Зачем бизнесу мультиканальность

2024-08-08 14:54 Статьи Мультиканальность

Представьте, что вы задаете вопрос службе поддержки в чате на сайте, а вас просят перезвонить по телефону. Или на сайте вообще нет виджета и единственный способ связаться — написать на email. Едва ли такой сервис можно назвать хорошим, а компанию — заботящейся о клиентах. В статье рассказываем, что такое мультиканальность и чем она может быть полезна.

Мультиканальность — это возможность обрабатывать обращения из разных каналов в одной системе. Схема может выглядеть так:

Клиент пишет в удобном ему канале → Сотрудник видит это сообщение в интерфейсе HappyDesk и там же отвечает → Клиент читает ответ там, где написал вопрос → Сотрудник переходит к следующей заявке

Коммуникация может быть синхронной, когда клиенты общаются с сотрудниками поддержки в онлайн-режиме и рассчитывают на мгновенный ответ. Для этого подходят следующие каналы:

Телефон — традиционный способ связи, который по-прежнему играет важную роль в клиентской поддержке.
Онлайн-чат полезен когда нужно что-то быстро узнать, например, стоимость лицензии.
Мессенджеры, такие как WhatsApp и Telegram, все чаще используются для делового общения.
Социальные сети, где клиенты часто ищут помощь и делятся отзывами.

Общение может быть и асинхронным, например, по email, где ожидаемая скорость ответа — от часа до нескольких дней. Сюда относятся:

Электронная почта для вопросов, не требующих срочного подключения оператора.
Портал самообслуживания, если клиенту удобно самому зарегистрировать обращение или найти ответ в базе знаний.

Каналы могут быть и другими, при их выборе главное — ориентироваться на потребности клиентов.

Мультиканальность в HappyDesk
Узнать подробности

Как реализуется мультиканальность в helpdesk-системе

Начинается мультиканальность с внедрения инструментов автоматизации — например, helpdesk-системы для организации клиентской поддержки. Это единое пространство для работы, куда попадают все обращения, независимо от канала: ни одна заявка не теряется и не остается без ответа.
Вот, например, какие функции есть у HappyDesk:

Триггеры и правила распределения обращений снижают нагрузку на операторов и помогают улучшить качество обслуживания.
Шаблоны ответов ускоряют обработку запросов и обеспечивают единообразие ответов.
Политики SLA способствуют тому, что все тикеты обрабатываются своевременно.
Отчеты и инструменты аналитики позволяют контролировать качество работы и принимать обоснованные управленческие решения.
Интеграции со сторонним софтом помогают оперативно получать всю необходимую информацию о клиенте и его запросах.

У helpdesk-систем есть и много других возможностей, которые помогают отвечать клиентам быстро и по делу.

В чем польза мультиканальности

Исследования показывают, что клиенты готовы тратить больше там, где им предлагают поддержку через удобные каналы. Компании отвечают на этот спрос: сейчас редко можно встретить службу поддержки, которая отвечает только по телефону или почте. Тем более, что положительный пользовательский опыт — отличный способ выделиться на фоне конкурентов.

Бизнес, который игнорирует потребности клиентов, наоборот, со временем будет сдавать позиции: зачем покупать услуги более низкого качества у одной компании, если другая предлагает что-то более стоящее за те же деньги.

Вот еще некоторые преимущества мультиканальности:

Улучшение качества обслуживания. Операторы поддержки быстрее и точнее отвечают на запросы клиентов, что повышает уровень их удовлетворенности.
Повышение эффективности команды. Интеграция всех каналов связи в одну систему избавляет сотрудников от необходимости переключаться между разными платформами. Это повышает общую продуктивность команды и позволяет обрабатывать больше запросов в единицу времени.
Персонализация обслуживания. Операторы видят всю историю взаимодействия с клиентом, что позволяет предоставлять более персонализированный сервис. Это тоже повышает лояльность клиентов и способствует их удержанию.

Мультиканальность — это ключ к успешной организации клиентской поддержки. Helpdesk-системы помогают компаниям быстро и качественно обрабатывать обращения клиентов, улучшать качество обслуживания, повышать эффективность работы операторов и снижать вероятность ошибок.

Мультиканальность в HappyDesk
Узнать подробности