Аналитика по диалогам, интеграция с Jira, распределение тикетов

2022-12-09 11:48 Обновления Интеграции

Добавили в HappyDesk еще несколько важных функций. Рассказываем.

Аналитика по диалогам

Раньше отчеты в системе формировались только по заявкам из раздела «Обращения». Опция стала доступна и для «Диалогов», куда попадают сообщения из мессенджеров и онлайн-чатов. Вся информация отображается на интерактивном дашборде. Там можно выбрать нужный период и отфильтровать данные по исполнителям или группам исполнителей.
Отчет показывает, сколько диалогов было создано за указанный период, сколько из них было закрыто (в том числе первым ответом), сколько времени операторы тратили на то, что чтобы дать клиентам первый ответ, а сколько — на то, чтобы полностью решить проблему.

Так выглядит интерактивный дашборд

Еще в системе появился отчет по тегам и категориям, которые применялись к диалогам в течение определенного времени. С его помощью легко понять, с какими вопросами заявители обращались чаще всего и, например, опубликовать ответы на них в базе знаний.

Интеграция с Jira

Jira — это платформа для организации работы над проектами. В HappyDesk есть два варианта интеграции, в зависимости от того, какая версия Jira используется — облачная или коробочная. После настройки подключения (важно, чтобы это делал сотрудник с правами администратора в Jira) задачи, созданные в программе, можно связывать с тикетами в helpdesk’е. Привязка будет отображаться в специальном блоке в обращении, там же есть кнопка «Отвязать».

Jira в настройках HappyDesk

Интеграция позволяет следить за состоянием задач Jira напрямую из HappyDesk: узнавать об обновлении их статусов, назначении исполнителей, появлении новых комментариев.

Учет статусов агентов при назначении тикетов

Мы уже рассказывали, что в HappyDesk появился переключатель статусов операторов. Теперь эти статусы учитываются при распределении тикетов между исполнителями в зависимости от их загруженности. Заявки могут назначаться только агентам, которые находятся в статусе Online или всем агентам, независимо от статуса.

Правил может быть несколько, и они выполняются в порядке, установленном пользователем

Представим, что в системе заданы такие настройки: максимальное число заявок, которое может быть в работе у каждого оператора — три, и они распределяются только между теми, кто Online. Исполнитель Петя находится в статусе Offline, а Сережа и Миша — в статусе Online. При этом у Сережи в работе три тикета, а у Миши — два. Если в HappyDesk поступит новое обращение, оно автоматически будет назначено на Мишу.

Новые функции помогут решать проблемы клиентов еще быстрее и эффективнее. А если вы только подумываете о подключении helpdesk-системы, успейте принять участие в нашей предновогодней акции. Все подробности здесь.