Хорошая тикетная система помогает собирать обращения клиентов из разных каналов, быстро на них отвечать и следить за качеством работы поддержки. Но выбрать подходящее решение бывает сложно: на рынке есть десятки сервисов с разным функционалом и ценой. Рассказываем, на что обращать внимание, чтобы не ошибиться.
Почему бизнесу нужна тикетная система
Когда обращений становится много, работа через почту или мессенджеры перестает быть удобной. Сложно понять, кто и за что отвечает, письма теряются, клиенты ждут по нескольку дней.
Helpdesk-система помогает организовать процессы в службе поддержки: каждое обращение попадает в определенный список, ему назначается исполнитель, присваиваются приоритет, категория и тип и так далее. Менеджер следит за загрузкой команды, а клиенты получают отбивки при смене этапа работы.
Какие бывают тикетные системы и чем они отличаются
Тикетные, или helpdesk-системы можно условно разделить на три типа:
- Облачные — работают через браузер, не требуют установки. Это самый популярный вариант.
- Коробочные — устанавливаются на сервер компании. Подходят тем, кому важно контролировать данные.
- Open-source — с открытым кодом. Гибкие, но требуют доработки и сопровождения.
Что должно быть в тикетной системе: базовые функции
Перед тем как выбрать систему, составьте список функций, которые вам точно нужны. Вот минимум, на который стоит ориентироваться:
- Управление заявками (тикетами). Сбор, классификация и приоритезация обращений клиентов.
- Мультиканальность. Подключение разных каналов коммуникации (электронная почта, телефон, чат, социальные сети).
- База знаний. Создание и поддержка базы знаний для самообслуживания клиентов и быстрого доступа сотрудников к информации.
- Автоматизация процессов. Настройка автоматических ответов, маршрутизация заявок, присвоение категорий и так далее.
- Отчеты и аналитика. Отслеживание показателей эффективности, таких как время ответа, уровень удовлетворенности клиентов и другие KPI.
- Интеграции с другими системами. Возможность подключения CRM, ERP и других корпоративных системам.
- Настраиваемость и масштабируемость. Возможность адаптировать систему под специфические потребности компании и ее развитие.
Как выбрать подходящую систему: 5 критериев
Большинство разработчиков предлагают бесплатный тестовый период. Это хорошая возможность проверить, подойдет система или нет. Вот на что стоит обращать внимание.
- Потребности бизнеса. Определите требования компании — как обязательные, так и те, которые важны, но не критично.
- Бюджет. Сравните тарифы, посмотрите, какие функции входят в базовую цену, за что нужно доплачивать.
- Безопасность. Узнайте, где хранятся данные и как контролируются доступы.
- Поддержка. Проверьте, насколько быстро вам отвечают, помогают ли с настройками, есть ли у подрядчика своя база знаний.
Что стоит сделать перед покупкой
Попросите демо или доступ к тестовому периоду. Составьте список задач и проверьте, как система с ними справляется. Посмотрите, удобно ли работать команде, все ли понятно. Подключите хотя бы один канал и отправьте пробную заявку — это даст больше понимания, чем любые презентации.
Тикетная система — это не просто софт, а часть клиентского сервиса. Чтобы выбрать подходящее решение, важно понимать, какие процессы вы хотите улучшить. Не берите слишком сложную систему «на вырост», если она перегрузит команду. Лучше — простая, но удобная.
