуникации и обмена документами. В письме удобно расписывать порядок действий, давать развернутые рекомендации и т. д.
- В почтовом ящике удобнее искать нужную информацию, чем, например, в чате или мессенджере.
Но бывает так, что агенты откладывают разбор почты на потом, письма теряются и остаются без ответа. Это подрывает доверие клиента к компании. Избежать таких ситуаций можно с помощью helpdesk-системы, куда попадают и где обрабатываются заявки из всех каналов, включая электронную почту.
Пользователи HappyDesk получают собственный почтовый адрес, и все поступающие на него обращения будут оказываться в единой системе. При необходимости к helpdesk’у можно подключить свой личный или корпоративный адрес.
Подключение электронной почты к HappyDesk займет совсем немного времени
Как общаться с клиентами по почте
Теперь перечислим ключевые моменты, которые нужно учитывать при общении с клиентами по email.
- Скорость ответа
Отправляя в поддержку электронное письмо, клиент обычно не рассчитывает на мгновенный ответ. Но раз у него возникла проблема, значит, решить он ее надеется как можно быстрее. Особенно важно сразу отвечать на первое сообщение, чтобы у человека не возникло ощущения, что его заявка потерялась.
В этом случае помогут триггеры — автоматические действия, срабатывающие при определенных условиях. Систему можно настроить так, чтобы сразу после отправки сообщения, заявитель получал письмо с информацией о том, что его вопрос находится на рассмотрении. Ускорить работу позволяют и заранее подготовленные шаблоны ответов, которые вставляются в письмо в пару кликов.
Пример триггера
- Ясность и конкретика
Каждое письмо должно быть содержательным: почта — не чат, где сообщения можно отправлять одно за другим (хотя и там так делать нежелательно). Но и растекаться мыслью не стоит: в тексте должна быть структура и логика. При необходимости прикрепляйте к письму фото- и видеофайлы, инструкции и другие полезные материалы. И не забывайте о базе знаний — ссылки на статьи оттуда будут полезными, если человек задает типовой вопрос.
- Персонализация
Клиентам важно понимать, что они общаются не с бездушным роботом, а с живым человеком, который не только ему поможет, но и посочувствует. Называйте его по имени и всячески показывайте, что вы заинтересованы в решении его вопроса не меньше, чем он сам. Используя шаблоны ответов, не забывайте про переменные — это как раз имя клиента, название его компании и т. д. А еще подписывайте письмо своими настоящими именем, фамилией, указывайте должность, желайте хорошего дня/вечера/выходных, если это уместно.
Пример шаблона ответа
Эти простые правила помогут сделать так, чтобы у клиента осталось приятное впечатление о компании, и он захотел вернуться к ней снова. А инструменты автоматизации только облегчат работу саппорта.
