Блог компании Happydesk

Снижаем нагрузку на поддержку: база знаний и клиентский портал

Операторам поддержки приходится каждый день отвечать на одни и те же вопросы. А клиентам, которые к ним обращаются — висеть на телефоне или ждать ответа в чате. Этого можно избежать с помощью инструментов самообслуживания — базы знаний и клиентского портала, которые можно легко создать на базе helpdesk-системы. Объясняем, как они работают и какую пользу приносят бизнесу, на примере HappyDesk.

База знаний

Что это такое

Сначала разберемся, что такое helpdesk. Это программа, созданная специально для служб поддержки, которые могут с ее помощью лучше обслуживать клиентов. В ней автоматически собираются обращения из всех каналов связи и есть инструменты для их быстрой обработки. А еще предусмотрены специальные web-страницы для полной или частичной разгрузки операторов первой линии — в том числе база знаний.

В базу нужно загрузить справочную информацию по продуктам и услугам компании, ответы на популярные вопросы, инструкции — словом, все, что может понадобится вашим клиентам. В настройках HappyDesk можно задать структуру базы знаний с рубриками и подрубриками — такую, чтобы пользователям было удобно в ней ориентироваться.


Чем это полезно

Часто клиентам удобнее самим найти ответы на свои вопросы, а не обращаться в службу поддержки. Дайте им такую возможность в виде базы знаний, и заявок у операторов станет меньше, а значит — больше времени на сложные и творческие задачи, да и просто внимание и дружелюбие. 

Как настроить

Завести базу знаний в HappyDesk очень просто: зайдите в меню «Настройки» и нажмите на кнопку «Портал и база знаний». В верхней части страницы вы увидите адрес базы знаний, который легко изменить. Пусть его будет легко запомнить: к примеру, если сайт компании — shop.ru, база знаний может находиться по адресу help.shop.ru, support.shop.ru и т. д. В настройках загрузите фоновую картинку и логотип, придумайте заголовок, вставьте ссылки на соцсети. 


Для того чтобы задать разделы, категории и подкатегории, нужно перейти в «Настройки» — «База знаний» — «Рубрикатор». Статьи добавляются в том же пункте меню. Не забудьте снабдить их картинками и видео для наглядности.


Клиентский портал

Что это такое

На этой web-странице в HappyDesk клиенты могут сами регистрировать обращения, следить за сменой их статусов, переписываться с агентами поддержки, прикладывая фото- и видеофайлы. Заявки с портала в helpdesk’e автоматически превращаются в тикеты, для обработки которых доступно большое количество инструментов автоматизации. К примеру, систему можно настроить так, чтобы на обращения из него сразу назначались конкретные исполнители, и им приходило уведомление на email.  

Чем это полезно

При обращении в поддержку клиентам нередко кажется, что обращение потеряется и проблема останется нерешенной. С порталом такого уже не случится: здесь сразу видно, что заявка в работе, видны все изменения и сообщения операторов. Работа саппорта становится более прозрачной, а это повышает доверие к компании. 

Удобно и агентам поддержки: если человек обращается по телефону или в мессенджерах, приходится вручную заводить обращение в системе. Благодаря порталу такая необходимость пропадает.

Как настроить 

Подключив HappyDesk, вы сразу становитесь обладателем клиентского портала. Ссылка на него находится в меню «Настройки» — «Портал и база знаний». Ее можно опубликовать у себя на сайте, закрепить в web-виджете или любом другом месте. Только кастомизируйте портал под себя: задайте заголовок, загрузите фоновую картинку и логотип.


Как работает портал

Клиент должен либо зарегистрироваться на портале, либо войти в свой аккаунт, если он уже обращался в службу поддержки. После входа необходимо нажать на кнопку «Создать обращение», указать тему, выбрать его категорию и тип. Потом описать суть вопроса, прикрепить файлы. Готово! Заявка автоматически попадает в helpdesk. К порталу можно привязать и базу знаний, речь о которой шла выше.


Подводя итоги: о пользе инструментов самообслуживания

Согласно результатам опросов, 90% потребителей рассчитывают, что у компаний и брендов будут инструменты самообслуживания. Бизнесу важно отвечать потребностям клиентов и предлагать им возможность самостоятельно решать свои проблемы. И базу знаний, и клиентский портал легко подключить и настроить, зато пользу от них можно ощутить уже в первые дни использования. Они входят в стоимость общего пакета услуг HappyDesk, поэтому дополнительных затрат не потребуется. 
Статьи Лайфхаки