Заказать звонок консультанта
оставьте контакты и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Заявка на доработки
оставьте контакты и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Блог компании Happydesk

Помогать клиентам еще быстрее: как устроено автоматическое распределение тикетов в HappyDesk

В пиковые моменты сложно обеспечить оптимальную загрузку каждому сотруднику поддержки. Теперь в HappyDesk можно не только автоматически назначать исполнителей, но и по-умному распределять задачи с помощью нового алгоритма. О новой функции в автоматизации техподдержки рассказываем в статье.

Как это работает

Администратор или любой другой сотрудник задает максимальное количество тикетов, которые могут быть в работе у одного исполнителя или их группы. Допустим, не более шести заявок для оператора первой линии. Все! Теперь ничего свыше этого ему не «упадет». Тикеты будут назначаться на его коллег, у которых есть свободные «слоты».

Если же все они полностью загружены, тикет останется в статусе «новый» (или любом другом, как вам удобнее) и будет находиться в очереди до тех пор, пока кто-то из операторов не закроет очередную задачу. В ситуации, когда свободные места появились сразу у нескольких сотрудников, заявки назначаются по алфавиту. 

Загрузку операторов алгоритмы оценивают по статусам обращений — их нужно задать заранее. Например, вы можете настроить систему так, что заявки будут считаться незакрытыми, если находятся в статусе «В процессе» или «В ожидании».

Правила распределения тикетов легко задать в настройках


Для разных групп специалистов можно задать разные правила. Так, операторы второй линии обычно решают более сложные проблемы, и для них можно установить лимит на меньшее число тикетов. Или задать другие статусы для того, чтобы срабатывали автоматические действия.

Как это поможет вашему бизнесу

С новой функцией обращения будут быстрее назначаться на правильных сотрудников, в отделе не будет беспорядка в задачах или лишних обсуждений, кто и что делает. Следовательно, и вопросы клиентов будут решаться быстрее: они останутся довольны сервисом и с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию знакомым. 

Позаботьтесь об автоматизации техподдержки вместе с HappyDesk и не тратьте время впустую на механическую работу! 

Статьи Лайфхаки