По данным Gartner, компании любого масштаба конкурируют не только качеством продуктов, но и качеством клиентского сервиса. Для повышения уровня обслуживания часто используются разные технологии.
Мы в HappyDesk провели исследование — серию опросов и несколько десятков интервью — и узнали, какие задачи по развитию службы поддержки решают компании на разных этапах развития бизнеса и в каких технологиях они нуждаются. Делимся ими в очередной статье из цикла.
Мы в HappyDesk провели исследование — серию опросов и несколько десятков интервью — и узнали, какие задачи по развитию службы поддержки решают компании на разных этапах развития бизнеса и в каких технологиях они нуждаются. Делимся ими в очередной статье из цикла.
Малый бизнес: устает делать все своими руками
Это компании, которые проверяют, насколько востребованны их продукты или услуги, активно растут. Обычно в них мало сотрудников, а большинство задач решают руководитель.
Основная задача — не начать терять клиентов и деньги и освободить основателя от рутинной работы.
46% небольших компаний, с которыми мы пообщались, так сформулировали свою ключевую боль: нужно уметь собирать, систематизировать и отвечать на обращения. Главная цель — навести порядок, отвечать в срок, освободить руки и голову основателя от общения с клиентами.
Клиенты уже обращаются в компанию через разные каналы связи: и через мессенджеры Telegram и WhatsApp, и в соцсетях, и по телефону.
Но есть сложность — мессенджеры и директ соцсетей не приспособлены к работе с потоком заявок с разными приоритетами и темами. Они сортируются по дате последнего ответа, и что-то важное может «улететь» вниз и остаться без внимания. Поддержке же нужно распределять тикеты по сотрудникам в зависимости и типа и срочности обращения.
Перечислим несколько способов, как можно автоматизировать дорогостоящее общение с основателем и другими сотрудниками на руководящих должностях.
Собирать все обращения в одном окне. На начальных этапах можно пользоваться и таблицами Excel, главное — успевать отвечать вовремя и не терять ни одной заявки. Но когда становится тяжело обрабатывать обращения вручную и пересылать однотипные ответы, нужна технология, которая позволит собирать все обращения из разных каналов в одной системе, а именно helpdesk-система. Там должна быть возможность отвечать людям с помощью готовых шаблонов и видеть статус каждого обращения.
Сократить количество «живых» ответов. Шаблоны — не универсальный инструмент: части клиентов все равно трубуется личное общение, чтобы оставаться лояльными. Но в остальных случаях можно выделить однотипные вопросы и заранее подготовить на них ответы. Эти ответы могут размещаться, например, в базе знаний.
Но нужно учесть, что, внедряя любую технологию автоматизации, которая работает с персональными данными, стоит предусмотреть, чтобы эти данные пользователей безопасно собирались и хранились. Этот функционал тоже чаще всего есть в helpdesk-системах.
И еще. Когда бизнес только начал развиваться, ему не нужны разветвленные системы и дорогие технологии — вложения в них вряд ли окупятся. Также ему не нужны KPI по лояльности и эффективности. Вместо них лучше отслеживать KPI по общему количеству своевременных ответов.
Средний бизнес: задумывается о процессах, стоимости поддержки и лояльности
С ростом бизнеса и появлением отдела поддержки появляются новые вызовы для среднего бизнеса. 38% опрошенных нами средних компаний рассказали, что главная задача в развитии поддержки для них — это автоматизация. А 45% отметили, что в фокусе на этом этапе — омниканальность.
Структура бизнеса постепенно усложняется. Чаще всего, в компании уже есть сотрудники, ответственные за общение с пользователями, но не более 30 человек. Обращения начинают распределять в зависимости от их типа: технические вопросы, продажи, возвраты. Саппорт работает не только с внешними обращениями, но и с сообщениями сотрудников. В каждой такой цепочке появляются требования к срокам ответа, типовые процессы и так далее.
При этом сотрудники все еще могут совмещать несколько ролей. Например, тот, кто занимается поддержкой в социальных сетях, может одновременно участвовать в разработке продукта, который, к слову, становится все более востребованным.
Одновременно появляется все больше каналов для связи с клиентами. В зависимости от отрасли, в которой работает компания, привычек ее клиентов и особенностей продукта, набор способов коммуникаций будет уникальным. На этом этапе развития важно определить, какие именно каналы нужно развивать, а что второстепенно.
