Автораспределение заявок в HappyDesk: как все устроено

2025-05-29 10:50 Статьи Лайфхаки Автоматизация

Продолжаем наш цикл статей о возможностях автоматизации в HappyDesk. Мы рассказывали о распределении заявок между отдельными сотрудниками здесь. В этой статье объясним, как автоматически назначать обращения на определенные группы в зависимости от загруженности участников.

Обратите внимание, что

Правил может быть несколько.
Правила выполняются в порядке, который установит пользователь.

Сначала нужно настроить триггер, который назначает все новые заявки на определенную группу операторов.

В типе события мы выбрали «Обрашение создано», а в условиях — определенный email службы поддержки. Группа исполнителей по обращению — КЦ. Настройки триггера могут отличаться и выглядеть, например, так:

Теперь настроим правило, которое будет распределять заявки между участниками выбранной группы.

В строке «Между исполнителями» нужно выбрать нужную группу — в нашем случае это КЦ. Нам важно распределять заявки между сотрудниками в статусе Online.

Далее указываем максимальное количество обращений, которое может быть в работе у одного исполнителя — от 1 до 100. И задаем статусы обращений, по которым система будет оценивать загрузку операторов. Например, они могут воспринимать тикеты как те, что находятся в работе, в статусах «Новое» и в «В процессе».

Обязательно ставим галочку в чекбоксе «Обращения назначены на эту группу сотрудников». В этом случае правило распределения будет срабатывать только на обращения, у которых назначен исполнитель из нашей группы.

Готово, теперь заявки будут автоматически распределяться между операторами КЦ.

Так, первая заявка назначается на Катю, у которой в работе четыре тикета. В это время Андрей закрывает одно из своих обращений, и на него назначается вторая заявка. Поступает третье обращение, у него нет исполнителя, и оно остается в очереди, потому что все заняты. Позже Андрей снова освобождается, и третий тикет тоже попадает в работу к нему.

Автораспределение в HappyDesk позволяет назначать заявки не только на группы, но и равномерно между участниками этих групп — с учетом их текущей загруженности. Такой подход регулировать нагрузку операторов и ускоряет обработку тикетов.