Яндекс.Метрика
Блог компании Happydesk

Как аудит поддержки делает клиентов счастливее: интервью с Дарьей Лошкаревой

Статьи Лайфхаки
Как аудит поддержки делает клиентов счастливее: интервью с Дарьей Лошкаревой
Большинство компаний уже осознали ценность построения долгосрочных отношений с клиентами. Доказано, что старые клиенты покупают охотнее и больше новых — конечно, в том случае, если остались довольны взаимодействием с компанией. При этом оценить качество своего сервиса не так уж просто!

Эксперты агентства Supprt.Science занимаются тем, что проводят check-up здоровья поддержки, выявляют ее пробелы и точки роста, чтобы в дальнейшем поднять уровень саппорта на новую ступень. Расспросили сооснователя агентства Дарью Лошкареву о том, как устроен аудит и как использовать его результаты для развития бизнеса. 

Дарья, на какие процессы нацелен аудит и в чем его ценность? 

Наша задача — выяснить, насколько пользователю комфортно решать возникающие сложности: от момента, когда он задается вопросом «так, и куда мне написать о своей проблеме?», до того, как получит ответ от поддержки. Мы определяем, какие возникают препятствия на его пути — выявляем так называемую digital-зрелость компании. И далее даем рекомендации, как улучшить жизнь клиентам и сделать их более лояльными.

А что вы понимаете под digital-зрелостью?

Это комплекс факторов, которые делают взаимодействие с компанией комфортным. Чтобы определить digital-зрелость, мы смотрим на способы входа в поддержку — по каким каналам клиент может связаться с саппортом, насколько бесшовно происходит переход из одного канала в другой, а также какие инструменты селф-сервиса использует компания — есть ли, например, база знаний, где пользователь может найти ответ самостоятельно, или видеоинструкции, насколько они понятны. Это первый этап аудита.

Второй — анализ качества ответов саппортов. Мы сами обращаемся в поддержку и оцениваем, насколько быстро и грамотно отвечает оператор, внимательно ли изучает вопрос, насколько адекватно решает проблему.

Примеры страниц отчета, который выдается компании по итогам аудита

Примеры страниц отчета, который выдается компании по итогам аудита


Как проходит аудит и что требуется от компании? 

Есть две версии аудита: краткая и расширенная. Про краткую сказали выше. От компании при этом ничего не требуется, пожалуй, только прийти на встречу и узнать результаты. По итогам аудита — он занимает в среднем 3-5 дней (это зависит в том числе от того, насколько быстро отвечает саппорт) — мы проводим встречу с заказчиком, обычно это руководитель поддержки. Там делимся результатами, даем рекомендации и отвечаем на вопросы: если у клиента есть специфичный вопрос, мы всегда готовы поделиться опытом и предложить варианты, как исправить ситуацию.

В расширенном аудите мы проверяем больше критериев и смотрим на большее количество диалогов (минимум 30). Каждый канал связи исследуем не только на наличие, но и на удобство использования. Например, если речь о базе знаний, то изучаем, насколько легко в нее попасть с любой страницы сайта, какая у базы структура, понятна ли она, как написаны сами статьи — доступным ли языком для пользователя-новичка или нет.

Диалоги с поддержкой мы рекомендуем оценивать в разбивке по агентам, то есть 30 диалогов Маши, 30 диалогов Оли и 30 диалогов Дани. Так будет ясно, какие проблемы в общении с клиентами есть (если есть😊) у каждого из специалистов — кто-то плохо формулирует ответы, а у кого-то все глубже — в понимании реального вопроса, с которым к нему обратились.

Расширенный аудит занимает чуть больше времени: от 2 недель до, в крайнем случае, месяца (зависит от количества диалогов). Для его подготовки уже нужна помощь компании: выгрузка чатов или доступ в систему для чтения, а также 1-2 встречи-интервью, чтобы дать нашей команде больше представления о том, как все устроено.

Что получает компания по итогам аудита? 

И в случае с мини-аудитом, и с расширенной версией компания получает свой артефакт: подробный «паспорт digital-зрелости». В нем по каждому критерию, по которому мы оценивали поддержку, есть пометка ✅ или ❌ с комментарием, почему это так. Отдельный раздел в отчете — блок с рекомендациями; везде, где в поддержке есть место для роста, мы стараемся предложить конкретные практические советы. 

Примеры страниц отчета, который выдается компании по итогам аудита

Примеры страниц отчета, который выдается компании по итогам аудита


Как применить результаты аудита?

Мы даем рекомендации по двум направлениям — digital-зрелость и ответы поддержки. Первые, как правило, внедрить чуточку легче. Например, мы заметили, что база знаний на сайте находится в неочевидном месте, и передвинули ее в футер, чтобы она стала доступной с каждой странички. Или в ходе анализа пришли к выводу, что продукт сложный и намного проще будет записать короткие видеоинструкции, чтобы пользователи лучше разобрались в его функционале.

Что касается качества ответов, тут все немного энергозатратнее. Например, мы поняли, что саппорты отвечают шаблонно и безлично, это вызывает негатив и, возможно, даже потерю клиентов. В таком случае требуется больше времени на переобучение операторов, а порой и на доработку интерфейса, чтобы у специалиста было больше нужных данных перед глазами. 

Тем не менее, и здесь есть лайфхаки. В том, что касается обучения, мы уже набили руку, собрали базу упражнений и тренингов. И если поставить целью научить саппортов отвечать душевнее, то за пару месяцев интенсивной работы можно достичь успеха.

Расскажите подробнее о своей экспертизе. С чего начался ваш путь как агентства по улучшению клиентского опыта? 

Практически вся наша команда родом из «Рокетбанка», где нам удалось построить отличную чат-поддержку. «Рокета» уже нет, а его сервис — все еще бенчмарк на рынке 😊 Большинство запросов, с которыми к нам обращаются, так и звучат — хотим поддержку как в «Рокете», сделайте нам так же. Что интересно, приходят как российские компании, так и европейские. Мы успели поработать более чем с 35 компаниями и сформировали собственную методику прокачки саппорта. 

Хотите сделать check-up здоровья своей поддержки? Оставьте заявку на аудит у команды Supprt.Science.