Рассказываем о последних обновлениях в HappyDesk.
Колонка «Участвовал» в отчете по агентам
В «Отчет по агентам» HappyDesk добавили показатель «Участвовал». По нему видно, в скольких тикетах сотрудник выполнял какие-либо действия. При этом не имеет значения, назначены на него обращения в момент выгрузки отчета или нет.
Обновление полезно компаниям с большой службой поддержки, где над одной заявкой могут работать несколько агентов в разные смены.
Объясним на примере. Новое обращение от клиента автоматически назначилось на агента Мишу. Он ответил, закрыл его и ушел на выходной. На следующий день тот же клиент написал снова, заявка переоткрылась, но так как Миша не работал, она попала в очередь к его коллеге Анне. Она ответила и тоже поменяла статус тикета на «Закрыто».
Получается, обращение было в работе у двух сотрудников, и у каждого из них оно будет отображаться в колонке «Участвовал». По этому показателю в компании могут рассчитываться премии и другие бонусы.
Помимо этого, в списке обращений появилась колонка «Участники».
Заявки также можно отфильтровать по участникам.
Сервис для работы с обращениями клиентов и сотрудников
Узнать больше
Изменения в базе знаний
Продолжаем улучшать базу знаний. В прошлом обновлении мы улучшили интерфейс. В этом обновлении мы сняли ограничение на количество уровней вложенности в базе знаний. Если раньше их было три — «Раздел» — «Категория» — «Подкатегория», то теперь в один раздел добавляется сколько угодно категорий.
У категорий появилось описание — там можно, например, рассказать, о чем пойдет речь в статьях. Если добавить такое описание, то на сайте базы знаний первым блоком будет отображаться оно, а потом уже список статей.
Еще в базе знаний изменился способ перетаскивания статей. В процессе обращайте внимание на то, что система подсвечивает зеленым цветом. Вы можете двигать курсор вправо-влево, чтобы указать расположение точнее.
Напоминаем, что нельзя перенести статью в раздел или категорию, в которой уже существует вложенность.
Другие обновления
Расширили возможности триггеров и добавили в настройки такие условия, как «Тег», «Тема», «Оценка», «Email-копия».
К HappyDesk подключаются групповые чаты WhatsApp при условии, что интеграция настроена через провайдера Green API.
В системе быстрее строятся отчеты по агентам — этого добились благодаря кешированию данных. Также ускорили процесс построения списка обращений за счет оптимизации структуры запросов и кеширования.
В отчет по SLA добавили показатель «Процент успешно выполненных SLA».
Если раньше в обращение можно было добавить только один шаблон, то теперь можно выбрать и вставить последовательно несколько шаблонов.
Сервис для работы с обращениями клиентов и сотрудников
Узнать больше
