В HappyDesk появилась еще одна полезная функция — объединение обращений. Она пригодится, например, если клиент пришлет несколько одинаковых по смыслу запросов. Оператор сможет сгруппировать их, чтобы не запутаться и не отвечать повторно одно и то же.
В верхней правой части карточки обращения есть кнопка «Объединить».
После нажатия на кнопку открывается панель с поисковой строкой — искать заявки можно по номеру, теме или заявителю. Ниже есть ссылка для быстрого поиска обращений того же заявителя.
Далее нужно отметить те обращения, которые должны быть объединены, и нажать на «Объединить».
Главным будет то обращение, в котором пользователь находился в момент операции. В него перенесутся все сообщения из переписки, в том числе внутренние комментарии и файлы. Если заявитель продолжит писать в объединенное обращения, все его сообщения будут автоматически переноситься в главное.
У этой заявки будет специальный статус — «Объединен». Для того, чтобы разъединить обращения, нужно изменить этот статус на любой другой.
Подробнее об объединении читайте в нашей базе знаний.
Зачем нужна функция объединения обращений (тикетов)?
Эта функция необходима для борьбы с дублями. Часто клиенты пишут о проблеме сразу в нескольких каналах (например, на почту и в чат) или отправляют несколько писем подряд. Объединение позволяет собрать все эти сообщения в один диалог, чтобы оператор не распылялся.
Что происходит при объединении заявок?
Вы выбираете основной тикет, и к нему присоединяются остальные (второстепенные). Вся переписка из второстепенных тикетов переносится в основной, образуя единую хронологическую ленту, а сами дубликаты автоматически закрываются.
Можно ли отменить объединение тикетов?
Как правило, это необратимое действие. Поэтому перед объединением важно убедиться, что заявки действительно относятся к одному вопросу и одному клиенту, чтобы не смешать разные проблемы в одну кучу.
Увидит ли клиент, что его заявки объединили?
Для клиента это выглядит как упорядочивание общения. Он получит ответ в рамках одного диалога, что гораздо удобнее, чем получать разные ответы от разных операторов на каждый свой дубликат.
