Блог компании Happydesk

Чем отличается helpdesk от Service Desk

Ваша компания хочет избавить сотрудников от рутинных задач и повысить лояльность клиентов? Тогда вы наверняка знакомы с понятиями helpdesk и Service Desk-систем. В статье рассказываем, в чем бизнес-предназначение каждой, об их особенностях и на какие функции обратить внимание, чтобы сделать правильный выбор.

Helpdesk

Helpdesk — это решение, которое позволяет службе поддержки оперативно обрабатывать заявки клиентов и не пропустить ни одну из них. Например, в интернет-магазин, подключенный к HappyDesk, обратился человек, который хочет узнать про возврат телевизора. Он может написать на email компании, в Telegram или позвонить. Заявка попадет в helpdesk — там с ней будут работать операторы поддержки, а при необходимости и другие сотрудники. Помимо этого, helpdesk позволяет:

  • Автоматически выполнять часть задач. В HappyDesk можно прописать триггеры — действия, которые будут автоматически выполняться при определенных условиях. Например, вы можете настроить события, при которых обращения будут попадать в работу определенным сотрудникам. Еще можно заранее прописать шаблоны ответов, чтобы затем вставлять их в сообщения — так на отправку типовых сообщений будет уходить не больше нескольких секунд.


  • Следить за качеством обслуживания. В helpdesk’е можно установить лимиты на выполнение разных операций: вы будете уверены, что клиенты в срок получат ответы на свои вопросы. При этом по работе каждого оператора автоматически формируются отчеты. В HappyDesk вся аналитика отображается на интерактивном дашборде, и ее можно выгрузить в Excel.
  • Предоставлять клиентам возможность самостоятельно искать информацию и следить за процессом обработки обращений. Вы можете собрать ответы на самые популярные вопросы на одной странице, и клиентам не придется лишний раз звонить или писать в службу поддержки. На базе helpdesk’а также можно создать клиентский портал, где потребители самостоятельно заводят обращения и видят смену статусов по работе с ними в реальном времени.
  • Интегрировать helpdesk с другим ПО. Это особенно важно для компаний, которые работают с несколькими ИТ-системами.


Service Desk

Service Desk — это более комплексное решение, которое позволяет обрабатывать обращения клиентов и сотрудников внутри компании. С ним может работать не только служба поддержки, но и ИТ-отдел (например, если у кого-то сломался компьютер), бухгалтерия (нужна справка), юридический отдел (необходимо подписать договор). Благодаря этому инструменту бизнес решает различные проблемы и в целом повышает свою эффективность.

Функционал helpdesk и Service Desk-систем во многом схож: обе они помогают автоматизировать рутинные процессы, контролировать выполнение SLA (соглашение об уровне обслуживания), создавать базы знаний и т. д. Но с помощью Service Desk’а также можно выяснять и устранять причины часто возникающих проблем, управлять ИТ-инфраструктурой, следить за непрерывностью бизнес-процессов.

К примеру, Service Desk полезен для специалистов по управлению персоналом: с его помощью можно принимать на работу и адаптировать новых сотрудников, отвечать на их вопросы, рассчитывать суммы компенсаций за командировки и многое другое.

Что выбрать

Компания должна ориентироваться в первую очередь на свои нужды и возможности. Небольшому клиентоориентированному бизнесу стоит обратить внимание на заточенные под службу поддержки helpdesk-системы, а крупным предприятиям со своей IT-инфраструктурой можно сделать выбор в пользу Service Desk’а. Главное — найти надежного поставщика, который поможет сделать процесс внедрения и использования системы комфортным и эффективным. 

Статьи