Блог компании Happydesk

Онлайн-чаты: какие бывают и для чего нужны

Для многих компаний чат на сайте — один из самых эффективных инструментов для поддержания связи с клиентом. Иногда он оказывается более удобным, чем такие способы общения, как телефон или электронная почта. Клиенту онлайн-чат позволяет своевременно получать помощь от службы поддержки, а бизнесу — генерировать новые лиды и таким образом увеличивать продажи. 

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат — небольшое окошко, которое появляется на экране при заходе на сайт. С его помощью можно в любой момент связаться с менеджером компании или обратиться в службу технической поддержки.

Для чего нужны онлайн-чаты

В онлайн-чате посетитель сайта может:

  • получить консультацию по заинтересовавшему его товару или услуге;
  • узнать об актуальных акциях и программах лояльности компании;
  • спросить о дополнительных характеристиках товаров, чтобы выбрать между несколькими идентичными;
  • узнать о способах доставки или оплаты, если данных на сайте недостаточно;
  • решить технические проблемы, которые возникли при попытке заказать товар;
  • получить информацию о сделанном заказе и т. д.

Особенно полезны чаты, активные круглосуточно. В этом случае пользователю не приходится подстраиваться под часы работы компании, чтобы получить ответ на интересующий его вопрос.

Преимущества онлайн-чатов

Чат на сайте полезен как для клиентов, так и для бизнеса. Одно из основных преимуществ для клиентов — возможность получить быстрый ответ. К примеру, позвонив по телефону в колл-центр, человек рискует оказаться в длинной очереди и потерять много времени. Обсуждение вопроса по почте тоже может растянуться на несколько дней. В чате же ожидание ответа длится несколько минут, и это время можно потратить на изучение сайта.


Компании, использующей чат на сайте для общения с клиентами, необязательно нанимать много сотрудников и выделять большой бюджет на оплату их труда. Один менеджер или оператор техподдержки может вести сразу несколько бесед и обрабатывать заявки от большого числа людей. Вот что еще позволяет бизнесу экономить:

  • Клиенты получают консультации по ассортименту и ответы на свои вопросы практически сразу, что позволяет увеличить среднюю стоимость заказа.
  • Перед покупкой товара человек получает исчерпывающую информацию относительно его характеристик, благодаря чему снижаются издержки, связанные с возвратом. 

Использование онлайн-чата не требует специальных знаний и умений. К примеру, у пользователей helpdesk'а HappyDesk подключение веб-виджета к сайту занимает всего несколько минут. Заявки из этого канала автоматически попадают в систему, где их удобно обрабатывать в том числе с помощью инструментов автоматизации. 

Пользователи HappyDesk могут установить на сайте либо виджет pop-up, либо окно LiveChat


Кому подходят онлайн-чаты

Онлайн-чат пригодится компаниям, владельцы которых хотят увеличить поток клиентов, повысить свою прибыль, а также автоматизировать обработку обращений. Это незаменимый инструмент в нескольких сферах:

  • Маркетинг. Чат помогает собирать целевые лиды, которые легко «прогреть» для совершения покупки или другого конверсионного действия.
  • Техническая поддержка. Благодаря этому инструменту можно вовремя решать любые проблемы клиента, которые возникают при оформлении заказа.
  • Отделу продаж онлайн-чат позволяет лучше понимать потребности потенциального покупателя, консультировать и, собственно, продавать.
  • Внутреннее управление штатом компании. С помощью онлайн-чата руководитель может ставить задачи сотрудникам и не тратить ни свое, ни их время на личные встречи.

Как правильно работать с онлайн-чатом

Чтобы помогать клиентам в чате максимально эффективно, нужно придерживаться некоторых правил:

  • Виджет онлайн-чата нужно размещать на видном месте, но так, чтобы она не мешала просмотру сайта. Не стоит делать так, чтобы диалоговое окно привлекало к себе слишком много внимания — это раздражает. Виджет должен быть небольшого размера и иметь минималистичный дизайн. 
  • Важно предварительно изучить клиентский портрет, а также определить примерные часы пика посещений. Предпочтительно сделать онлайн-поддержку круглосуточной. Если компания не планирует отвечать 24/7, нужно указать часы работы поддержки.
  • Вопросы клиентов необходимо правильно распределять между сотрудниками, причем лучше, чтобы этот процесс был автоматизированным. К примеру, в HappyDesk есть триггеры для обработки диалогов, которые позволяют автоматически назначать заявки на конкретных операторов. 
  • Ответы на самые частые вопросы нужно опубликовать в базе знаний: так клиенты смогут искать нужную информацию самостоятельно. При необходимости операторы будут отправлять в чат ссылки на релевантные статьи. 
  • Команда службы поддержки должна быть профессиональной.

Онлайн-чат можно сделать еще более полезным, если его дизайн будет адаптирован под внешний вид ресурса. И да, если на аватарках специалистов будут их реальные фотографии, а не изображения из фотостоков, клиенты будут больше доверять компании. 

Что может отпугнуть клиента

Мало выбрать правильный инструмент для общения с потенциальными покупателями, важно еще и эффективно его использовать. Некоторые ошибки могут отпугнуть пользователей сайта на стадии знакомства с компанией. Это в том числе:

  • Слишком долгий ответ. Средний интервал реакции менеджера на вопрос посетителя сайта не должен превышать 2-3 минут.
  • Много спама. Не стоит предлагать услуги консультанта слишком навязчиво: постоянно всплывающее диалоговое окно мешает знакомиться с сайтом и часто вынуждает посетителя уйти.
  • Абсолютное бездействие. Пользователя нужно вовлекать в диалог, но лучше делать это максимально тактично.
  • Закрытие окна до того, как проблема пользователя будет решена до конца.
  • Бездушное общение и шаблонные ответы. Представитель компании должен показывать свою заинтересованность в решении каждой проблемы.

Онлайн-чат поможет подарить клиенту положительный опыт взаимодействия с компанией, что, в свою очередь, дает шанс на повышение прибыли. Главное — выбрать надежное решение и обучить сотрудников правильно его использовать.
Статьи Лайфхаки