Что такое онлайн-чат
Онлайн-чат — небольшое окошко, которое появляется на экране при заходе на сайт. С его помощью можно в любой момент связаться с менеджером компании или обратиться в службу технической поддержки.
Для чего нужны онлайн-чаты
В онлайн-чате посетитель сайта может:
- получить консультацию по заинтересовавшему его товару или услуге;
- узнать об актуальных акциях и программах лояльности компании;
- спросить о дополнительных характеристиках товаров, чтобы выбрать между несколькими идентичными;
- узнать о способах доставки или оплаты, если данных на сайте недостаточно;
- решить технические проблемы, которые возникли при попытке заказать товар;
- получить информацию о сделанном заказе и т. д.
Особенно полезны чаты, активные круглосуточно. В этом случае пользователю не приходится подстраиваться под часы работы компании, чтобы получить ответ на интересующий его вопрос.
Преимущества онлайн-чатов
Чат на сайте полезен как для клиентов, так и для бизнеса. Одно из основных преимуществ для клиентов — возможность получить быстрый ответ. К примеру, позвонив по телефону в колл-центр, человек рискует оказаться в длинной очереди и потерять много времени. Обсуждение вопроса по почте тоже может растянуться на несколько дней. В чате же ожидание ответа длится несколько минут, и это время можно потратить на изучение сайта.
Компании, использующей чат на сайте для общения с клиентами, необязательно нанимать много сотрудников и выделять большой бюджет на оплату их труда. Один менеджер или оператор техподдержки может вести сразу несколько бесед и обрабатывать заявки от большого числа людей. Вот что еще позволяет бизнесу экономить:
- Клиенты получают консультации по ассортименту и ответы на свои вопросы практически сразу, что позволяет увеличить среднюю стоимость заказа.
- Перед покупкой товара человек получает исчерпывающую информацию относительно его характеристик, благодаря чему снижаются издержки, связанные с возвратом.
Использование онлайн-чата не требует специальных знаний и умений. К примеру, у пользователей helpdesk'а HappyDesk подключение веб-виджета к сайту занимает всего несколько минут. Заявки из этого канала автоматически попадают в систему, где их удобно обрабатывать в том числе с помощью инструментов автоматизации.
Пользователи HappyDesk могут установить на сайте либо виджет pop-up, либо окно LiveChat
Кому подходят онлайн-чаты
Онлайн-чат пригодится компаниям, владельцы которых хотят увеличить поток клиентов, повысить свою прибыль, а также автоматизировать обработку обращений. Это незаменимый инструмент в нескольких сферах:
- Маркетинг. Чат помогает собирать целевые лиды, которые легко «прогреть» для совершения покупки или другого конверсионного действия.
- Техническая поддержка. Благодаря этому инструменту можно вовремя решать любые проблемы клиента, которые возникают при оформлении заказа.
- Отделу продаж онлайн-чат позволяет лучше понимать потребности потенциального покупателя, консультировать и, собственно, продавать.
- Внутреннее управление штатом компании. С помощью онлайн-чата руководитель может ставить задачи сотрудникам и не тратить ни свое, ни их время на личные встречи.
Как правильно работать с онлайн-чатом
Чтобы помогать клиентам в чате максимально эффективно, нужно придерживаться некоторых правил:
- Виджет онлайн-чата нужно размещать на видном месте, но так, чтобы она не мешала просмотру сайта. Не стоит делать так, чтобы диалоговое окно привлекало к себе слишком много внимания — это раздражает. Виджет должен быть небольшого размера и иметь минималистичный дизайн.
- Важно предварительно изучить клиентский портрет, а также определить примерные часы пика посещений. Предпочтительно сделать онлайн-поддержку круглосуточной. Если компания не планирует отвечать 24/7, нужно указать часы работы поддержки.
- Вопросы клиентов необходимо правильно распределять между сотрудниками, причем лучше, чтобы этот процесс был автоматизированным. К примеру, в HappyDesk есть триггеры для обработки диалогов, которые позволяют автоматически назначать заявки на конкретных операторов.
- Ответы на самые частые вопросы нужно опубликовать в базе знаний: так клиенты смогут искать нужную информацию самостоятельно. При необходимости операторы будут отправлять в чат ссылки на релевантные статьи.
- Команда службы поддержки должна быть профессиональной.
Онлайн-чат можно сделать еще более полезным, если его дизайн будет адаптирован под внешний вид ресурса. И да, если на аватарках специалистов будут их реальные фотографии, а не изображения из фотостоков, клиенты будут больше доверять компании.
Что может отпугнуть клиента
Мало выбрать правильный инструмент для общения с потенциальными покупателями, важно еще и эффективно его использовать. Некоторые ошибки могут отпугнуть пользователей сайта на стадии знакомства с компанией. Это в том числе:
- Слишком долгий ответ. Средний интервал реакции менеджера на вопрос посетителя сайта не должен превышать 2-3 минут.
- Много спама. Не стоит предлагать услуги консультанта слишком навязчиво: постоянно всплывающее диалоговое окно мешает знакомиться с сайтом и часто вынуждает посетителя уйти.
- Абсолютное бездействие. Пользователя нужно вовлекать в диалог, но лучше делать это максимально тактично.
- Закрытие окна до того, как проблема пользователя будет решена до конца.
- Бездушное общение и шаблонные ответы. Представитель компании должен показывать свою заинтересованность в решении каждой проблемы.
Онлайн-чат поможет подарить клиенту положительный опыт взаимодействия с компанией, что, в свою очередь, дает шанс на повышение прибыли. Главное — выбрать надежное решение и обучить сотрудников правильно его использовать.
