CRM — мощный инструмент, который помогает управлять продажами, строить воронки, фиксировать все взаимодействия с клиентами. Но когда дело доходит до создания полноценного клиентского сервиса, одной такой системы обычно недостаточно. Разбираемся, каких функций не хватает в классических CRM и какие инструменты закрывают эти задачи.
Где заканчиваются возможности CRM
Классические CRM-системы заточены под продажи, то есть используются на первых этапах взаимодействия с клиентом. Такие системы решают несколько задач:
- хранение информации о клиентах;
- управление сделками и задачами;
- построение отчетности по воронкам продаж.
Но на этапе постпродажного обслуживания, когда у клиентов появляются вопросы по продуктам, услугам или возникают проблемы, CRM становится не лучшим помощником. Причем это характерно как для компаний из B2B, так и из B2C-сегмента.
В CRM нет специальных инструментов для работы с заявками действующих клиентов. Система не поможет с такими задачами, как:
- регистрация клиентских обращений;
- выполнение условий договоров и соблюдение параметров SLA;
- обеспечение прозрачности взаимодействия с заказчиком (это особенно важно в B2B-сегменте).
Вот признаки того, что CRM уже не хватает:
- Заявки теряются или обрабатываются с большой задержкой.
- Процесс обработки заявок не получается автоматизировать.
- Нет единого окна для работы с обращениями из разных каналов.
- Сложно контролировать сроки ответов и качество коммуникации.
Справиться с этим помогают системы для поддержки клиентов, например, helpdesk.
Какие задачи решают специализированные инструменты
Чтобы эффективно работать с растущим потоком заявок, компаниям нужны решения, которые позволяют:
- Автоматически распределять обращения между сотрудниками.
- Собирать заявки из всех каналов в одном окне: email, чаты, мессенджеры, социальные сети.
- Настраивать триггеры для автоматизации процессов: например, назначать исполнителей, менять приоритеты заявок, отправлять автоответы в зависимости от содержания сообщения.
- Контролировать SLA — скорость первой реакции и решения вопроса в целом.
- Анализировать работу команды через удобные отчеты: по статусам, нагрузке на агентов, соблюдению сроков.
- Создавать и поддерживать базу знаний, чтобы клиенты могли найти ответы сами без обращения в поддержку.
Одним из таких решений является HappyDesk — helpdesk-система, которая помогает строить клиентский сервис нового уровня. В отличие от CRM, HappyDesk изначально создан для работы с обращениями и имеет все нужные инструменты.
Как работает HappyDesk
HappyDesk позволяет:
- Собирать все обращения в едином окне.
- Настраивать правила обработки через гибкие триггеры: чтобы заявки не терялись и не оставались без ответа.
- Отслеживать эффективность работы команды с помощью понятной аналитики.
- Контролировать загрузку операторов и оперативно перераспределять задачи.
- Давать клиентам возможность самим решать типовые вопросы через базу знаний.
- Работать в любом удобном канале: email, Telegram, WhatsApp, соцсети и чат-виджеты на сайте.
Это особенно важно для компаний, которые активно растут и сталкиваются с высокой нагрузкой на поддержку.
CRM-система отлично справляется со своими задачами, но когда компания хочет улучшить клиентский сервис, без дополнительных инструментов не обойтись. Специализированные решения помогают не просто обрабатывать обращения быстрее, но и строить системную работу с клиентами, повышая их лояльность и сохраняя репутацию бизнеса.
Если вы понимаете, что CRM больше не справляется, попробуйте HappyDesk — бесплатный тестовый период действует в течение 14 дней. Оцените, как система автоматизирует рутинные процессы и делает поддержку клиентов проще и эффективнее.
В чем главное отличие CRM-системы от Helpdesk
CRM (Customer Relationship Management) создана для продаж: её цель — довести лида до сделки и увеличить прибыль. Helpdesk же предназначен для постпродажного обслуживания: его цель — решить проблему клиента, удержать его и повысить лояльность.
Почему CRM не подходит для качественной поддержки клиентов?
В CRM обычно отсутствуют специфические инструменты поддержки: преобразование писем и сообщений в тикеты, контроль сроков ответа (SLA), база знаний, автоматическое распределение заявок и оценка качества работы операторов.
Что лучше выбрать: CRM или Helpdesk?
Выбирать не нужно, эти системы дополняют друг друга. Идеальный вариант — интеграция: менеджеры по продажам работают в CRM, служба поддержки — в Helpdesk, а данные о клиентах синхронизируются между системами.
Когда компании пора внедрять Helpdesk?
Если вы теряете сообщения клиентов в почте или мессенджерах, не знаете, насколько быстро отвечают ваши сотрудники, и не можете собрать статистику по типам обращений — вам пора переходить с CRM (или Excel) на специализированный Helpdesk.
