Мы в HappyDesk провели опрос среди более 300 клиентов, чтобы узнать, какие задачи чаще всего приходится решать отделам, которые отвечают за поддержку клиентов. Нам было интересно, зачем они развивают сервис и какими технологиями пользуются для этого.
И крупные, и небольшие компании работают с обращениями сотрудников и клиентов для того, чтобы решать три основные задачи.
Причина № 1. Нужно повышать лояльность клиентов и сокращать их отток
Все клиенты HappyDesk хотят сохранить и увеличить выручку и срок работы с текущими клиентами, поэтому инвестируют в лояльность.
После совершения покупки компании консультируют людей по техническим вопросам в разных каналах, активно с ними коммуницируют. Это помогает и улучшать опыт людей, и развивать продукт или услугу.
Для решения этой задачи есть целый комплекс сервисных технологий — от горячих линий и чат-ботов, маршрутизаторов заявок и аналитики по SLA и лояльности клиентов. Их цель — сформировать у потребителя положительный опыт, даже в кризисных ситуациях.
Для решения этой задачи есть целый комплекс сервисных технологий — от горячих линий и чат-ботов, маршрутизаторов заявок и аналитики по SLA и лояльности клиентов. Их цель — сформировать у потребителя положительный опыт, даже в кризисных ситуациях.
Причина № 2. Нужно сократить расходы на ручную обработку обращений и колл-центр
Такая задача стоит перед 43% клиентов HappyDesk.
Компания растет и начинает получать все больше обращений от клиентов и сотрудников. В какой-то момент ресурсы на первичную обработку и ручную маршрутизацию неизбежно заканчивается, при этом высокие требования к уровню сервиса — сохраняются. Компаниям нужно находить баланс между ресурсами, которыми они располагают, и качеством обслуживания: быстро сортировать заявки, находить однотипные и направлять их нужным людым.
Для этой задачи используют helpdesk-системы и инструменты самообслуживания, с помощью которых заявители могут сами найти ответ на большую часть вопросов, и веб-виджеты, где человек может мгновенно получить ответ, и даже искусственный интеллект, помогающий корректировать ответы сотрудников в соответствии с tone of voice компании.
Для этой задачи используют helpdesk-системы и инструменты самообслуживания, с помощью которых заявители могут сами найти ответ на большую часть вопросов, и веб-виджеты, где человек может мгновенно получить ответ, и даже искусственный интеллект, помогающий корректировать ответы сотрудников в соответствии с tone of voice компании.
Причина № 3. Нужно больше выручки и клиентов в воронке, а значит — омниканальность, то есть поддержа в любых каналах
Эта задача есть у 40% клиентов HappyDesk.
Компании консультируют пользователей в онлайн-чатах о продуктах и услугах, помогают им определиться с выбором и принять решение о покупке там, где удобно — в любых мессенджерах и соцсетях.
На рынке существует множество helpdesk- и CRM-систем. Главное — чтобы они могли интегрироваться с внутренними решениями для хранения и обработки данных, каналами коммуникаций и ПО для создания рабочей среды.
Выбор инструментов зависит от стадии развития бизнеса и особенностей продуктов и услуг. Объединяют потребности всех типов бизнеса системы управления коммуникациями с клиентами, которые легко интегрируются в уже используемые в компании технологии, создают омниканальность и бережно хранят персональные данные клиентов.
На рынке существует множество helpdesk- и CRM-систем. Главное — чтобы они могли интегрироваться с внутренними решениями для хранения и обработки данных, каналами коммуникаций и ПО для создания рабочей среды.
Выбор инструментов зависит от стадии развития бизнеса и особенностей продуктов и услуг. Объединяют потребности всех типов бизнеса системы управления коммуникациями с клиентами, которые легко интегрируются в уже используемые в компании технологии, создают омниканальность и бережно хранят персональные данные клиентов.
