Яндекс.Метрика
Блог компании Happydesk

Как выбрать тикетную систему

Статьи Лайфхаки Тикетная система
Хорошая тикетная система помогает собирать обращения клиентов из разных каналов, быстро на них отвечать и следить за качеством работы поддержки. Но выбрать подходящее решение бывает сложно: на рынке есть десятки сервисов с разным функционалом и ценой. Рассказываем, на что обращать внимание, чтобы не ошибиться.

Почему бизнесу нужна тикетная система

Когда обращений становится много, работа через почту или мессенджеры перестает быть удобной. Сложно понять, кто и за что отвечает, письма теряются, клиенты ждут по нескольку дней.
Helpdesk-система помогает организовать процессы в службе поддержки: каждое обращение попадает в определенный список, ему назначается исполнитель, присваиваются приоритет, категория и тип и так далее. Менеджер следит за загрузкой команды, а клиенты получают отбивки при смене этапа работы.

Какие бывают тикетные системы и чем они отличаются

Тикетные, или helpdesk-системы можно условно разделить на три типа:
  • Облачные — работают через браузер, не требуют установки. Это самый популярный вариант.
  • Коробочные — устанавливаются на сервер компании. Подходят тем, кому важно контролировать данные.
  • Open-source — с открытым кодом. Гибкие, но требуют доработки и сопровождения.

Что должно быть в тикетной системе: базовые функции

Перед тем как выбрать систему, составьте список функций, которые вам точно нужны. Вот минимум, на который стоит ориентироваться:
  • Управление заявками (тикетами). Сбор, классификация и приоритезация обращений клиентов.
  • Мультиканальность. Подключение разных каналов коммуникации (электронная почта, телефон, чат, социальные сети).
  • База знаний. Создание и поддержка базы знаний для самообслуживания клиентов и быстрого доступа сотрудников к информации.
  • Автоматизация процессов. Настройка автоматических ответов, маршрутизация заявок, присвоение категорий и так далее.
  • Отчеты и аналитика. Отслеживание показателей эффективности, таких как время ответа, уровень удовлетворенности клиентов и другие KPI.
  • Интеграции с другими системами. Возможность подключения CRM, ERP и других корпоративных системам.
  • Настраиваемость и масштабируемость. Возможность адаптировать систему под специфические потребности компании и ее развитие.

Как выбрать подходящую систему: 5 критериев

Большинство разработчиков предлагают бесплатный тестовый период. Это хорошая возможность проверить, подойдет система или нет. Вот на что стоит обращать внимание.
  • Потребности бизнеса. Определите требования компании — как обязательные, так и те, которые важны, но не критично.
  • Бюджет. Сравните тарифы, посмотрите, какие функции входят в базовую цену, за что нужно доплачивать.
  • Безопасность. Узнайте, где хранятся данные и как контролируются доступы.
  • Поддержка. Проверьте, насколько быстро вам отвечают, помогают ли с настройками, есть ли у подрядчика своя база знаний.

Что стоит сделать перед покупкой

Попросите демо или доступ к тестовому периоду. Составьте список задач и проверьте, как система с ними справляется. Посмотрите, удобно ли работать команде, все ли понятно. Подключите хотя бы один канал и отправьте пробную заявку — это даст больше понимания, чем любые презентации.
Тикетная система — это не просто софт, а часть клиентского сервиса. Чтобы выбрать подходящее решение, важно понимать, какие процессы вы хотите улучшить. Не берите слишком сложную систему «на вырост», если она перегрузит команду. Лучше — простая, но удобная.