Как клиентский сервис влияет на бизнес в 2023 году. Статистика

• Почти 90% компаний, которые отличаются хорошим обслуживанием, показывают более высокие финансовые результаты по сравнению с конкурентами. А 84% из них гораздо лучше удается справляться с текучкой кадров.
• Привлечение новых клиентов обходится бизнесу в разы дороже, чем удержание старых. Если вторые довольны взаимодействием с компанией, они купят у нее снова с вероятностью 60-70%. А шанс продать человеку, у которого еще нет опыта покупок у бренда, составляет всего 5-20%. Более того, статистика показывает, что на действующих клиентов приходится 65% всех продаж.
• Давно известно, что клиенты готовы платить больше тем компаниям, которые предлагают хороший сервис. Положительный опыт взаимодействия с брендом может превратить нового клиента в постоянного, в то время как отрицательный опыт скорее всего заставит его уйти к конкурентам.
• Качественное обслуживание увеличивает пожизненную ценность клиента, или Customer Lifetime Value (CLV). Это метрика, отражающая прибыль, которую один клиент приносит компании за все время общения с ней. Улучшение сервиса повышает CLV: если покупателю все понравилось, сотрудникам будет несложно совершить кросс-продажи (увеличение чека за счет предложения дополнительных продуктов) и допродажи (продажа новых или улучшенных версий продукта, премиум тарифов и т. д.).

• Положительно на эффективности маркетинговой стратегии сказывается проактивное обслуживание. Это такой формат поддержки, при котором компания связывается с клиентами еще до того, как у них возникли вопросы или претензии. Например, если курьеры задерживают доставки из-за плохой погоды, лучше не дожидаться жалоб, а сразу предупредить об этом покупателей.
• Персонализированное обслуживание помогает повысить коэффициент конверсии (Conversion Rate, или CR) в среднем на 8%. Это показатель отражает долю пользователей, которые совершили целевое действие — подписались на рассылку, записались на демо, совершили покупку и т. д. Очевидно, что он выше, тем лучше для компании.
• При этом обслуживание, при котором клиент чувствует себя очередным «тикетом», а не живым человеком с проблемой, может негативно сказаться на репутации бренда. Более 30% потребителей сообщили, что они перестали покупать у компании из-за недостаточно персонализированного сервиса.

• 89% потребителей готовы совершить повторную покупку в том случае, если им понравилось общаться с саппортом. А 61% клиентов скорее всего разорвут отношения с брендом после того, как столкнулись с плохим обслуживанием, причем это касается как отношений B2C, так и B2B.
• Клиенты готовы прощать компании ошибки в том случае, если у них уже был положительный опыт общения с ней. И да, счастливые клиенты наверняка будут делиться впечатлениями в социальных сетях. Впрочем, как и те, кто остался недоволен обслуживанием. А негативные отзывы обычно привлекают больше внимания, чем все остальные — не стоит об этом забывать.
• И конечно, сервис не начинается и не заканчивается на службе саппорта. Не менее важно то, как с клиентами общаются сотрудники других отделов, например, менеджеры по продажам. Поэтому бизнес должен комплесно подходить к работе с существующими и потенциальными покупателями и использовать для этого все доступные инструменты.

• Мультиканальность. Еmail, телефон, популярные мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте — у людей должна быть возможность быстро связаться с компанией через удобный канал связи и так же быстро получить ответ. Все заявки попадают в единый интерфейс HappyDesk, где их удобно обрабатывать с помощью различных инструментов.
• Автоматизация, благодаря которой операторы могут обрабатывать большее количество обращений за меньшее количество времени. В helpdesk-системе есть триггеры, или автоматические действия, которые срабатывают при определенных условиях. С их помощью можно назначать конкретных сотрудников на заявки определенного типа, распределять тикеты между агентами в зависимости от их статуса в системе или загруженности, оповещать операторов о новых сообщениях, уведомлять заявителелей об изменении статуса обращения и т. д. Еще один инструмент автоматизации — шаблоны ответов, которые вставляются в сообщение в пару кликов и избавляют агентов от необходимости отвечать на однотипные запросы.
• Самообслуживание. Это база знаний, где клиенты могут найти нужную информацию об услугах и продуктах компании, ответы на часто задаваемые вопросы, и клиентский портал для самостоятельной регистрации обращений.

Так выглядит база знаний в HappyDesk

• Отчеты, помогающие отслеживать ключевые показатели работы с обращениями: количество заявок, поступивших за определенный период, время первого ответа, время закрытия обращения и т. д. Отчеты формируются и по каждому оператору — так можно увидеть, кто работает эффективно, а у кого и на каких этапах возникают трудности.
• Интеграции с другими системами. Обычно компания работает сразу с несколькими IT-системами, и важно, чтобы helpdesk с ними интегрировался. К примеру, интеграция с Jira позволяет следить за состоянием созданных на платформе задач напрямую из HappyDesk: узнавать об обновлении их статусов, назначении исполнителей, появлении новых комментариев.
• Мобильное приложение, с помощью которого операторы могут быть всегда на связи с клиентами, даже находясь в дороге или командировке. И многое другое.