Все больше компаний внедряют helpdesk-системы для автоматизации работы с клиентскими обращениями. По разным оценкам, в ближайшие годы объем рынка таких сервисов будет достигать от $11 до $12 млрд.
Репутация и качественная работа службы поддержки становятся приоритетом каждой современной компании. Почему — подсказывает статистика, которую мы приводим в статье. Она основана на результатах опросов крупных международных helpdesk-провайдеров.
Данные помогут выбрать наиболее подходящую стратегию развития клиентского сервиса и правильно расставить приоритеты при внедрении системы автоматизации. Да и в целом, понимать, чего хотят клиенты и за что они готовы платить, полезно каждому бизнесу.
Репутация и качественная работа службы поддержки становятся приоритетом каждой современной компании. Почему — подсказывает статистика, которую мы приводим в статье. Она основана на результатах опросов крупных международных helpdesk-провайдеров.
Данные помогут выбрать наиболее подходящую стратегию развития клиентского сервиса и правильно расставить приоритеты при внедрении системы автоматизации. Да и в целом, понимать, чего хотят клиенты и за что они готовы платить, полезно каждому бизнесу.
Что ожидает покупатель, обращаясь в службу поддержки
Цифровизация сделала потребителей более нетерпеливыми и требовательными. Чтобы предложить клиентам качественный сервис, нужно инвестировать в автоматизацию службы поддержки. В частности, в helpdesk-системы.
Сейчас на рынке много предложений, поэтому для начала стоит проанализировать бизнес и понять, какие инструменты используются в конкретной нише. А еще важно оценить производительность службы поддержки и тщательно изучить потребности покупателей.
Ключевые показатели, которые нужно знать о предпочтениях клиентов:
Сейчас на рынке много предложений, поэтому для начала стоит проанализировать бизнес и понять, какие инструменты используются в конкретной нише. А еще важно оценить производительность службы поддержки и тщательно изучить потребности покупателей.
Ключевые показатели, которые нужно знать о предпочтениях клиентов:
Три тенденции в сфере клиентского обслуживания
Вот что хотят получить потребители, когда обращаются в службу поддержки.
Высокое качество сервиса. После эпидемии COVID-19 большинство клиентов перешли в онлайн. Из-за большой конкуренции компании вынуждены бороться за их удержание. Статистика показывает, что стоимость и привлекательность товара или услуги больше не являются приоритетом для потребителей — на первый план вышла качественная поддержка. Цифры подтверждают этот факт:
Персонализированное обслуживание. Индивидуальный подход не менее важен, чем качество сервиса. И это касается не только маркетинга, но и взаимодействия со службами поддержки. Для 79% клиентов персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга.
Высокое качество сервиса. После эпидемии COVID-19 большинство клиентов перешли в онлайн. Из-за большой конкуренции компании вынуждены бороться за их удержание. Статистика показывает, что стоимость и привлекательность товара или услуги больше не являются приоритетом для потребителей — на первый план вышла качественная поддержка. Цифры подтверждают этот факт:
- 93% сотрудников службы поддержки утверждают, что сейчас требования клиентов к качеству сервиса выше, чем когда-либо. (HubSpot, 2020)
- 84% покупателей готовы переплачивать за качественное обслуживание. (Gladly, 2020)
- 57% потребителей перестали пользоваться товарами и услугами компании только лишь потому, что конкурент предложил более качественный сервис. (Salesforce, 2019)
Персонализированное обслуживание. Индивидуальный подход не менее важен, чем качество сервиса. И это касается не только маркетинга, но и взаимодействия со службами поддержки. Для 79% клиентов персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга.
