Триггеры на отсутствие действий
Раньше триггеры в HappyDesk срабатывали только после определенных событий: смены статуса тикета, появления новых комментариев и т. д. Теперь система может реагировать и на отсутствие действий как со стороны заявителей, так и со стороны исполнителей.
Допустим, агент отправил клиенту сообщение, но тот не выходит на связь несколько часов. Возможно, письмо потерялось или проблема перестала быть актуальной. По идее, оператор должен вспомнить о том, что тикет до сих пор не закрыт, найти его в системе и снова написать заявителю. Но вероятность того, что он это сделает невелика, особенно в условиях высокой нагрузки. Helpdesk можно настроить так, чтобы через некоторое время после первого ответа сотрудника, например, трех часов, автору заявки автоматически отправлялся уточняющий вопрос. Саппорт поймет, нужно ли закрывать тикет, а клиент убедится в том, что в компании о нем заботятся.
Вот как может выглядеть триггер на отсутствие действий со стороны заявителя
Бывает и так, что оператор решил вопрос и сообщил об этом заявителю, а тот никак не реагирует. Чтобы заявка долго не «висела» открытой, можно настроить триггер, который через некоторое время после последнего ответа исполнителя будет автоматически переводить ее в статус «Закрыто» (или любой другой заранее заданный).
Еще такие триггеры помогают контролировать качество работы сотрудников. Например, если после создания тикета или очередного ответа клиента прошло более часа, а агент так ничего и не сделал, ему придет напоминание о том, что нужно бы поторопиться.
Статусы агентов
На левой боковой панели появился ползунок, при нажатии на который агенты могут менять свой статус. По умолчанию все сотрудники, которые залогинились в систему, имеют статус Online. Чтобы его изменить на Offline, нужно либо кликнуть по переключателю, либо выйти из HappyDesk. Но если оператор перейдет в другую вкладку, закроет или свернет браузер, переведет компьютер в спящий режим и т. д., его статус останется прежним.
Переключатель находится рядом с кнопкой входа в личный кабинет
Статусы влияют на алгоритм распределения тикетов между операторами в зависимости от их загруженности. В HappyDesk можно создать правило назначения обращений, которое будет учитывать либо только тех исполнителей, которые находятся в статусе Online, либо всех, независимо от статуса.
Смена заявителя
Иногда к решению проблемы клиента нужно привлекать сотрудников из других отделов — технических специалистов, работников службы доставки и других. Оператор, который пересылает тикет, автоматически становится его автором, и вся информация по обращению (смена статуса, появление комментариев и т. д.) начинает приходить ему, а не заявителю. Это не всегда удобно.
В HappyDesk появилась возможность сделать автором заявки того человека, который должен получать отбивки. Для этого необходимо выбрать нужное обращение и в блоке «Дополнительная информация о пользователе» нажать на иконку с карандашом и отредактировать данные.
После нажатия на карандаш система предложит добавить нового пользователя
История изменений по заявке
С правой стороны в каждой заявке есть кнопка, нажав на которую, можно увидеть всю историю ее изменений. Причем там показываются не только действия сотрудников, но и действия триггеров (например, «Изменен статус с “Новое” на “В процессе” триггером “Установить статус “В процессе” после добавления ответа”»). Благодаря этому агенты знают, кто, что и в какое время сделал, и в отделе поддержки не возникает путаницы.
В истории отображаются время и дата изменений
О других функциях HappyDesk читайте в нашем блоге.
