Современные helpdesk-системы предлагают множество возможностей для бизнеса. Рассмотрим основные из них.
Мультиканальность
К примеру, система HappyDesk позволяет связаться со службой поддержки любым удобным способом: через мессенджеры WhatsApp и Telegram, виджеты на сайте, по электронной почте и телефону. Операторы видят все обращения в одном окне, но клиент получает ответ там же, откуда он писал свое сообщение. Еще у HappyDesk есть клиентский портал — страница, где можно зарегистрироваться, а потом общаться с агентами поддержки, следить за статусом обращений. Сообщения с портала напрямую попадают в helpdesk.
Автоматизация процессов
Обращения клиентов можно обрабатывать в автоматическом режиме с помощью системы триггеров. Это заранее заданные действия, которые выполняются при соблюдении определенных условий. Например, можно настроить их работу так, чтобы все новые обращения направлялись конкретному сотруднику. Ускорить работу с обращениями помогают и готовые шаблоны ответов.
База знаний
Клиенты часто задают похожие вопросы. В некоторых случаях им легче самостоятельно найти нужные ответы вместо того, чтобы обращаться в службу поддержки. Это удобно делать с помощью базы знаний — это своего рода энциклопедия компании на основе helpdesk-системы. Статьи в базе можно разбить на рубрики и структурировать — так пользователям будет легче искать информацию.
Отчеты
Helpdesk-системы позволяют анализировать различные данные, например, о количестве обращений за определенный период или скорости их обработки. Эта информация собирается на интерактивном дашборде, благодаря чему можно наглядно увидеть, как работает каждый конкретный сотрудник, с какими трудностями и на каких этапах он сталкивается. Можно также установить лимиты по времени на обработку обращений в соответствии с SLA компании и следить за тем, как сотрудники в них укладываются. Отчеты из HappyDesk в один клик выгружаются в Excel.
Интеграция с другими системами
При необходимости helpdesk’и можно подключать к другим IT-системам, откуда будет подтягиваться вся информация о клиентах и их заказах.
Внедрение helpdesk-системы не только улучшает клиентский опыт, но и облегчает работу агентов поддержки. Операторам не нужно выполнять большое количество рутинных действий, и они могут тратить время на более сложные задачи.
Руководство, в свою очередь, может следить за тем, насколько хорошо сотрудники справляются с обязанностями и насколько довольными остаются клиенты. После закрытия каждого обращения система предлагает человеку оставить отзыв о работе агента поддержки.
Больше статистики и информации о том, зачем нужны helpdesk-системы и на что обращать внимание при их выборе, можно найти здесь.