- Потребителям важно, чтобы бизнес учитывал их личную информацию (66%), предыдущие обращения (56%) и историю покупок (55%). (Gladly, 2020)
- 64% опрошенных считают, что отсутствие персонализации заставляет их чувствовать себя «тикетами», а не людьми, которые платят. (Gladly, 2020)
- 46% покупателей утверждают, что возможность связаться с компанией по удобному каналу связи — приоритетный пункт в работе служб поддержки, которые придерживаются индивидуального подхода. (Alvaria, 2020)
- На большинстве рынков индивидуальный подход считается одним из ключевых факторов для формирования лояльности клиентов. (KPMG, 2020)
Возможность самообслуживания. Клиенты ценят свое время и стараются пользоваться инструментами самообслуживания. И хорошо, если компания предоставляет им такую возможность. Цифры говорят сами за себя:
Поэтому при выборе helpdesk-системы так важно убедиться, что вы сможете настроить базу знаний — страницу с ответами на часто задаваемые вопросы, и клиентский портал, где клиенты смогут самостоятельно регистрировать обращения.
- 69% потребителей сначала попытаются решить проблему самостоятельно, и только потом обратятся к специалистам. (Zendesk, 2020)
- 63% потребителей ищут ответы с помощью онлайн-ресурсов, а не через службу поддержки. (Zendesk, 2020)
- 42% клиентов при возникновении простых вопросов предпочтут воспользоваться инструментами самообслуживания вместо того, чтобы общаться с консультантом. (Aspect, 2020)
Поэтому при выборе helpdesk-системы так важно убедиться, что вы сможете настроить базу знаний — страницу с ответами на часто задаваемые вопросы, и клиентский портал, где клиенты смогут самостоятельно регистрировать обращения.
Как helpdesk-системы помогают бизнесу
По некоторым данным, каждый год американские компании теряют более $62 млрд из-за плохого сервиса. (Vonage, 2016). И можно предположить, что на российском рынке наблюдается похожая ситуация.
Автоматизация работы службы поддержки положительно влияет не только на качество обслуживания. Она помогает сотрудникам повысить продуктивность, а бизнесу — сократить расходы.
При этом, согласно оценкам аналитиков, 86% компаний смогли увеличить производительность после внедрения helpdesk-системы. (HubSpot, 2020)
По словам предпринимателей из США, стоимость ручной обработки одного запроса в службу поддержки составляет $22. Благодаря внедрению цифровых инструментов 22% от общего числа обращений были закрыты практически без затрат (BMC, 2020). А еще от каждого $1, инвестированного в улучшение обслуживания с помощью helpdesk’ов и аналогичных решений, можно получить отдачу в размере $3. (Sitecore, 2016)
Клиенты будут предъявлять к качеству сервиса все более жесткие требования. Компании, которые хотят удержаться на рынке, должны предвидеть их потребности и оказывать первоклассную поддержку. Данные, приведенные в статье, подтверждают необходимость внедрения системы автоматизации обратной связи, поэтому если вы до сих пор сомневались, то сейчас самое время начать цифровизацию бизнеса.
Автоматизация работы службы поддержки положительно влияет не только на качество обслуживания. Она помогает сотрудникам повысить продуктивность, а бизнесу — сократить расходы.
При этом, согласно оценкам аналитиков, 86% компаний смогли увеличить производительность после внедрения helpdesk-системы. (HubSpot, 2020)
По словам предпринимателей из США, стоимость ручной обработки одного запроса в службу поддержки составляет $22. Благодаря внедрению цифровых инструментов 22% от общего числа обращений были закрыты практически без затрат (BMC, 2020). А еще от каждого $1, инвестированного в улучшение обслуживания с помощью helpdesk’ов и аналогичных решений, можно получить отдачу в размере $3. (Sitecore, 2016)
Клиенты будут предъявлять к качеству сервиса все более жесткие требования. Компании, которые хотят удержаться на рынке, должны предвидеть их потребности и оказывать первоклассную поддержку. Данные, приведенные в статье, подтверждают необходимость внедрения системы автоматизации обратной связи, поэтому если вы до сих пор сомневались, то сейчас самое время начать цифровизацию бизнеса.
