Блог компании Happydesk

Зачем подключать и как использовать тикетную систему

В службу поддержки компании могут поступать десятки, а то и сотни обращений в день. Это и сообщения об ошибке в работе сервиса, и просьбы прояснить сроки доставки, и запросы на ремонт оборудования в офисе. И каждую заявку важно не только не потерять, но и успеть вовремя и качественно обработать. Этот процесс легко оптимизировать с помощью тикетной системы внутри helpdesk’а.

Что такое тикетная система

Это система управления заявками от клиентов или сотрудников, зарегистрированных в helpdesk'е. Функционал тикет-системы позволяет видеть обращения из разных каналов в одном окне, присваивать им теги статусы и категории, распределять их между исполнителями и многое другое. В результате сотрудники службы поддержки работают более эффективно, а клиенты без затруднений справляются с возникающими трудностями.

Как это работает

К примеру, в HappyDesk тикеты создаются автоматически, когда клиент отправляет сообщение на электронную почту или регистрирует заявку на клиентском портале. Если человек пишет в мессенджеры или чат на сайте, в системе появляется диалог, который можно превратить в тикет вручную парой кликов. Это стоит делать, если для решения проблемы требуется много времени или участие технических специалистов. Обращение также автоматически создается, если клиент позвонил по телефону, а оператор не успел взять трубку или разговор прервался.


Все тикеты попадают в один список, который легко настроить так, чтобы сотрудникам было удобно с ним работать. Он сортируется по дате создания обращения, статусу, заявителям, исполнителям, тегам и другим параметрам. Система также может показывать только те заявки, которые еще никто не открывал. В списке есть строка поиска, и чтобы найти нужный запрос, туда нужно вписать тему, номер обращения или ключевое слово из текста переписки.

Так устроен список обращений в HappyDesk


По каждой заявке в helpdesk-системе отображается в том числе такая информация:

  • Канал, которым воспользовался заявитель для отправки запроса — email, телефон, web-виджет, WhatsApp и т. д.
  • Статус обращения — например, «В процессе» или «Закрыто» (зависит от заранее заданных настроек).
  • Исполнитель — сотрудник, ответственный за обработку тикета. О назначении и распределении тикетов в helpdesk’е расскажем чуть ниже.
  • Теги. Заявки помечаются словами типа «срочно» или «техническая проблема», благодаря чему их легко находить в списке.
  • Другие тикеты заявителя. Это позволяет понять, обращался ли человек в поддержку раньше и, если да, то с какими вопросами.

После того, как вопрос решен, обращение закрывается, а вся информация по нему сохраняется в системе — при необходимости к ней можно вернуться в любой момент.

Задачи и функционал системы

Теперь рассмотрим основные функции тикетной системы.

  • Возможность создавать карточки тикетов — как автоматически, так и вручную после созвона или личного общения — и вносить в них необходимую информацию.
  • Управление списком запросов — в этом помогают статусы, теги, категории и другие значения, которые присваиваются обращениям.
  • Назначение тикетов на конкретных операторов. Это удобно делать с помощью автоматических действий, срабатывающих при определенных условиях, — триггеров. К примеру, систему можно настроить так, чтобы все заявки, поступающие на email, автоматически отправлялись в работу агенту Алексею, а запросы, создаваемые на клиентском портале, — его коллеге Ивану. У пользователей helpdesk’а HappyDesk также есть возможность привлекать к работе над заявками сотрудников, не зарегистрированных в системе. Функция окажется полезной в ситуации, когда решить проблему заявителя может только узкий специалист из другого отдела, который не занимается поддержкой клиентов на постоянной основе.
  • Распределение обращений между сотрудниками — инструмент, позволяющий не допустить хаоса в отделе. В системе задается максимальное число тикетов, которое может быть в работе у одного оператора. Все новые запросы автоматически попадают в очередь и находятся там до тех пор, пока у кого-то не освободится место.
  • Эффективная обработка заявок. Помимо назначения исполнителей триггеры используются для отправки автоуведомлений о создании обращений или появлении комментариев, смены статусов обращений и т. д. Есть еще шаблоны ответов — заранее подготовленные тексты, которые вставляются в сообщение при ответе на типовой запрос. В шаблоны можно подставить переменные — имя человека, название компании и т. д., чтобы сделать обслуживание более персонализированным. Кроме того, к ним прикрепляются файлы, поэтому вместе с приветственным текстом заявителю можно отправить полезную инструкцию или видео с объяснениями по настройке системы.
  • Лимиты для соблюдения SLA. Они помогут увеличить скорость и эффективность работы операторов. Например, можно установить лимит на время первого ответа — 15 минут. Если сотрудник не успеет, система напомнит ему о том, что нужно поторопиться.
  • Формирование отчетов по обращениям и каждому конкретному специалисту. Это позволяет узнать, сколько заявок поступило в систему за определенное время, какое количество времени операторам требуется на то, чтобы дать первый ответ или закрыть тикет, какие каналы чаще всего используют клиенты т. д. А после закрытия каждого обращения система предлагает клиенту оценить работу оператора.