Есть несколько способов удержать уровень сервиса на высоком уровне и оптимизировать бюджет на поддержку, когда поток обращений растет.
Подробно описать процессы работы и сроки ответа. Средние компании начинают документировать рабочие процессы: отделять обращения, которые можно обработать автоматически и дешево, от тех, что нужно отдать операторам; назначать ответственных по каждому направлению, прописывать сроки ответов, указывать приоритеты. В этом помогает система тикетов, «зашитая» в helpdesk-систему, и технологии для автоматической сортировки обращений.
Мобильный доступ. Так как сотрудники могут совмещать поддержку и другие задачи и не всегда будут находиться у компьютера, нужна мобильная версия системы поддержки с доступом к базе ответов. Чаще всего используются решения, из которых можно «подтянуть» данные о клиенте и для ответа на заявку в мессенджер на мобильном устройстве. Это работает и в другую сторону: если представить мобильную версию helpdesk-системы сотрудникам, они будут успевать больше.
Мониторинг соцсетей. Так как продукт или услуга становятся популярнее, их начинают упоминать в социальных сетях. Неотвеченные обращения в таком канале могут стать причиной кризиса и репутационных рисков. Поэтому брендам с популярными, особенно потребительскими товарами и услугами, со временем приходится включать мониторинг социальных медиа и работать с обращениями в них. Тут действует правило:
Чем раньше начнешь работат с открытыми источниками, тем меньше кризисы будут влиять на репутацию в будущем.
Инструменты для мониторинга социальных сетей часто входят в функционал helpdesk-системы. В этом случае «парсер» обращений ищет упоминания автоматически несколько раз в день и сразу вносит найденные сообщения в общую базу, создавая из них тикеты.
Автоматическая очередь к оператору. Высококвалифицированные сотрудники поддержки стоят дорого, поэтому важно, чтобы часть задач решалась автоматически, а ресурс людей использовался максимально эффективно. Среднему бизнесу, как и малому, требуются автоответчики и инструменты самообслуживания. Некоторые компании могут перевести на такую обработку до 80% своих обращений.
Оставшийся поток нужно справедливо распределить между операторами. Поэтому компании используют технологии, которые назначают заявки операторам с учетом того, насколько срочно их нужно обработать.
Оценка KPI. В среднем бизнесе у поддержки появляются KPI. Во-первых, у клиентов формируются ожидания от уровня сервиса в компании. А во-вторых, на этом этапе нужно начать оценивать эффективность работы «дорогих» сотрудников-операторов.
Автоматическая очередь к оператору. Высококвалифицированные сотрудники поддержки стоят дорого, поэтому важно, чтобы часть задач решалась автоматически, а ресурс людей использовался максимально эффективно. Среднему бизнесу, как и малому, требуются автоответчики и инструменты самообслуживания. Некоторые компании могут перевести на такую обработку до 80% своих обращений.
Оставшийся поток нужно справедливо распределить между операторами. Поэтому компании используют технологии, которые назначают заявки операторам с учетом того, насколько срочно их нужно обработать.
Оценка KPI. В среднем бизнесе у поддержки появляются KPI. Во-первых, у клиентов формируются ожидания от уровня сервиса в компании. А во-вторых, на этом этапе нужно начать оценивать эффективность работы «дорогих» сотрудников-операторов.
Чтобы следить за этими показателями, в helpdesk-системе должен быть модуль аналитики или хотя бы возможность выгрузить статистические данные по работе операторов и оценкам клиентов.
А вот чего делать не стоит:
- Прописывать слишком сложные процессы обработки заявок, оставить возможность для изменения таких процессов.
- Создавать лишние KPI.
- Устанавливать громоздкое и дорогостоящее ПО «на вырост», пока не сформирована система работы с обращениями и окончательный пул продуктов и услуг компании.
Крупный бизнес: должен управлять разветвлённой системой связи и заботиться о репутации
Крупный бизнес — это компании, у которых уже несколько продуктов, сотни обращений в день и более 30 операторов. Они давно работают на рынке и знают своих пользователей, обладают развитой системой поддержки в различных каналах.
Такие компании используют собственные разработки и рыночные решения, чтобы мониторить, анализировать, передавать в обработку и вовремя реагировать на все обращения. Когда система поддержки большая, а бренд известный, важнее всего поддерживать уровень сервиса на всех этапах работы с обращениями и эффективно управлять репутацией компании.
