Блог компании Happydesk

Всегда на связи: почему у каждой компании должен быть чат на сайте

Онлайн-чаты — один из самых удобных инструментов для связи с компанией. Никаких адресов и тем писем в email, риска провисеть 40 минут на телефоне, да и соцсети требуют лишних действий – уйти с сайта, открыть диалог с компанией… Здесь же достаточно кликнуть на виджет и задать вопрос.

Чат приносит заметную экономическую выгоду: повышает конверсию сайта, помогает сохранить лояльность клиентов. Все это подтверждается цифрами, которые мы приводим в статье.

Сколько можно заработать на чатах

  • Почти 80% опрошенных компаний утверждают, что благодаря онлайн-чату они увеличили продажи, повысили доходы и повысили лояльность потребителей. В частности, коэффициент конверсии сайта, на котором есть чат, растет на почти 4%.
  • Добавив чат на сайт, компания может снизить расходы на обслуживание клиентов на треть..
  • Пользователи, которые общаются с агентами в чате, на 82% чаще совершают покупки. Они также тратят на 60% денег больше по сравнению с теми, кто не прибегал к помощи этого инструмента.

А вот как сами потребители относятся к чатам

  • Почти 45% опрошенных утверждают, что онлайн-чат — это самая ценная часть сайта компании. А 42% считают, что компаниям, у которых есть обслуживание в чате, можно доверять.
  • В результате общения со службой поддержки в онлайн-чате остаются довольны более 70% клиентов. Для сравнения: коммуницировать по почте нравится 51% покупателей, а по телефону — 44%.
  • 79% пишут в чат для того, чтобы быстро получить ответ на свой вопрос. Причем больше половины всех опрошенных хотели бы, чтобы им отвечали в течение 10 минут или быстрее.

Здесь стоит напомнить о таком решении, как helpdesk-система для автоматизации обработки клиентских обращений. К примеру, пользователи HappyDesk могут в несколько кликов добавить на свой сайт веб-виджет — всплывающее окно (pop-up) или диалоговое окно (LiveChat). Через них посетители сайта пишут в службу поддержки либо переходят в базу знаний — своего рода «википедию» компании с ответами на все важные вопросы. Внешний вид виджета легко настроить под свой вкус. Можно задать, например, цвета кнопок и шрифтов в диалоговом окне, выбрать место, где будет находиться виджет (слева или справа), прописать заголовок формы отправки обращения и т. д.

Так выглядит настройка виджета pop-up в HappyDesk


А так — настройка собственного чата


Процесс обработки сообщений из чата в HappyDesk ускоряется с помощью триггеров —автоматических действий. Например, систему можно настроить так, чтобы на каждый вновь созданный диалог мгновенно назначался исполнитель.
Но если веб-чат работает не так, как того ждут посетители сайта, это может серьезно навредить бизнесу. Вот что говорит статистика:

  • Если человек не может найти ответ на свой вопрос, вероятность того, что он не станет совершать покупки, повышается на 53%.
  • 38% клиентов утверждают, что плохое обслуживание — это самое худшее, что может произойти в онлайн-чате.
  • Около 20% потребителей расскажут своим друзьям о плохо работающем чате или негативном опыте сервисного обслуживания.

В будущем чат на сайте, вероятно, станет одним из основных каналов связи между клиентом и компанией. Важно, чтобы бизнес использовал все возможности этого инструмента и не ограничивался только созданием красивого виджета. Основная задача в этом случае — правильно организовать работу службы поддержки. А помогут здесь современные и эффективные инструменты автоматизации.

Статьи Лайфхаки