Блог компании Happydesk

Поддержка в огне: как разгрузить операторов с помощью автоматизации

Представим ситуацию: в компании привыкли обрабатывать все клиентские обращения в Excel. Со временем количество заявок увеличилось, и рук саппортов стало не хватать. Но увеличить штат нет возможности: бизнес только начал расширяться, и его ресурсы ограничены. Что делать? Если качество сервиса упадет, уйти могут и новые, и старые клиенты! 

Для решения таких проблем есть специальный софт — helpdesk-система, которая позволяет работать с обращениями из разных каналов в одном интерфейсе, освобождает операторов от выполнения рутинных задач и в разы ускоряет процессы при том же количестве сотрудников. Добиться таких результатов помогают триггеры — автоматические действия, которые выполняются при определенных условиях. На примере решения HappyDesk рассказываем, что можно делать с помощью этого инструмента. 


Менять статусы обращений

«Новое», «В работе», «Отправлено на Марс» — такими могут быть статусы, или этапы обработки обращений в helpdesk-системах. С их помощью операторы понимают, в каком состоянии находится заявка и как с ней работать. Что важно, к статусам применяются автоматические действия. Допустим, оператор решил проблему и закрыл тикет. Но у клиента возник новый вопрос, и он снова написал в поддержку. Можно настроить триггер, который в таких случаях будет менять статус обращения с «Закрыто» на «В работе» («В процессе» и т. д.), и сотрудник сразу поймет, что нужно вернуться к этой задаче. 


Назначать агентов на обращения

Чтобы обращения клиентов не терялись, на каждое из них лучше сразу назначать конкретного сотрудника. Кого именно, будет зависеть от настроек. К примеру, все обращения со статусом «Новое» будут автоматически попадать к оператору первой линии Маше. А если Маша поменяет статус тикета, скажем, на «Ремонт», они автоматически окажутся в работе у технического специалиста Сергея.

В HappyDesk также есть возможность создать триггеры, которые реагируют на ключевые слова в обращениях. К примеру, тикеты, содержащие фразу «задержка доставки», будут отправляться в работу тем специалистам, которые контролируют курьеров.


Распределять нагрузку между операторами

Еще одна функция HappyDesk помогает следить за нагрузкой на операторов и не допускать хаоса в отделе поддержки. В helpdesk’е можно ограничить количество обращений, с которыми одновременно работает сотрудник. Если появляется новое обращение, и все саппорты одинаково заняты, оно будет находиться в очереди, пока кто-то не освободится. Если слоты есть сразу у нескольких агентов, тикеты распределятся в алфавитном порядке.


Отправлять уведомления клиентам и операторам

Клиент, который написал в службу поддержки и не получил никакого ответа, может подумать, что его сообщение потерялось и вопрос останется нерешенным. Для таких случаев HappyDesk есть специальный триггер. Как только на заявку человека создается обращение, ему на email автоматически придет уведомление.

Клиентов можно оповещать и о том, что обращение закрыто. Текст может быть примерно таким: «Дорогой клиент (имя подставится в шаблон автоматически)! Мы решили вашу проблему. Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки. Будем рады обратной связи». Так вы покажете, что заботитесь о клиентах, что хорошо влияет на имидж компании.

Еще система может отправлять сообщения оператору, когда к нему в работу поступают новые заявки, или когда в старом тикете появляется новый комментарий.


Обрабатывать диалоги

Все заявки, поступившие в helpdesk по email, телефону или через клиентский портал, попадают в раздел «Обращения». Это тикеты, которые можно создать и самостоятельно – например, вручную или конвертировать из чата. А сообщения из мессенджеров и чатов оказываются в разделе «Диалоги». С недавних пор в HappyDesk можно использовать триггеры и для обработки диалогов.

Сейчас в системе доступно три типа событий — «Диалог создан», «Исполнитель диалога изменился» и «Группа исполнителей изменилась». На них можно выбрать два типа автоматических действий — «Установить исполнителя» и «Отправить email». К примеру, если клиент написал компании в чат на сайте, оператору сразу придет оповещение на электронную почту.


Следить за соблюдением SLA

С HappyDesk легко контролировать, насколько быстро работают операторы. Разберем на примере счетчика «Эскалация по неответу». Его стоит использовать, если вы хотите, чтобы операторы успевали ответить на первое сообщение клиента в течение ограниченного времени — например, 15 минут. Счетчик будет запускаться, как только поступило обращение, и останавливаться, когда оператор принимает заявку в работу. Если он не успеет вовремя, система напомнит, что нужно поторопиться. Конечно, все эти данные сохраняются в системе.


Подводя итоги, триггеры — очень нужный инструмент для компаний, которые хотят быстро и качественно обрабатывать все входящие запросы клиентов. Их настройка не займет много времени, зато и сотрудники поддержки, и клиенты смогут сразу прочувствовать все преимущества автоматизации.

Статьи Лайфхаки