Онлайн-чаты: какие бывают и для чего нужны

2022-10-10 11:29 Лайфхаки Онлайн-чат

Для многих компаний чат на сайте — один из самых эффективных инструментов для поддержания связи с клиентом. Иногда он оказывается более удобным, чем такие способы общения, как телефон или электронная почта. Клиенту онлайн-чат позволяет своевременно получать помощь от службы поддержки, а бизнесу — генерировать новые лиды и таким образом увеличивать продажи.

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат — небольшое окошко, которое появляется на экране при заходе на сайт. С его помощью можно в любой момент связаться с менеджером компании или обратиться в службу технической поддержки.

Для чего нужны онлайн-чаты

В онлайн-чате посетитель сайта может:

получить консультацию по заинтересовавшему его товару или услуге;
узнать об актуальных акциях и программах лояльности компании;
спросить о дополнительных характеристиках товаров, чтобы выбрать между несколькими идентичными;
узнать о способах доставки или оплаты, если данных на сайте недостаточно;
решить технические проблемы, которые возникли при попытке заказать товар;
получить информацию о сделанном заказе и т. д.

Особенно полезны чаты, активные круглосуточно. В этом случае пользователю не приходится подстраиваться под часы работы компании, чтобы получить ответ на интересующий его вопрос.

Преимущества онлайн-чатов

Чат на сайте полезен как для клиентов, так и для бизнеса. Одно из основных преимуществ для клиентов — возможность получить быстрый ответ. К примеру, позвонив по телефону в колл-центр, человек рискует оказаться в длинной очереди и потерять много времени. Обсуждение вопроса по почте тоже может растянуться на несколько дней. В чате же ожидание ответа длится несколько минут, и это время можно потратить на изучение сайта.

Компании, использующей чат на сайте для общения с клиентами, необязательно нанимать много сотрудников и выделять большой бюджет на оплату их труда. Один менеджер или оператор техподдержки может вести сразу несколько бесед и обрабатывать заявки от большого числа людей. Вот что еще позволяет бизнесу экономить:

Клиенты получают консультации по ассортименту и ответы на свои вопросы практически сразу, что позволяет увеличить среднюю стоимость заказа.
Перед покупкой товара человек получает исчерпывающую информацию относительно его характеристик, благодаря чему снижаются издержки, связанные с возвратом.

Использование онлайн-чата не требует специальных знаний и умений. К примеру, у пользователей helpdesk'а HappyDesk подключение веб-виджета к сайту занимает всего несколько минут. Заявки из этого канала автоматически попадают в систему, где их удобно обрабатывать в том числе с помощью инструментов автоматизации.

Пользователи HappyDesk могут установить на сайте либо виджет pop-up, либо окно LiveChat

Кому подходят онлайн-чаты

Онлайн-чат пригодится компаниям, владельцы которых хотят увеличить поток клиентов, повысить свою прибыль, а также автоматизировать обработку обращений. Это незаменимый инструмент в нескольких сферах:

Маркетинг. Чат помогает собирать целевые лиды, которые легко «прогреть» для совершения покупки или другого конверсионного действия.
Техническая поддержка. Благодаря этому инструменту можно вовремя решать любые проблемы клиента, которые возникают при оформлении заказа.
Отделу продаж онлайн-чат позволяет лучше понимать потребности потенциального покупателя, консультировать и, собственно, продавать.
Внутреннее управление штатом компании. С помощью онлайн-чата руководитель может ставить задачи сотрудникам и не тратить ни свое, ни их время на личные встречи.

Как правильно работать с онлайн-чатом

Чтобы помогать клиентам в чате максимально эффективно, нужно придерживаться некоторых правил:

Виджет онлайн-чата нужно размещать на видном месте, но так, чтобы она не мешала просмотру сайта. Не стоит делать так, чтобы диалоговое окно привлекало к себе слишком много внимания — это раздражает. Виджет должен быть небольшого размера и иметь минималистичный дизайн.
Важно предварительно изучить клиентский портрет, а также определить примерные часы пика посещений. Предпочтительно сделать онлайн-поддержку круглосуточной. Если компания не планирует отвечать 24/7, нужно указать часы работы поддержки.
Вопросы клиентов необходимо правильно распределять между сотрудниками, причем лучше, чтобы этот процесс был автоматизированным. К примеру, в HappyDesk есть триггеры для обработки диалогов, которые позволяют автоматически назначать заявки на конкретных операторов.
Ответы на самые частые вопросы нужно опубликовать в базе знаний: так клиенты смогут искать нужную информацию самостоятельно. При необходимости операторы будут отправлять в чат ссылки на релевантные статьи.
Команда службы поддержки должна быть профессиональной.

Онлайн-чат можно сделать еще более полезным, если его дизайн будет адаптирован под внешний вид ресурса. И да, если на аватарках специалистов будут их реальные фотографии, а не изображения из фотостоков, клиенты будут больше доверять компании.

Что может отпугнуть клиента

Мало выбрать правильный инструмент для общения с потенциальными покупателями, важно еще и эффективно его использовать. Некоторые ошибки могут отпугнуть пользователей сайта на стадии знакомства с компанией. Это в том числе:

Слишком долгий ответ. Средний интервал реакции менеджера на вопрос посетителя сайта не должен превышать 2-3 минут.
Много спама. Не стоит предлагать услуги консультанта слишком навязчиво: постоянно всплывающее диалоговое окно мешает знакомиться с сайтом и часто вынуждает посетителя уйти.
Абсолютное бездействие. Пользователя нужно вовлекать в диалог, но лучше делать это максимально тактично.
Закрытие окна до того, как проблема пользователя будет решена до конца.
Бездушное общение и шаблонные ответы. Представитель компании должен показывать свою заинтересованность в решении каждой проблемы.

Онлайн-чат поможет подарить клиенту положительный опыт взаимодействия с компанией, что, в свою очередь, дает шанс на повышение прибыли. Главное — выбрать надежное решение и обучить сотрудников правильно его использовать.