Почему традиционные способы поддержки больше не работают
Во многих компаниях поддержка клиентов до сих пор ведётся через email, мессенджеры и таблицы. В результате — заявки теряются, время ответа затягивается, сотрудники не успевают справляться с потоком обращений.
В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов такая организация поддержки становится тормозом для бизнеса. Чтобы систематизировать работу службы поддержки, нужна тикетная система — современный инструмент для автоматизации и контроля клиентских запросов.
В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов такая организация поддержки становится тормозом для бизнеса. Чтобы систематизировать работу службы поддержки, нужна тикетная система — современный инструмент для автоматизации и контроля клиентских запросов.
Что такое тикетная система и как она работает
Тикетная система — это единое окно для сбора, обработки и анализа обращений клиентов. Каждый запрос превращается в тикет (заявку), которому присваивается уникальный номер. Все действия и переписка с клиентом фиксируются в этом тикете, а значит, ни один вопрос не останется без внимания.
Вот как выглядит процесс:
Вот как выглядит процесс:
- Клиент обращается в компанию — через email, чат, мессенджер, соцсети.
- Запрос автоматически фиксируется как тикет и попадает в общую очередь.
- Система назначает тикет ответственному сотруднику по нужной теме или приоритету.
- Внутри тикета ведётся вся переписка и история действий.
- Менеджеры видят статус обработки, сроки, метрики и могут оперативно вмешаться.
Ключевые преимущества тикетной системы
Централизация коммуникаций
Все обращения из разных каналов попадают в одну систему — ничего не теряется.
Быстрое реагирование и распределение
Автоматические правила помогают моментально назначать ответственных и не перегружать сотрудников.
Контроль и аналитика
Вы видите, сколько обращений пришло, как быстро сотрудники реагируют и насколько удовлетворены клиенты.
Повышение эффективности команды
Менеджеры поддержки тратят меньше времени на рутину и больше — на качественное решение вопросов.
Возможность самообслуживания клиентов
Интеграция с базой знаний позволяет снизить нагрузку на саппорт — пользователи находят ответы сами.
Все обращения из разных каналов попадают в одну систему — ничего не теряется.
Быстрое реагирование и распределение
Автоматические правила помогают моментально назначать ответственных и не перегружать сотрудников.
Контроль и аналитика
Вы видите, сколько обращений пришло, как быстро сотрудники реагируют и насколько удовлетворены клиенты.
Повышение эффективности команды
Менеджеры поддержки тратят меньше времени на рутину и больше — на качественное решение вопросов.
Возможность самообслуживания клиентов
Интеграция с базой знаний позволяет снизить нагрузку на саппорт — пользователи находят ответы сами.
Когда бизнесу стоит внедрить тикетную систему
- Количество обращений растёт, и сотрудники не успевают отвечать.
- Обращения теряются, клиенты жалуются на отсутствие обратной связи.
- Невозможно отследить, кто и как обработал заявку.
- Руководителю сложно контролировать эффективность отдела поддержки.
- Требуется соблюдение SLA или нужно наладить прозрачную отчётность.
Если вы узнали свою ситуацию — пора внедрять тикетную систему.
Как HappyDesk поможет выстроить поддержку
HappyDesk — это тикетная система нового поколения, которая помогает бизнесу:
Система гибко настраивается, имеет удобный интерфейс и доступна как в облаке, так и в коробочной версии.
- Организовать мультиканальную поддержку
- Автоматизировать распределение и обработку заявок
- Создавать базу знаний и клиентский портал
- Настроить SLA и отслеживать KPI службы поддержки
- Получить полную аналитику и контроль над процессом
Система гибко настраивается, имеет удобный интерфейс и доступна как в облаке, так и в коробочной версии.
