Продолжаем наш цикл статей о возможностях автоматизации в HappyDesk. Мы рассказывали о распределении заявок между отдельными сотрудниками здесь. В этой статье объясним, как автоматически назначать обращения на определенные группы в зависимости от загруженности участников.
Обратите внимание, что
- Правил может быть несколько.
- Правила выполняются в порядке, который установит пользователь.
Сначала нужно настроить триггер, который назначает все новые заявки на определенную группу операторов.
В типе события мы выбрали «Обрашение создано», а в условиях — определенный email службы поддержки. Группа исполнителей по обращению — КЦ. Настройки триггера могут отличаться и выглядеть, например, так:
Теперь настроим правило, которое будет распределять заявки между участниками выбранной группы.
В строке «Между исполнителями» нужно выбрать нужную группу — в нашем случае это КЦ. Нам важно распределять заявки между сотрудниками в статусе Online.
Далее указываем максимальное количество обращений, которое может быть в работе у одного исполнителя — от 1 до 100. И задаем статусы обращений, по которым система будет оценивать загрузку операторов. Например, они могут воспринимать тикеты как те, что находятся в работе, в статусах «Новое» и в «В процессе».
Обязательно ставим галочку в чекбоксе «Обращения назначены на эту группу сотрудников». В этом случае правило распределения будет срабатывать только на обращения, у которых назначен исполнитель из нашей группы.
Готово, теперь заявки будут автоматически распределяться между операторами КЦ.
Так, первая заявка назначается на Катю, у которой в работе четыре тикета. В это время Андрей закрывает одно из своих обращений, и на него назначается вторая заявка. Поступает третье обращение, у него нет исполнителя, и оно остается в очереди, потому что все заняты. Позже Андрей снова освобождается, и третий тикет тоже попадает в работу к нему.
Автораспределение в HappyDesk позволяет назначать заявки не только на группы, но и равномерно между участниками этих групп — с учетом их текущей загруженности. Такой подход регулировать нагрузку операторов и ускоряет обработку тикетов.
Что такое автораспределение заявок?
Это функция, которая автоматически назначает поступающие обращения на конкретных операторов без участия диспетчера. Система сама выбирает исполнителя на основе заданных правил, текущей загрузки сотрудников или по очереди.
Какие проблемы решает автоматическое распределение?
Оно устраняет «человеческий фактор» (когда операторы выбирают только легкие заявки), ускоряет время первого ответа (заявка не висит в очереди «ничьих») и обеспечивает равномерную нагрузку на всех членов команды.
По каким принципам можно распределять тикеты?
Заявки можно распределять равномерно по кругу (Round Robin) или в зависимости от текущей загруженности (назначать тому, у кого меньше всего открытых тикетов). Также можно настроить маршрутизацию по темам: например, вопросы об оплате — в бухгалтерию, ошибки — в техподдержку.
