Блог компании Happydesk

Как перейти на helpdesk и не рассориться с руководством

Статьи Лайфхаки
Как перейти на helpdesk и не рассориться с руководством
Статья будет полезна сотрудникам, которые хотят автоматизировать поддержку и клиентский сервис у себя в компании, но сталкиваются со сложностями при ее внедрении или переходе на новую систему.

Сложность № 1. Стоит старая система, которую все любят (но это не точно)

Обычно с этим сталкиваются руководители, которые только пришли работать в компанию и хотят что-то внедрить, улучшить, автоматизировать и просто вдохнуть в процессы новую жизнь. Но сотрудники давно сидят на старой-доброй самописной и не обновляемой системе, которая внешне напоминает 1С 1998 года выпуска. Но она же такая родная, не хочется с нее уходить!

Что делать в таком случае?

  • Понять, подготовить тезисы и аргументированно объяснить коллегам, почему новая система будет удобнее и эффективнее по сравнению со старой.
  • Наглядно показать, как helpdesk будет экономить время, силы и бюджет компании. За конкретными цифрами можно обратиться к поставщику helpdesk'а.

Мы в HappyDesk, начиная работать с новой компанией, всегда спрашиваем, какая стоит сейчас система, какие бизнес-процессы на ней завязаны. Далеко не всегда приходится начинать с чистого листа: иногда в старых системах есть внешний API; там хранятся все тикеты, отчеты, триггеры и т. д. Все это можно перенести в новую систему.

Сложность № 2. Очень много разных систем, все уже настроено, как новая-то встанет

Это, наверное, одна из самых сложных ситуаций при внедрении или смене любого внутреннего ПО. Когда энтузиаст хочет поставить или сменить helpdesk в своей компании, он часто не знает обо всех программах, с которыми нужно настроить интеграцию.

Да, сейчас существуют крутые CRM-маркетплейсы со множеством интеграций, такие как «Битрикс24» или AMO, где почти все работает в режиме одного окна. Но многие компании все-таки делают выбор в пользу отдельных специализированных систем: для продаж (CRM), поддержки и сервиса (help/service- desk), телефонии (АТС), маркетинга/рассылок (например, MindBox), отслеживания статуса задач (Trello, Asana, Jira) и т. д. В таких случаях клиенты хотят кросс-платформенных решений с возмодностью настроить гибкие связи между всеми компонентами.

Что можно сделать, когда у тебя куча систем и все должны работать друг с другом, IT-отдел загружен задачами на 500 лет вперед, а денег мало?

  • Четко понять и выделить те модули, блоки, поля, которые должны быть экспортированы в helpdesk из других систем. Понятие «интеграция» — весьма и весьма обширное, и чем сильнее мы его сузим, тем больше сэкономим времени и денег.
  • Приоритезировать задачи. Скорее всего, больше половины элементов интеграции не понадобятся в первое время (а иногда и никогда). Поэтому можно смело делать все поэтапно, а не сразу.
  • Выбрать максимум три системы, которые точно имеют нужный функционал, зарегистрироваться там, подключить все ваши сценарии и каналы, настроить триггеры и шаблоны. В HappyDesk мы всегда помогаем с настройкой. И только после полубоевого тестирования (а главное, бесплатного!) тестирования клиенты могут спокойно сделать свой выбор.

Сложность № 3. Этих хелпдесков так много, выбирать сложно и долго

Распространенная сегодня проблема. Интернет всех уровнял, можно открыть 10 вкладок с разными системами, зарегистрироваться во всех, посмотреть цены, сделать рассылку с требованиями и... ничего не выбрать.

Расфокусировка — страшная штука, которая не позволяет осознанно и объективно сделать выбор. Да, есть специалисты, которые много лет работают с help/service desk’ами, и им не трудно быстро все проштудировать и понять, что подходит, а что нет. Но чаще всего клиенты не разбираются в таких системах, и в попытке найти самую лучшую и дешевую начинают тонуть в ненужном им функционале.

Что делать, если есть задача «найди нам help/service desk — самый крутой и дешевый — или умри»?

  • Выделить тот функционал, который нужен бизнесу. Пример: клиенты пишут на почту (интеграция с почтой) и в WhatsApp (интеграция с WhatsApp), при этом нужно тянуть карточку клиента из «Битрикс24» (интеграция с ним), плюс руководство требует отчеты (возможность выгрузки отчетов).
  • Посмотреть сайты готовых решений на наличие именно этого функционала. Главное, не обращать внимание на красоту кнопочек и цвета загрузочной страницы.
  • Опять же, составить список из максимум трех систем и протестировать их.

Поверьте, в попытке охватить все и сэкономить вы лишь испортите свое мнение о продуктах, перенервничаете и так ничего и не выберете.

Сложность № 4. Мне система нравится, но решение не за мной

Часто бывает так, что окончательное решение о внедрении принимает руководство, которое само не будет пользоваться системой.

Что делать, если сложно договориться с руководством и как доказать важность использования helpdesk'а?

  • Пригласить руководителя на встречу с поставщиком, чтобы он увидел интерфейс, послушал демо и понял, в чем смысл внедрения.
  • Рассчитать и зафиксировать возможную выгоду от внедрения — вы будете застрахованы на случай смены руководителей и других изменений.
  • Попросить помощи у поставщика. Если вамне хватает времени и сил на то, чтобы доказывать руководству важность автоматизации клиентского сервиса, это может сделать тот, кто давно работает на рынке.

Сложности и подводные камни будут возникать при внедрении любой системы. Это может быть долгий, дорогой и трудоемкий процесс, но не обязательно. Выбирайте лучший для себя продукт, находите самую отзывчивую команду себе в помощь, и все у вас получится.