Блог компании Happydesk

Автоматизация службы поддержки: как работают триггеры в helpdesk-системах

Лайфхаки
Автоматизация службы поддержки: как работают триггеры в helpdesk-системах
Триггеры — незаменимая часть helpdesk-систем. Именно они позволяют автоматизировать и в разы ускорить работу технической поддержки. Объясняем, какие триггеры есть в HappyDesk и как их правильно использовать.

Триггеры — это правила обработки обращений, которые срабатывают при определенных условиях. Пользователи HappyDesk могут либо создавать новые правила, либо редактировать те, что уже есть в системе.

Правила обработки обращений

Перечислим действия, которые отдел саппорта может совершать намного быстрее обычного, вооружившись триггерами.

Назначать исполнителей


Представим, что в систему поступило обращение, обработать которое сможет только оператор второй линии с техническим бэкграундом. При создании триггера в настройках нужно определить условия, при которых он будет срабатывать — например, если вновь поступившее обращение имеет категорию «Технические проблемы», а потом выбрать действие — в нашем случае «Установить исполнителя». Выбираете исполнителя — того самого технического специалиста, и готово! Все обращения определенного типа будут сразу попадать в работу конкретным операторам.

Назначение исполнителей

Присваивать статусы обращениям


Автоматическая смена статусов поможет не потерять ни одну заявку. Допустим, оператор уже закрыл обращение, а заявитель снова задал ему вопрос. В такой ситуации специальный триггер будет менять статус тикета с «Закрыто» (или любой другой, как вы сами определите) на «В работе», «В процессе» и т. д.

Отправлять уведомления


Клиент, написавший компании сообщение на email, наверняка ждет мгновенного ответа. В противном случае у него появится ощущение, что заявка потерялась. Но можно создать специальный триггер, и заявителю мгновенно будет приходить оповещение на почту. Например, с таким текстом: «Здравствуйте! Мы приняли вашу заявку, скоро вам напишет оператор». 

Отправление уведомлений

Еще есть триггер, благодаря которому уведомления будут отправляться исполнителям в том случае, если на них назначили тикет или если в обращении появились новые комментарии.

Контролировать нагрузку операторов


По запросу одного из наших клиентов недавно в HappyDesk появилась возможность распределять тикеты между агентами в зависимости от того, насколько они загружены. В helpdesk’е можно ограничить количество обращений, которое одновременно находится в работе у одного сотрудника. Если у всех одинаковое количество заявок, то новые обращения будут «висеть» в системе, пока у кого-то не освободится место.  

Автоматизировать работу с диалогами


Еще одна новая фича — автоматизация работы с диалогами. Если раньше в HappyDesk триггеры применялись только к тикетам – то есть обращениям, которые автоматически создавались из сообщений на email, клиентском портале и телефонных звонков, то теперь их можно использовать и при работе с сообщениями из мессенджеров и чата на сайте. Например, клиент написал компании в Telegram. Система распознает событие как «Диалог создан» и сразу назначит исполнителем оператора Сергея. Это поможет еще быстрее обрабатывать любые заявки.

Итак, триггеры — отличный инструмент для клиентоориентированного бизнеса, который стремится быстро и качественно обрабатывать все входящие запросы. В HappyDesk триггеры легко настроить, а польза от них будет ощутима сразу.