Служба поддержки — лицо компании. От работы этого отдела часто зависит, останется клиент и продолжит покупать или навсегда уйдет к конкурентам. Медленные ответы, равнодушные операторы, хаос в обработке заявок — даже одна из этих проблем может подорвать доверие. В статье рассказываем, какие ошибки допускает бизнес и как их избежать.
Заявки обрабатываются вручную
Обрабатывать обращения на почте или в Excel — хорошая идея, если клиентов немного и они пишут редко. Когда обращений становится слишком много, операторы не успевают на них реагировать. Представьте интернет-магазин в период распродаж: десятки, а то и сотни людей спрашивают о доставке, условиях возврата и наличии товаров. Если коммуникацию не автоматизировать, покупатели будут злиться и вряд ли захотят снова соприкасаться с компанией.
Решение. Внедрить решение для автоматизации процессов. Эффективный инструмент для работы с клиентами — helpdesk-система, которая позволяет управлять обращениями, назначать ответственных и контролировать сроки выполнения. Процессы станут прозрачными, а скорость обработки заявок вырастет в разы.
Нет категоризации, фильтров, списков и других инструментов
Допустим, в службу поддержки интернет-провайдера одновременно приходят два обращения: одно — о сбое в работе сети у корпоративного клиента, другое — от пользователя, который забыл пароль от личного кабинета. Без приоритизации эти заявки попадут в одну очередь и будут обрабатываться в зависимости от того, когда они поступили. Итог: крупный клиент теряет деньги из-за длительного простоя и всерьез задумывается о том, чтобы сменить провайдера.
Решение. В той же helpdesk-системе — настроить приоритеты, фильтры и списки, чтобы операторы сразу видели, с чем связано обращение и какой клиент его отправил. Чем более срочный запрос, тем быстрее его возьмут в работу.
Клиенты подолгу ждут ответа
Оперативность — не просто приятный бонус, а фактор, влияющий на лояльность. Особенно критично это для e-commerce и финтеха — сфер, где каждая минута ожидания может означать потерянного клиента. Но и в других областях лучше не заставлять людей ждать ответа сутками или неделями — это может подорвать доверие к бренду.
Решение. Настроенные SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) помогут выстроить процессы так, чтобы они были предсказуемы и для клиентов, и для сотрудников службы поддержки. Автоматические уведомления о смене статуса обращения снимут лишнюю тревогу и снизят количество повторных запросов. А если у операторов будет доступ к информации о клиенте, например, о его предыдущих обращениях, они смогут сразу отвечать на заявки, а не уточнять детали по нескольку раз.
Настройка SLA в HappyDesk
Работа операторов никак не контролируется
Если никто не отслеживает, сколько времени занимает обработка заявок, на какие вопросы приходится тратить больше времени и на что жалуются клиенты, это может стать причиной проблем. Например, когда нет данных о загрузке команды, может получиться так, что один сотрудник постоянно работает со срочными и сложными заявками, а другой не торопясь отвечает на простые вопросы. Первый оператор может легко выгореть, а второму скоро наскучит рутина.
Решение. Регулярный анализ KPI — например, времени первого ответа, средней скорости закрытия заявки, рейтинга удовлетворенности (CSAT) — поможет выявить слабые места. Важно не только следить за цифрами, но и давать агентам обратную связь: разбирать сложные кейсы, подсказывать эффективные техники общения. Дополнительно можно внедрить систему бонусов за быстрое и качественное решение вопросов — это повысит вовлеченность сотрудников.
Сотрудники отвечают шаблонно и отстраненно
«Ваше обращение очень важно для нас» — звучит знакомо? Проблема шаблонных ответов в том, что они не решают реальную проблему клиента, а только создают иллюзию общения. Если человек пишет в поддержку с конкретной жалобой, а в ответ получает бездушное «спасибо за ваш вопрос, мы разберемся», он чувствует, что в его проблему даже не попытались вникнуть. В итоге клиент злится еще больше, отправляет повторные запросы или просто уходит.
Решение. Если оператор скажет: «Здравствуйте, Алексей! Вижу, вы недавно оформляли заказ. Есть вопросы по доставке?» — клиент сразу почувствует внимание. Важно обучать операторов не просто отвечать по скриптам, а учитывать контекст общения. Гибкие шаблоны помогут ускорить работу, но они должны быть адаптированы под конкретные ситуации.
Клиенты не могут обращаться через удобный канал
Кто-то пишет в WhatsApp, кто-то в Telegram, кто-то на email, а кто-то хочет позвонить. Если компания предлагает один-два способа связи, это автоматически отсекает часть аудитории. Например, если в интернет-банке поддержка доступна только по телефону, а клиенту неудобно звонить, он наверняка выберет другой банк.
Решение. Интеграция email, мессенджеров, соцсетей и чатов на сайте в единую систему позволит операторам быстрее обрабатывать запросы, а клиентам — общаться с поддержкой в удобном формате.
Подключение Telegram к HappyDesk двумя разными способами
Негатив никак не отрабатывается
Клиенты могут оставлять плохие отзывы в соцсетях, рассказывать о негативном опыте знакомым, жаловаться на работу службы поддержки при закрытии обращения. Если компания не будет на это реагировать, она будет терять клиентов, а еще вряд ли не сможет развиваться.
Решение. Негативные обращения — это не угроза, а возможность улучшить сервис. Главное — предлагать реальные решения, а не отписки. Если клиент недоволен, он хочет видеть, что его действительно услышали. Например, вместо сухого «Передали информацию в отдел» лучше сказать: «Мы уже разбираемся и свяжемся с вами в течение часа». Важно обучать сотрудников работать с возражениями и объяснять причины сложностей. А еще — анализировать жалобы, чтобы в будущем таких ситуаций не возникало.
Ошибки в работе службы поддержки не просто раздражают клиентов — они напрямую влияют на их лояльность и репутацию компании. Но все можно исправить: достаточно внедрить современные инструменты, настроить четкие процессы и обучить команду. HappyDesk позволяет общаться с клиентами в удобных для них каналах и в разы ускоряет обработку запросов.
