Ваша компания хочет избавить сотрудников от рутинных задач и повысить лояльность клиентов? Тогда вы наверняка знакомы с понятиями helpdesk и service desk-систем. В статье рассказываем, в чем бизнес-предназначение каждой, об их особенностях и на какие функции обратить внимание, чтобы сделать правильный выбор.
Helpdesk
Helpdesk — это решение, которое позволяет службе поддержки оперативно обрабатывать заявки клиентов и не пропустить ни одну из них. Например, в интернет-магазин, подключенный к HappyDesk, обратился человек, который хочет узнать про возврат телевизора. Он может написать на email компании, в Telegram или позвонить. Заявка попадет в helpdesk — там с ней будут работать операторы поддержки, а при необходимости и другие сотрудники. Помимо этого, helpdesk позволяет:
Автоматически выполнять часть задач. В HappyDesk можно настроить триггеры — действия, которые будут автоматически выполняться при определенных условиях. Например, вы можете настроить события, при которых обращения будут попадать в работу определенным сотрудникам. Еще можно заранее прописать шаблоны ответов, чтобы затем вставлять их в сообщения — так на отправку типовых сообщений будет уходить не больше нескольких секунд.
Следить за качеством обслуживания. В helpdesk’е можно установить лимиты на выполнение разных операций: вы будете уверены, что клиенты в срок получат ответы на свои вопросы. По работе каждого оператора автоматически формируются отчеты. В HappyDesk вся аналитика отображается на интерактивном дашборде, и ее легко выгрузить в Excel.
Предоставлять клиентам возможность самостоятельно искать информацию и следить за процессом обработки обращений. Соберите ответы на самые популярные вопросы наодной странице, и клиентам не придется лишний раз звонить или писать в службу поддержки. На базе helpdesk’а также можно создать клиентский портал, где потребители самостоятельно заводят обращения и видят процесс работы с ними в реальном времени.
Интегрировать helpdesk с другим ПО. Это особенно важно для компаний, которые работают с несколькими ИТ-системами.
Service Desk
Service desk — это более комплексное решение, которое позволяет обрабатывать обращения клиентов и сотрудников внутри компании. С ним может работать не только служба поддержки, но и ИТ-отдел (например, если у кого-то сломался компьютер), бухгалтерия (нужна справка), юридический отдел (необходимо подписать договор). Благодаря этому инструменту бизнес решает различные проблемы и в целом повышает свою эффективность.
Функционал helpdesk и service desk во многом схож: обе системы помогают автоматизировать рутинные процессы, контролировать выполнение SLA (соглашение об уровне обслуживания), создавать базы знаний и т. д. Обе системы также могут устанавливаться как на собственные сервера компании, так и работать в облаке, то есть по модели SaaS. Но с помощью service desk’а также можно выяснять и устранять причины часто возникающих проблем, управлять ИТ-инфраструктурой, следить за непрерывностью бизнес-процессов.
К примеру, service desk полезен для специалистов по управлению персоналом: с его помощью можнопринимать на работу и адаптировать новых сотрудников, отвечать на их вопросы, рассчитывать суммы компенсаций за командировки и многое другое.
Что выбрать
Компания должна ориентироваться в первую очередь на свои нужды и возможности. Helpdesk HappyDesk — это полезный инструмент для для поддержки клиентов и сотрудников. На него стоит обратить внимание небольшим компаниям, которые имеют ограниченный бюджет, но при этом хотят привлекать больше лояльных клиентов.
Service desk — это стратегическое решение с более широким функционалом, которое подойдет крупным предприятиям со своей IT-инфраструктурой. Оно помогает оптимизировать рабочие процессы внутри компании и минимизировать количество инцидентов.
В любом случае главное — найти надежного поставщика, который поможет сделать процесс внедрения и использования системы комфортным и эффективным.