Основные показатели по работе с обращениями отображаются на интерактивном дашборде


Таким образом, тикетная система помогает организовать рабочие процессы в отделе поддержки и значительно разгружает сотрудников.

Когда и зачем необходимы тикет-системы

Если компания совсем небольшая и запросов мало, для поддержки клиентов и сотрудников ей будет достаточно нескольких агентов, а еще электронной почты или инструмента типа Excel-таблицы. Но чем больше заявок, тем сложнее ими управлять. Помимо этого, могут возникать и такие сложности:

  • Заявки постоянно теряются в почте. Часть попадает в спам, а часть остается без ответа, потому что, например, агент открыл письмо, отвлекся и забыл про него. А потом и не вспомнил, потому что оно уже прочитано.
  • Excel не спасает. Данные в таблице нужно постоянно актуализировать, а это мешает службе поддержки выполнять основную задачу — помогать клиентам решать их проблемы.
  • Отвечать даже на типовые вопросы, например, о времени работы пункта доставки или правилах возврата товара, приходится вручную — на это уходит много сил и времени.
  • В отделе поддержки часто бывает хаос: нет разграничения зон ответственности, операторы не всегда знают, когда и за какие задачи браться. Кроме того, заявки не сортируются и не приоретизируются, из-за чего многие из них могут подолгу висеть в очереди и в конечном итоге остаются без ответа.
  • Агенты просят клиентов перезванивать по другим номерам или писать на почту своим коллегам, вместо того чтобы просто переслать тикет нужному человеку.
  • Эффективность работы сотрудников сложно оценить: нет данных о том, с какой скоростью они реагируют на первое обращение от клиента, сколько времени на обработку заявок им нужно в целом и т. д.

Тикетная система помогает не только избежать подобных проблем, и вывести сервис на качественно новый уровень.

Преимущества тикет-систем

Перечислим особенности тикетных систем, которые выгодно отличают их от других инструментов для работы с обращениями.

  • Заявки из разных каналов автоматически попадают в единый интерфейс. В HappyDesk часть из них поступает в виде диалогов, которые легко превратить в тикеты.
  • История переписки с клиентом сохраняется в системе, и к ней можно вернуться в любой момент, чтобы уточнить детали.
  • Обычно в helpdesk’ах простой и понятный интерфейс, поэтому пользователям не нужно долго учиться в нем работать.
  • Многие поставщики без уговоров соглашаются на доработки, что позволяет сделать систему максимально удобной.
  • В базовый тариф helpdesk-системы также входят инструменты самообслуживания — база знаний и клиентский портал, которые помогают разгрузить саппорт.

В базе знаний легко найти всю нужную информацию о продукте, компании и т. д. 


Удобно и клиентам. Они общаются с поддержкой в предпочитаемом канале, а отправив запрос, точно знают, что он не останется без внимания.

Советы по работе с тикет-системой

Для того, чтобы инструмент действительно приносил пользу, важно соблюдать несколько рекомендаций.

  • Подключить к системе все каналы, востребованные у клиентов. В то время, как одному человеку удобно позвонить по телефону, второй будет общаться с компанией только в мессенджерах. Чем больше доступно каналов, тем больше вероятность того, что люди будут оставаться довольны качеством обслуживания.
  • Навести порядок в обращениях. Даже в helpdesk’е может быть путаница, если не систематизировать заявки с помощью списков, статусов, тегов и т. д.
  • Заранее написать шаблоны ответов (и не забывать периодически их обновлять) и задать все необходимые автоматические действия.
  • Постоянно отслеживать основные показатели по работе с обращениями и при необходимости их улучшать. Важно учитывать общую нагрузку на отдел, число решенных вопросов, среднюю скорость ответов и производительность каждого отдельного сотрудника.
  • Регулярно проводить обучение среди операторов и правильно их мотивировать.  

Как внедрить тикет-систему в свою компанию или перевести сотрудников на новую

Прежде чем сделать выбор в пользу конкретной системы, нужно ее протестировать. Это позволит понять, какую пользу она принесет бизнесу и сколько потребуется выделить ресурсов на преобразования — речь идет как о деньгах, так и о времени. Кроме того, во время тестового периода легко заметить, каких функций компании не хватает, и договориться с разработчиком об их добавлении. Еще апробация поможет подобрать наиболее подходящий тариф.

Важно также предупредить всех о переходе на новую систему обработки тикетов — и сотрудников, непосредственно вовлеченных в процесс, и клиентов, которые постоянно обращаются в компанию и которых нововведение как-то затронет (например, вы будете менять адрес почты для отправки заявок).

И внедрение продукта с нуля, и замена старого решения новым — это непростой процесс. Руководству компании и сотрудникам службы поддержки придется привыкать к новым сценариям работы и тратить силы на изучение функционала системы. Но эти усилия окупятся, если выбрать правильного поставщика и по максимуму использовать возможности helpdesk’а.
Статьи Лайфхаки