SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между компанией и клиентом. В нем прописано, как быстро компания должна отвечать на запросы, устранять неисправности, предоставлять услуги и так далее. Для клиентов SLA — гарантия, что они получат помощь в нужный срок. Бизнесу инструмент помогает контролировать работу сотрудников и укреплять доверие покупателей.
Что такое SLA: простыми словами
SLA — это договоренность между компанией и клиентом о том, как будет работать служба поддержки или другой сервис. В нем указываются сроки первого ответа, время на решение проблемы, каналы коммуникации и возможные компенсации при нарушении условий. Например, можно прописать: «На запрос отвечаем в течение часа, проблему решаем в течение 8 часов». Или «Горячая линия поддержки работает по будням с 9:00 до 18:00».
Такие соглашения особенно актуальны в B2B-сегменте, где стабильность и прогнозируемость важны для бизнеса клиента. Но и в B2C они становятся популярными, особенно если речь о платной подписке или премиальном обслуживании.
Зачем контролировать SLA
Если SLA соблюдается, клиент чувствует, что его ценят и не думает о том, когда же ему ответят. Если SLA нарушается, компания теряет доверие. Клиенту может показаться, что его игнорируют, и в следующий раз он выберет конкурента.
Кроме того, SLA помогает контролировать внутренние процессы. Менеджеры видят, насколько сотрудники справляются с нагрузкой, где есть узкие места и какие задачи требуют автоматизации.
Как контролировать SLA: инструменты и подходы
Тикет-система с поддержкой SLA. Чтобы отслеживать соблюдение SLA, нужна система, которая будет считать время, затрачиваемое на разные этапы обработки заявок. В HappyDesk для этого есть встроенный функционал: можно задать время первого ответа и сроки закрытия заявки или настроить оповещения на случай, если сроки вот-вот нарушатся.
Графики работы и календарь праздников. Важно учитывать рабочее время и выходные. Сотрудник может не отвечать не потому, что нарушает регламент, а потому что сейчас не его смена. Поэтому в системе должны быть правильно настроены графики работы.
Настройка автоматических триггеров. Триггеры позволяют системе автоматически менять статус заявки, если она долго не обрабатывается, или напоминать сотруднику, что время выходит. Это снижает влияние человеческого фактора и помогает избежать нарушений SLA.
Аналитика по SLA. В HappyDesk есть отдельный отчет по SLA. В нем видно, сколько заявок обработано в срок, какие были просрочены, на каких этапах чаще всего возникают проблемы. Такая аналитика позволяет оперативно реагировать и принимать решения на основе данных, а не догадок.
Как избежать нарушений SLA
Устанавливайте реалистичные сроки — лучше установить чуть более продолжительные сроки, чем не успеть.
Делайте SLA разными для разных типов заявок, не все обращения одинаково срочные.
Используйте шаблоны и инструменты автоматизации, например, триггеры, чтобы ускорить ответы.
Назначайте ответственных за контроль SLA.
Раз в квартал или другой промежуток времени пересматривайте показатели и корректируйте их.
SLA — это не только про контроль, но и про заботу: клиенты чувствуют стабильность и предсказуемость, а команда — ясные правила и зоны ответственности.
HappyDesk позволяет управлять SLA на всех этапах — от настройки до аналитики. Это помогает обрабатывать заявки быстрее, не перегружая сотрудников, и повышать лояльность клиентов. Попробуйте HappyDesk, чтобы выстроить сервис, которому доверяют.