Выпустили крупное обновление, а еще сделали небольшую, но важную доработку.
Приоритеты
Добавили в HappyDesk возможность присваивать приоритеты обращениям. Благодаря этому операторы будут сразу понимать, какие заявки нужно обработать в первую очередь, а какие подождут.
По умолчанию в HappyDesk есть три приоритета — «Низкий», «Средний» и «Высокий», но при необходимости клиенты могут менять значения, добавлять новые и удалять ненужные.
По умолчанию в HappyDesk есть три приоритета — «Низкий», «Средний» и «Высокий», но при необходимости клиенты могут менять значения, добавлять новые и удалять ненужные.
Приоритеты можно использовать, когда вы задаете условия работы триггеров и счетчиков для соблюдения SLA. Объясним на примерах. Допустим, сотрудник долго не отвечает на обращение с высоким приоритетом. Для таких ситуаций можно создать специальный триггер. Благодаря ему по прошествии определенного времени агенту будет отправляться email с напоминанием о том, что клиент ждет ответа по заявке.
Или в системе можно настроить счетчик SLA, который будет задавать лимит на первый ответ на обращение с высоким приоритетом, например 30 минут. Когда это время истечет, произойдет эскалация: система напомнит оператору, что нужно бы поторопиться.
Или в системе можно настроить счетчик SLA, который будет задавать лимит на первый ответ на обращение с высоким приоритетом, например 30 минут. Когда это время истечет, произойдет эскалация: система напомнит оператору, что нужно бы поторопиться.
Но обратите внимание, что приоритет нельзя будет удалить, если он где-то используется: в обращениях, триггерах, счетчиках и т. д.
Учет рабочего времени
В HappyDesk можно устанавливать разные графики рабочего времени для разных групп операторов и учитывать их при оценке их эффективности.
Например, рабочее время может браться в расчет при настройке счетчиков SLA. Предположим, что сотрудники должны давать первый ответ клиенту в течение часа. Рабочий день длится с 10:00 до 19:00, а пользователь отправил запрос в 18:45. Получается, счетчик просрочится только на следующий день в 10:45.
Например, рабочее время может браться в расчет при настройке счетчиков SLA. Предположим, что сотрудники должны давать первый ответ клиенту в течение часа. Рабочий день длится с 10:00 до 19:00, а пользователь отправил запрос в 18:45. Получается, счетчик просрочится только на следующий день в 10:45.
Еще больше о функциях HappyDesk читайте в нашем блоге.
