В новогодние праздники сотрудники спортпарка «Варяг» не успевали вовремя отвечать на все запросы. Чтобы справиться с нагрузкой, компания запустила чат-бота на базе ChatGPT. Рассказываем, как прошло внедрение, каких результатов удалось достичь и почему чат-бот останется в системе поддержки и после праздников.
Предыстория
Во время новогодних праздников количество запросов в спортпарке «Варяг» резко увеличивается. Если в обычный выходной в службу поддержки в среднем поступает 5-6 запросов в день, то в праздники — до 50-60 обращений. Сотрудникам было сложно справляться с такой нагрузкой, и вопросы клиентов часто оставались без ответа.
Для того чтобы снизить нагрузку на персонал и сократить дополнительные расходы на оплату труда, в спортпарке решили использовать чат-бот HappyDesk на базе ChatGPT.
Как внедряли чат-бота
Процесс состоял из нескольких этапов:
- Сбор информации для обучения чат-бота. На основе ответов на часто задаваемые вопросы за последний год команда составила текст для обучения чат-бота.
- Запуск чат-бота. Чат-бота подключили к двум востребованным каналам: виджету на сайте и Telegram-боту.
- Тестирование. В первые два дня сотрудник проверял работу помощника. Когда было необходимо, он добавлял недостающую информацию для обучения и корректировал ответы. Чат-бот обучается в процессе общения, поэтому уже через 3-4 дня он начал работать эффективнее.
Чат-бота обучали на часто задаваемых вопросах
Какие результаты получили за 14 дней праздничных дней
Чат-бот полностью оправдал ожидания команды и помог решить существующие проблемы. За новогодние праздники удалось:
- Почти в два раза снизить дополнительные расходы на оплату труда в праздничные дни.
- На 40% снизить нагрузку на ответственных сотрудников, что позволило им сосредоточиться на других важных задачах.
Также удалось сократить количество звонков: для звонящих записали голосовой ответ с информацией о том, что консультацию можно получить на сайте. В результате снизилась нагрузка на администраторов: они больше не тратили время типовые вопросы и больше времени уделяли обслуживанию клиентов на местах.
Что не менее важно — чат-бот всегда был вежливым и обходительным и отвечал в соответствии с принятыми в компании правилами. Администраторы нередко устают к концу рабочего дня и не всегда соблюдают правила коммуникации.
Что компания получит в долгосрочной перспективе
Спортпарк продолжит использовать чат-бота. Нейросеть отвечает на вопросы 24/7, что повышает лояльность пользователей и ведет к росту продаж. К тому же, она продолжает обучаться и со временем сможет обрабатывать большую часть запросов.
