Заказать звонок консультанта
оставьте контакты и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Заявка на доработки
оставьте контакты и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Блог компании Happydesk

Как не растерять клиентов в кризис

Ответ довольно банален, но нет ничего вернее: продолжать свою работу — то есть оказывать клиентам хорошую поддержку — и делать это еще лучше. Ну, хотя бы чуть-чуть. Сегодня мы расскажем, почему кризисы и чрезвычайные ситуации так сильно бьют по клиентскому сервису, как смягчить удары и — что крайне важно — как умудриться в этой суматохе поддержать еще и себя.

Поможет и HappyDesk: в это непростое время мы предоставляем компаниям с клиентским сервисом особые условия при переходе с зарубежного ПО, а также скидки, каких не давали еще никогда. Подробности в конце статьи.

В любой непонятной ситуации…


В последние годы расстояние между бизнесом и клиентами резко сократилось. Мы обращаемся в поддержку часто, как никогда, в соцсетях, по телефону и в мессенджерах, с проблемами и просто вопросами, и ожидаем моментального ответа. Если в чате или вотсапе его приходится ждать более 5-10 минут – да как они посмели?! – это вызывает раздражение и мгновенный импульс найти альтернативу, т.е. убежать к конкуренту. Причем новые порядки прижились как во всех сферах B2C, так и в B2B. Они стали частью повседневности.

А теперь представьте, что происходит со службой поддержки в неординарной кризисной ситуации. Падение рубля, изменение цен, перебои с поставками и доставками, блокировки сервисов… Конечно, на нее тут же обрушивается ураган обращений! Причем клиенты будут не только чаще писать и звонить, но еще и нервничать, требовать, не соглашаться на ожидание и компромиссы. На нервы сотрудников сервиса будет оказано мощнейшее давление.

Программа минимум – подготовиться к такому сценарию морально (ну или максимально быстро адаптироваться), по возможности не снижать качество обслуживания и помнить, что все это – не навсегда.

Что самое важное?


Всеми силами и средствами поддерживать коммуникацию. Это – главная ценность для любой службы поддержки: люди должны иметь возможность связаться с вами удобным для них способом и получать ответы. Ситуации, когда человек многократно не может до вас дозвониться или пишет «в никуда», быть не должно. Это максимально быстрый и легкий способ растерять клиентов, а ведь даже с практически-коммерческой точки зрения удерживать постоянных клиентов куда дешевле, чем находить новых.

Шаблоны на опережение



Лучшее, что можно сделать в данной ситуации, это действовать не реакционно, а превентивно.

Подготовьте шаблоны ответов, только сделайте их побольше, максимально дружелюбными и человечными. Вообще, шаблоны мало кто любит, но сейчас без них точно не обойтись, поэтому придется постараться, чтобы люди даже через них почувствовали ваше внимание, участие, готовность помочь. Обязательно используйте переменные, чтобы обращаться к конкретному человеку или компании.

Еще лучше будет не отвечать, а написать клиенту первым. То есть понять, какие категории вопросов наиболее востребованы в данный момент, с какими проблемами сталкиваются чаще всего, и разослать методички с инструкциями, как действовать. Это реально поможет решить часть проблем еще «до звонка». Но внимание! Из вашего письма должно быть ясно, что проблема не только не страшная, но и возникает далеко не у всех. То есть оно не должно сработать наоборот и лишь спровоцировать панику, как часто бывает.

Софт вам в помощь



Наверное, вы и сами догадались, что дальше речь пойдет о хелпдесках. Действительно, всего перечисленного выше невозможно добиться без IT-систем, заточенных конкретно под нужды техподдержки и клиентского сервиса.

Сбор обращений из разных каналов в едином интерфейсе, тикетная система – когда все нерешенные сразу вопросы, неотвеченные звонки и письма на эл. почту регистрируются в системе, им присваивается исполнитель, ставится лимит времени на обработку и т.д., – шаблоны ответов с переменными, статистика по запросам, позволяющая отслеживать и предупреждать проблемы, и многое другое доступны только пользователям этих самых хелпдесков.

Если без специального софта поддержке сложно обойтись даже в обычное время, то в кризисное, когда количество обращений растет и проблемы становятся острее – и подавно.

Работая в helpdesk-системе, убедитесь, что используете ее на все 100%: подключили все каналы и сообщили об этом клиентам, настроили сценарии автоматической обработки запросов с помощью триггеров, отслеживаете показатели с помощью гибкой системы отчетов и так далее. Очень полезным будет использование Клиентского портала, на котором люди могут самостоятельно оставлять обращения в вашей системе и отслеживать процесс их обработки. Подробнее о его преимуществах читайте здесь.

И HappyDesk тоже😊


Мы хорошо понимаем, как тяжело сейчас приходится многим компаниям. Но, конечно, в первую очередь думаем о своей ЦА (надеемся, вы тоже🙃) – руководителях и сотрудниках служб поддержки. А им, помимо убытков и описанного выше давления, зачастую приходится срочно переходить с подорожавших зарубежных систем на софт российского производства, который оплачивается в рублях и никуда не пропадет.

Никакого сказочного спасения тут нет, миграция на другие системы – всегда сложный и стрессовый процесс. Это новые интеграции, импорт данных, обучение сотрудников и пересборка workflow, который должен быть супер-отлажен для нормальной оперативной работы. Особенно в условиях кризиса.

Мы решили хоть немного облегчить неудобства тех, кто выбирает в качестве российской альтернативы зарубежному софту HappyDesk, и даем им бесплатный доступ к сервису на весь период перехода и адаптации. Три недели, месяц, два месяца – в зависимости от размера клиентского сервиса и сложности процессов. Все это время мы будем на связи: подробно ответим на все вопросы, проведем обучающие вебинары, поможем разобраться с функционалом системы и настроим его за вас.

И еще один немаловажный бонус: до 31 марта вы можете подключиться к нашему SaaS-сервису и оплатить доступ на 6 и 12 месяцев с самой большой скидкой за время нашего существования на рынке – 30%. Она распространяется на всех операторов и все услуги. Подробнее о возможностях HappyDesk смотрите на сайте и узнавайте у наших менеджеров.

Желаем успешно преодолеть все бури и открыть для себя новые горизонты!



Статьи Лайфхаки