Неполадки и сбои приводят к остановке работы и снижению уровня сервиса, и с ними сложно справиться вручную. Поэтому крупные компании заботятся в первую очередь о стабильности работы системы. Для этого они выбирают проверенные ИТ-технологии, вкладывают больше ресурсов в надежность интеграции и скорость передачи данных.
Стабильность и безопасность системы связи становится очень важной, нужны комплексные технологии.
Для стабильной работы службы поддержки нужны регламенты, политики и правила. В них сформулированы верхнеуровневые принципы работы, применимые ко всем источникам обращений. В них также описан круг ответственных лиц, сроки реагирования, принципы приоритезации обращений, указаны источники информации для ответов. Подготовка таких документов требует времени и на формулирование, и на внедрение в работу.
Чтобы прописанные процессы работали и большой объем обращений обрабатывался с учетом SLA, крупным компаниям необходим комплекс технологий, которые существуют на основе прозрачности данных и могут обрабатывать и унифицировать информацию из разных источников.
Один поставщик
IT-инфраструктура, процессы и оргструктура компании сложные, поэтому новые системы и процессы внедрять болезненно. Проще заключить договор с одним поставщиком технологий для поддержки клиентов и купить у него все сразу: от чата и видеоконсультаций до систем анализа и хранения данных и аналитики результативности службы поддержки.
Какие технологии подойдут в решении задачи
Популярные на рынке helpdesk-системы с широким функционалом и готовыми интеграциями с внешними сервисами, которые могут подтвердить свою стабильность в пиковые периоды нагрузки. В такой системе должен быть понятный интерфейс, в идеале — модуль для обучения сотрудников.
Но готовые продукты не всегда подходят для внедрения в конкретной компании. Поэтому для крупного бизнеса с разветвленными процессами подходят индивидуальные разработки систем работы с обращениями или существенные доработки уже готовых продуктов. В их основе должен быть проверенный движок, у которого есть нужные сертификаты безопасности.
Репутация становится финансовым активом, который нужно оберегать
Крупные бренды на виду, и негативные сообщения пользователей могут существенно повлиять на репутацию компании в публичном поле. Поэтому забота о ней становится задачей сразу нескольких служб в компании, в первую очередь — службы поддержки.
Какие технологии помогут в решении этой задачи
Для управления репутацией и быстрого реагирования понадобится система мониторинга упоминаний в интернете. Выбирая ее, нужно проверить, насколько часто она собирает упоминания, можно ли задать источники, в которых нужна регулярная проверка, есть ли разметка сообщений по тональности и возможность автоматически загружать обращения в helpdesk-систему. Также важна возможность отвечать на обращения быстро, в одном окне.
Автоматизация существенно влияет на затраты
В крупной компании даже небольшая оптимизация сильно влияет на бюджет поддержки. Поэтому здесь особенно важно разделять потоки обращений в зависимости от их типа и обрабатывать максимальное их число автоматически.
Чтобы закрывать с помощью технологий не только типовые вопросы, но и более сложные, используют нейронные сети. Так, Альфа-Банк с помощью чатбота в 50 раз увеличил скорость ответа на типовые вопросы сотрудников, а «Одноклассники» сэкономили 42 млн рублей, переведя 12% звонков на работу только с чатботом.
Какие технологии помогут в решении этой задачи
Компании сначала накапливают знания о типовых вопросах и ответах, с их помощью обучают нейронные сети и отправляют на связь с клиентами обученные системы. Они могут представляться как бот или говорить от имени человека. Их главная особенность — умение распознавать естественный язык и отвечать клиенту так же.
Без KPI работать не получится.
В крупных компаниях оценивают качество и количество работы службы поддержки. SLA устанавливают для каждого этапа работы с заявкой — он гарантирует единообразие сервиса. NPS замеряют регулярно, он влияет на бизнес-показатели. Также ценно следить за показателями эффективности каждого агента: время на ответ, количество решенных вопросов за один контакт, количество обрабатываемых сообщений в день. Все это показывает эффект поддержки для бизнеса и помогает управлять затратами на сервис.
Важно учесть, что опасно использовать:
- Системы, не проверенные «в бою».
- Системы, которые невозможно или сложно интегрировать с уже созданной инфраструктурой.
- Сервисы, которые не могут подтвердить безопасность работы с данными.
В следующей статье обсудим ожидания пользователей и бизнеса от технологий для служб поддержки.
