Яндекс.Метрика
Блог компании Happydesk

Как создать базу знаний с помощью helpdesk-системы

Статьи Лайфхаки
База знаний — это незаменимый инструмент для организации данных в компании. Там размещается информация о продуктах и услугах компании, ответы на частые вопросы, официальные документы, инструкции и многое другое. База может быть внешней — для клиентов и подрядчиков, и внутренней — для сотрудников. Создать базу знаний легко на основе helpdesk-системы.
Helpdesk — это ПО, которое помогает автоматизировать работу техподдержки. Все заявки от клиентов и сотрудников попадают в единый интерфейс, где их удобно обрабатывать в том числе с помощью различных инструментов: шаблонов, триггеров, счетчиков на время ответа, искусственного интеллекта и других. Помимо этого, современные helpdesk’и предлагают большой функционал для создания и организации базы знаний.
К примеру, в системе HappyDesk настроить базу знаний можно в разделе настроек «Портал помощи». Вот несколько шагов, которые помогут сделать базу знаний максимально полезной для пользователей.

Определите структуру базы знаний

В базе HappyDesk может быть три уровня вложенности: «Раздел», «Категория» и «Подкатегория». Статьи добавляются в последних двух. Важно, чтобы разделы и категории имели понятные заголовки, размещались в логической последовательности в зависимости от типа информации.

Соберите и структурируйте информацию

После определения структуры базы знаний, следует собрать и организовать нужную информацию. Если планируете сделать базу знаний в духе FAQ, то нужно проанализировать самые популярные вопросы и подготовить на них ответы. Если там будут размещаться инструкции, нужно убедиться, что они написаны понятным языком и сопровождаются фото, скринами, видео или инфографикой.

Используйте все возможности helpdesk-системы

В helpdesk-системах есть разные инструменты для организации базы знаний, начиная от текстовых редакторов и заканчивая тегами для быстрого поиска информации.

Актуализируйте информацию

Это особенно важно делать, если данные быстро устаревают. Допустим, ваша компания разрабатывает IT-продукты, в которых постоянно появляются новые функции. И у вас есть база знаний с инструкциями по настройке. Не забывайте писать об этих обновлениях в статьях, иначе у пользователей могут возникнуть трудности.

Поддерживайте обратную связь

Дайте пользователям возможность оценивать полезность и актуальность статей в базе знаний и оставлять комментарии. Так вы будете получать ценную обратную связь, которая поможет оптимизировать работу компании.
Итак, база знаний — незаменимый инструмент в работе практически любой организации. Она помогает наладить командную работу и поддерживать качество сервиса на высоком уровне. Helpdesk-системы упрощают процесс создания баз знаний, делают их более доступными и удобными для использования.