Для решения таких проблем есть специальный софт — helpdesk-система, которая позволяет работать с обращениями из разных каналов в одном интерфейсе, освобождает операторов от выполнения рутинных задач и в разы ускоряет процессы при том же количестве сотрудников. Добиться таких результатов помогают триггеры — автоматические действия, которые выполняются при определенных условиях. На примере решения HappyDesk рассказываем, что можно делать с помощью этого инструмента.
Менять статусы обращений
«Новое», «В работе», «Отправлено на Марс» — такими могут быть статусы, или этапы обработки обращений в helpdesk-системах. С их помощью операторы понимают, в каком состоянии находится заявка и как с ней работать. Что важно, к статусам применяются автоматические действия. Допустим, оператор решил проблему и закрыл тикет. Но у клиента возник новый вопрос, и он снова написал в поддержку. Можно настроить триггер, который в таких случаях будет менять статус обращения с «Закрыто» на «В работе» («В процессе» и т. д.), и сотрудник сразу поймет, что нужно вернуться к этой задаче.
Назначать агентов на обращения
Чтобы обращения клиентов не терялись, на каждое из них лучше сразу назначать конкретного сотрудника. Кого именно, будет зависеть от настроек. К примеру, все обращения со статусом «Новое» будут автоматически попадать к оператору первой линии Маше. А если Маша поменяет статус тикета, скажем, на «Ремонт», они автоматически окажутся в работе у технического специалиста Сергея.
В HappyDesk также есть возможность создать триггеры, которые реагируют на ключевые слова в обращениях. К примеру, тикеты, содержащие фразу «задержка доставки», будут отправляться в работу тем специалистам, которые контролируют курьеров.
Распределять нагрузку между операторами
Еще одна функция HappyDesk помогает следить за нагрузкой на операторов и не допускать хаоса в отделе поддержки. В helpdesk’е можно ограничить количество обращений, с которыми одновременно работает сотрудник. Если появляется новое обращение, и все саппорты одинаково заняты, оно будет находиться в очереди, пока кто-то не освободится. Если слоты есть сразу у нескольких агентов, тикеты распределятся в алфавитном порядке.
Отправлять уведомления клиентам и операторам
Клиент, который написал в службу поддержки и не получил никакого ответа, может подумать, что его сообщение потерялось и вопрос останется нерешенным. Для таких случаев HappyDesk есть специальный триггер. Как только на заявку человека создается обращение, ему на email автоматически придет уведомление.
Клиентов можно оповещать и о том, что обращение закрыто. Текст будет примерно таким: «Дорогой клиент (имя подставится в шаблон автоматически)! Мы решили вашу проблему. Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки. Будем рады обратной связи». Так вы покажете, что заботитесь о клиентах, что хорошо влияет на имидж компании.
Еще система может отправлять сообщения оператору, когда к нему в работу поступают новые заявки или когда в старом тикете появляется новый комментарий.
Обрабатывать диалоги
Все заявки, поступившие в helpdesk по email, телефону или через клиентский портал, попадают в раздел «Обращения». Это тикеты, которые можно создать и самостоятельно – например, вручную или конвертировать из чата. А сообщения из мессенджеров и чатов оказываются в разделе «Диалоги». С недавних пор в HappyDesk можно использовать триггеры и для обработки диалогов.
Сейчас в системе доступно три типа событий — «Диалог создан», «Исполнитель диалога изменился» и «Группа исполнителей изменилась». На них можно выбрать два типа автоматических действий — «Установить исполнителя» и «Отправить email». К примеру, если клиент написал компании в чат на сайте, оператору сразу придет оповещение на электронную почту.
Следить за соблюдением SLA
С HappyDesk легко контролировать, насколько быстро работают операторы. Разберем на примере счетчика «Эскалация по неответу». Его стоит использовать, если вы хотите, чтобы операторы успевали ответить на первое сообщение клиента в течение ограниченного времени — например, 15 минут. Счетчик будет запускаться, как только поступило обращение, и останавливаться, когда оператор принимает заявку в работу. Если он не успеет вовремя, система напомнит, что нужно поторопиться. Конечно, все эти данные сохраняются в системе.
Еще в системе есть счетчики на отсуствие действий. Они срабатывают в том случае, если ничего не происходит в течение какого-то времени.
Подводя итоги скажем, что триггеры — нужный инструмент для компаний, которые хотят быстро и качественно обрабатывать все входящие запросы клиентов. Их настройка не займет много времени, зато и сотрудники поддержки, и клиенты смогут сразу заметить все преимущества автоматизации.
