Как это работает
Администратор или любой другой сотрудник задает максимальное количество тикетов, которые могут быть в работе у одного исполнителя или их группы. Допустим, не более шести заявок для оператора первой линии. Все! Теперь ничего свыше этого ему не «упадет». Тикеты будут назначаться на его коллег, у которых есть свободные «слоты».Если же все они полностью загружены, тикет останется в статусе «новый» (или любом другом, как вам удобнее) и будет находиться в очереди до тех пор, пока кто-то из операторов не закроет очередную задачу. В ситуации, когда свободные места появились сразу у нескольких сотрудников, заявки назначаются по алфавиту.
Загрузку операторов алгоритмы оценивают по статусам обращений — их нужно задать заранее. Например, вы можете настроить систему так, что заявки будут считаться незакрытыми, если находятся в статусе «В процессе» или «В ожидании».
Правила распределения тикетов легко задать в настройках
Для разных групп специалистов можно задать разные правила. Так, операторы второй линии обычно решают более сложные проблемы, и для них можно установить лимит на меньшее число тикетов. Или задать другие статусы для того, чтобы срабатывали автоматические действия.
Как это поможет вашему бизнесу
С новой функцией обращения будут быстрее назначаться на правильных сотрудников, в отделе не будет беспорядка в задачах или лишних обсуждений, кто и что делает. Следовательно, и вопросы клиентов будут решаться быстрее: они останутся довольны сервисом и с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию знакомым.Позаботьтесь об автоматизации техподдержки вместе с HappyDesk и не тратьте время впустую на механическую работу!
