Заказать звонок консультанта
оставьте контакты и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Заявка на доработки
оставьте контакты и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Блог компании Happydesk

Как улучшить поддержку в чате с помощью helpdesk-системы

Чат на сайте — удобный канал связи для клиентов и полезный бизнес-инструмент для повышения лояльности к компании и роста продаж. Но как сделать так, чтобы обращения в чат никогда не терялись, а операторы отвечали на них максимально быстро? Обеспечить это поможет helpdesk-система, а как именно – расскажем в статье.

Все заявки попадают в единую систему

В примеру, в helpdesk’е HappyDesk все сообщения, отправленные в чат в рабочее время, попадают в раздел «Диалоги», в во внерабочее — в «Обращения» в виде тикетов. Операторы видят заявки в одном окне, что позволяет их не терять и вовремя обрабатывать. Помимо онлайн-чата к helpdesk’у подключаются мессенджеры Telegram и WhatsApp, электронная почта, клиентский портал, телефон.

С системой можно интегрировать сторонние чаты, но удобнее, когда в helpdesk’е есть собственный чат. В HappyDesk доступно два вида web-виджетов — всплывающее окно (pop-up) и диалоговое окно (LiveChat). Их легко подключить в настройках, стоимость входит в базовый пакет услуг. Там же можно задать внешний вид виджетов, и определить, как они будут использоваться — как форма для отправки сообщений, как база знаний или как и то, и другое.

Клиенты могут сами искать нужную информацию

Как сказано выше, в чате можно разместить ссылку на базу знаний — отдельную страницу, где компания публикует статьи с ответами на часто задаваемые вопросы. Так у клиента будет выбор — обратиться в саппорт или же найти ответ на свой вопрос самостоятельно. При необходимости оператор может отправить в чат с клиентом ссылку на подходящую статью, что тоже удобно и вполне уместно в ряде случаев. Базу знаний HappyDesk можно кастомизировать под свой фирменный стиль, сделать максимально удобной для пользователя с помощью рубрик. 

Здесь можно добавить разделы, категории и подкатегории


Диалоги конвертируются в тикеты

Сообщения из чата на сайте и мессенджеров попадают в раздел «Диалоги» (но только отправленные в рабочее время), а из других каналов связи — в «Обращения» в виде тикетов. Но диалог можно легко превратить в тикет  — это нужно, если решение задачи требует много времени или привлечения других специалистов. Пара кликов, и в тикет автоматически переносятся все сообщения из переписки со вложенными медиафайлами.

И обращениям, и диалогам в helpdesk’е присваиваются теги — например, «продажи», «функционал» и т. д. Они упрощают поиск заявки, когда нужно уточнить информацию. Отвечать на запросы быстро помогут и готовые шаблоны ответов. А переменные в шаблонах — имя клиента, название компании и другие данные — сделают ответы более персонализированными.

Заявки обрабатываются еще быстрее с помощью триггеров

Триггеры — это правила обработки, которые применяются к обращениям в определенный момент и позволяют автоматизировать часть задач саппорта. К примеру, в HappyDesk и на диалоги, и на обращения можно автоматически назначать исполнителей или группы исполнителей. Еще система настраивается так, чтобы исполнителям сразу после создания заявки приходило уведомление на email. Так они будут знать, что появилась новая задача, которую нужно решить.

В HappyDesk уже есть готовые триггеры, которые можно отредактировать


Интерактивные отчеты позволяют оценивать качество работы операторов

По каждому оператору в HappyDesk в несколько кликов формируются подробные отчеты, которые затем выгружаются в Excel. Это позволяет наглядно видеть, как часто клиенты обращаются в саппорт, сколько времени уходит на первый ответ, а сколько — на обработку в целом.

Контролировать скорость работы поддержки и соблюдение SLA можно с помощью специальных счетчиков. Например, вы можете установить лимит на время, в течение которого оператор должен отправить первый ответ заявителю.

Hepldesk интегрируется с другим ПО

Компании, особенно крупные, работают с большим количеством IT-cистем, поэтому важно, чтобы helpdesk с ними интегрировался. К HappyDesk можно подключить «Битрикс 24» и другие CRM, откуда в систему будет подтягиваться вся информация о клиенте. Это экономит время: никаких расспросов, записей и т. д. А открытое API позволяет интегрировать HappyDesk с любым другим ПО.

Итак, онлайн-чат может принести компании много выгоды, начиная от лояльных клиентов и заканчивая высокими продажами. Нужно только правильно использовать этот инструмент, а поможет в этом helpdesk-система для быстрой и эффективной обработки обращений.



Статьи Лайфхаки