Блог компании Happydesk

Как оценить и улучшить работу службы поддержки

Клиенты рассчитывают на то, что их проблемы будут решаться не только эффективно, но и быстро. В статье расскажем, как сделать так, чтобы операторы работали в соответствии с этими ожиданиями.

Большинству клиентов, а это около 90%, важно, чтобы агенты отвечали немедленно. Причем для 60% из них немедленно — это значит в течение не более, чем десяти минут. Но многое здесь зависит от канала. Так, по оценкам платформы Emplifi, оптимальное время ожидания для электронной почты составляет один час, а неприемлемо низкой скоростью считаются несколько дней.

Отправляя сообщения в социальных сетях, клиенты надеются получить ответ быстрее — в течение 15-60 минут. К онлайн-чатам предъявляют еще более серьезные требования: там хотят общаться буквально в режиме реального времени. Потребители готовы ждать несколько секунд, и слишком долгое пребывание в чате может испортить впечатление о компании.

Еще на имидж бренда влияет то, с какой скоростью проблема решается полностью. Во время переписки в тех же соцсетях многие начинают злиться, если оператор предлагает перейти в другой канал связи — это сильно затягивает процесс.

Оценить вручную скорость и качество работы сотрудников практически невозможно, особенно, если они каждый день получают большое количество заявок. Но эту проблему можно решить с помощью современных helpdesk-систем со встроенными инструментами аналитики.

В HappyDesk можно легко основные показатели работы как с обращениями — это запросы из таких каналов, как почта, телефон и клиентский портал, так и с диалогами, то есть сообщениями из мессенджеров и онлайн-чатов. Все данные отображаются на интерактивном дашборде, они фильтруются по датам и исполнителям. На дашборде видно, сколько новых обращений и чатов было создано за выбранный период, сколько из них в результате было закрыто и т. д.

Аналитика по диалогам в HappyDesk


Вот по каким еще параметрам собирается статистика:

Время первого ответа — среднее время, которое прошло с того момента, как клиент отправил сообщение до тех пор, когда агент написал первый ответ. В HappyDesk оно рассчитывается по заявкам, дата первого ответа на которые выпадает на выбранный период. Если отчет отфильтрован по исполнителю, то учитываются именно его ответы.

Время закрытия — показатель, позволяющий понять, сколько в среднем времени нужно операторам, чтобы полностью решить вопрос заявителя. Рассчитывается от даты создания заявки до момента ее закрытия. Если данные отфильтрованы по исполнителю, то учитываются только назначенные на него тикеты.

Решено первым ответом — количество обращений и диалогов, которые были закрыты уже после первого ответа оператора и больше не переоткрывались, даже если после этого заявитель что-то писал. Чем больше таких заявок, тем лучше: вряд ли кто-то захочет повторно обращаться в службу поддержки.

Помимо этого, в системе формируются отчеты по агентам: в них видно, сколько заявок (именно обращений, а не диалогов) было назначено на конкретного оператора за выбранный период, сколько он закрыл, а сколько перевел на коллег. Еще по сотрудникам рассчитывается среднее время первого ответа, среднее время закрытия, сумма времени по всем закрытым обращениям и т. д.

Также в системе есть отчеты по клиентам, по статусам, по тегам и категориям. Последние, например, позволяют определить самые частые вопросы от клиентов и сделать так, чтобы они больше не возникали. Например, можно опубликовать ответы на главной странице сайта или в базе знаний: клиентам не придется лишний раз обращаться в саппорт, а у сотрудников появится много свободного времени.

Как улучшить показатели

В helpdesk-системах есть разные функции, которые позволяют оптимизировать процесс обработки клиентских запросов. В результате бизнес сокращает расходы на техническую и клиентскую поддержку, привлекает больше лояльных клиентов и наращивает продажи.

Шаблоны ответов

Это заранее написанные ответы на распространенные вопросы, которые вставляются в сообщения в пару кликов. Переменные помогают персонализировать шаблоны: в них автоматически подставляется имя клиента, название компании и т. д.

При добавлении шаблона в HappyDesk на экране появляется строка поиска, куда нужно ввести ключевое слово, чтобы быстро найти нужную формулировку. Это удобно для компаний, которые работают с десятками, а то и сотнями заранее написанных ответов.

А еще к шаблонам прикрепляются файлы: вместе с текстом можно отправить клиенту видео или инструкцию в PDF-формате — так ему будет легче решить свою проблему.

Триггеры и правила

Один из основных инструментов автоматизации в HappyDesk — это триггеры, которые применяются к обращениям и диалогам. В helpdesk’е можно редактировать уже существующие триггеры и создавать новые. Система настраивается в том числе так, чтобы:

  • После создания обращения клиенту сразу отправлялось письмо о том, что его запрос в работе.
  • Статус тикета менялся с «Закрыто» на «В процессе» (или любые другие — зависит от настроек), если клиент снова что-то написал.
  • На заявки определенного типа, скажем, с вопросами о техобслуживании, назначались конкретные операторы.
  • Статус тикета менялся в случае, если с ним ничего не происходит (не меняется статус, не появляется новых комментариев и т. д.) в течение нескольких часов и многое другое.

В helpdesk’е также легко создать правила для автоматического распределения тикетов между сотрудниками в зависимости от их загруженности, а еще статуса в системе — Online или Offline. Обращения в таком случае назначаются только на нужных операторов, что позволяет им работать без спешки и суеты.

Так выглядит правило распределения тикетов


SLA

Еще один способ контролировать работу агентов — установить лимиты для соблюдения SLA. К примеру, можно задать ограничение на время первого ответа. Если оператор не успеет, произойдет эскалация, и он сразу поймет, что с заявкой нужно срочно что-то сделать.

Инструменты самообслуживания

База знаний и клиентский портал помогают разгрузить сотрудников и делают взаимодействие клиентов с компанией более комфортным. Мы подробно рассказывали об этих инструментах в статье.

Это далеко не все функции helpdesk-систем, которые помогают улучшить ускорить работу операторов. Но, опираясь на эту базу, можно довольно быстро вывести сервис на качественно новый уровень.
Лайфхаки