Пользователи, общаясь с различными компаниями, уже имеют представление о том, как должна работать служба поддержки, и рассчитывают на высокий уровень сервиса. Требования к качеству обслуживания сформировались и у компаний, которые используют технологии для организации обратной связи с клиентами.
Исходя из опыта работы над более чем 300 проектами в области организации поддержки мы в ISS.Digital сформулировали основные ожидания пользователей от сервиса и требования бизнеса к технологиям, которые помогают заботиться о клиентах.
Исходя из опыта работы над более чем 300 проектами в области организации поддержки мы в ISS.Digital сформулировали основные ожидания пользователей от сервиса и требования бизнеса к технологиям, которые помогают заботиться о клиентах.
Ожидания пользователей поддержки
- Клиенты обращаются по всем вопросам в любые доступные каналы связи
Клиенты и сотрудники могут обратиться за помощью через десятки разных каналов, начиная от email и заканчивая телефоном. Нужно уметь находить, обрабатывать и отвечать на обращения в каждом из них.
- Пользователи ищут контакты службы поддержки на главной странице сайта
Если контакт основного канала связи находится в нетипичном месте, возрастает вероятность того, что обращения будут поступать через внешние каналы, найти которые сложно и дорого.
- Обращение в службу поддержки — это начало диалога
Обработка обращений может быть полностью автоматизирована, если человек получает полную информацию в срок в форме индивидуального общения. Нужно общаться и уведомлять каждого клиента о статусе работы над его вопросом. В этом помогают обучаемые чат-боты и виджеты на основе ИИ.
Ожидания компаний от технологий для поддержки клиентов
Чаще всего в переговорах с компаниями, которые хотят установить helpdesk-систему или создать службу поддержки, мы видим такие требования к технологиям.
- Интеграция всех систем и каналов связи
Ничего не потерять и сделать стабильным качество сервиса помогает только автоматизация работы службы поддержки. Для этого нужно, чтобы все системы, от базы знаний и телефонного справочника до CRM с клиентской базой, были объединены в одну и могли обмениваться данными без ошибок.
- Мобильная платформа
Бывает, что клиенту нужен ответ быстро, а оператор находится не у компьютера. Для таких случаев у helpdesk-системы должна быть мобильная версия. Благодаря ей сотрудники погут общаться с заявителями, даже находясь в дороге.
- Телефония, мессенджеры и чат-боты
Работу службы поддержки сильно упрощает интегрированная в helpdesk-систему телефония и возможность подключить востребованные мессенджеры и онлайн-чат.
- Простой UX
Если интерфейс сложный, сотрудники будут тратить много времени на то, чтобы в нем разобраться. Поэтому сейчас как крупные, так и небольшие компании выбирают системы с простым и понятным интерфейсом, даже если в них есть только базовые функции.
- Настройка без привлечения разработчиков
Дорабатывать систему индивидуально долго и дорого, поэтому компании выбирают решения, которые легко адаптируются под их потребности без привлечения разработчиков.
Это достаточно полный, но не исчерпывающий список правил, которые помогут построить службу поддержки так, чтобы клиенты сохраняли лояльность, а сотрудники скорее находили ответы на свои вопросы и могли работать комфортно. Но даже если воспользоваться только парой из них, опыт сотрудников и клиентов станет значительно лучше.
