Что пользователи ожидают от клиентского сервиса и как его грамотно выстраивать

2023-04-06 18:28 Статьи Лайфхаки

Мы уже писали, что клиентский сервис — один из основных приоритетов практически для любого бизнеса. За последнее время ожидания клиентов глобально не изменились. За исключением двух вещей: первая — как бизнес переориентируется на построение долгосрочных отношений с пользователями, а вторая — как технологии влияют на возможности бизнеса.

Мы вместе с коллегами-специалистами по вопросам клиентского сервиса проанализировали еще несколько зарубежных исследований, а еще провели опрос среди своих клиентов. Результатами в статье делится Сергей Блинцов, директор по продукту HappyDesk.

Забота дороже денег

За последние пару лет пользователи провели переоценку важности клиентского обслуживания: например, исследование Mastercard за 2021 год показало, что 74% пользователей готовы больше покупать у брендов, которые позаботились о пользователях во время пандемии.

Так, чтобы отстроиться от конкурентов, уже недостаточно просто сделать классный продукт с привлекательной стоимостью: 100% опрошенных нами респондентов, 100 человек из 100, оценили качество сервиса при выборе товара или услуги как очень или умеренно важный критерий.

При этом заботиться о пользователях — значит предупреждать проблемы заранее и устранять их, строить долгосрочные отношения, общаться в человечном и дружелюбном стиле. Такой подход выгоден и по отношению к агентам поддержки: он позволяет строить взаимодействие с клиентами в формате «человек-человек» и не отделяться от них стеклянной стеной.

Форматы B2C и B2B превращаются в business-to-human, или B2H. А мы бы добавили — в human business-to-human.

Как соответствовать ожиданиям:

Сконцентрируйтесь на построении долгосрочных отношений с клиентами, а не на краткосрочной выгоде.
Сформулируйте фундаментальные подходы работы с клиентами для всей компании: что для вас значит помочь человеку, в чем идея персонального подхода и какой диалог с пользователем вы бы назвали идеальным.
Откажитесь от «мелкого шрифта» и ориентируйтесь на прозрачность и открытость.

Предупрежден — значит вооружен

В этом и последующих пунктах постараемся ответить на вопрос «Что сделать, чтобы пользователь почувствовал нашу заботу?». И первым делом стоит переориентироваться на проактивный сервис.

По сути, это значит, что не клиент приходит к нам с проблемой, а мы замечаем проблему до того, как она повлияет на клиента. Потом устраняем ее и сами говорим: «Тут была небольшая сложность, но мы уже все исправили».

Быть проактивным — значит услышать тех, кто молчит, когда придирчивые пользователи ругаются в нетерпении. Это касается как фундаментальных решений, когда сервис замечает проблемы, которые могут затронуть сразу многих клиентов, и решает их в корне, так и потенциальных проблем отдельных юзеров.

С примерами такого подхода вы наверняка уже сталкивались: это и FAQ для пользователей перед «черной пятницей», и подсказки о сроках перевода в банковском приложении, и напоминания о том, что пользователь, кажется, сменил паспорт, и пора бы загрузить новый в личном кабинете.

По результатам нашего опроса, 69% из 94 респондентов подтвердили, что они более благосклонны к компаниям с проактивным сервисом.

Для саппортов следовать такому подходу — значит переходить от рутинных задач к более сложным и важным. Им самим это поможет предотвратить выгорание и скуку.

Как соответствовать ожиданиям:

Анализируйте, с какими проблемами пользователи сталкиваются чаще всего и используйте, например, инструменты селф-сервиса, чтобы их предупредить.
Возьмите на вооружение принцип «предупреди о неприятностях»: если клиент обращается с одной проблемой, но вы видите, что он может столкнуться с другой, скажите ему об этом и помогите избежать недоразумений.
Расширяйте инструменты агентов поддержки, чтобы они видели подсказки о потенциальных проблемах пользователя во время разговора с ним.

Экологичная гиперперсонализация

Опросы подтверждают, что персонализация общения с пользователями увеличивает лояльность и удовлетворенность ровно на треть. Это объяснимо: если компания концентрируется на построении отношений с клиентом, то тот хочет, чтобы его индивидуальные особенности заметили, признали и удовлетворили.

Но чтобы создать гиперперсонализированный сервис — так футуристично его называют в последних исследованиях — потребуется много данных.

52% компаний говорят, что основное препятствие на пути к классному сервису с индивидуальным подходом — это сложности со сбором и использованием данных клиентов.

На фоне новостей об утечках персональных данных и киберпреступлениях пользователи все больше задумываются о безопасности личной информации в сети. Как следствие, доверие юзеров заслуживают компании, которые пекутся об экологичном сборе, хранении и использовании данных.

Как соответствовать ожиданиям:

Научите агентов поддержки использовать все доступные ресурсы для персонализации общения: предыдущую переписку, опыт использования продукта клиентом, аналитику по количеству и темам обращений.
«Дезинфицируйте» персданные по мере их поступления: например, если у клиента в чате запрашивают номер телефона, автоматически шифруйте его.
Оценивайте любые интеграции с точки зрения их протоколов безопасности — это защитит и вас, и ваших клиентов.

Омниканальность? Нет, целостный подход

Омниканальность последние пару лет уже не тренд, а реальность. Клиенты не просто хотят иметь возможность общаться с компаниями, когда и где им удобнее, они на это рассчитывают.

Основным и самым простым каналом взаимодействия становятся соцсети и мессенджеры. В соцсетях пользователи ищут бренды, продукты, принимают решение о покупке и ждут, что смогут задать вопросы и получить помощь там же.

Тренд идет дальше: теперь компании стараются ориентироваться на целостный подход, или holistic approach. На практике это означает трансформацию поддержки в мультиязычную и объединение всех отделов компании, взаимодействующих с клиентом, в один.

Маркетинг, продажи и саппорт становятся единым департаментом заботы о клиентах.

К 2023 году 25% компаний интегрируют саппорт, продажи и Customer Experience (CX) в единую функцию, чтобы лучше заботиться о клиентах на протяжении всего пути. Таким образом, целостный подход требует сотрудничества внутри организации, что ведет к непрерывному совершенствованию процессов.

Как соответствовать ожиданиям:

На первом этапе позаботьтесь о том, чтобы существовали регулярные встречи между отделами продаж, маркетинга и CX. Это позволит ставить общие цели, вовремя заметить дублирующие друг друга задачи и оптимизировать качество обслуживания клиентов.
Создайте общие корпоративные подходы к клиентам — в разных отделах и каналах общения сложно поддерживать одинаковый уровень сервиса. Единые гайды и постулаты помогут всем говорить на одном языке и понимать, что имеется в виду под гиперперсональным подходом.
Если ваши пользователи говорят на разных языках, а продукт присутствует на разных рынках, позаботьтесь о том, чтобы язык интерфейса и общения в поддержке соответствовали потребностям клиентов.

Альфа и Омега поддержки: аналитика и автоматизация

Незачем повторять, что гиперперсонализации трудно достичь, если не стремиться узнать своих пользователей поближе. Для этого понадобятся данные и инструменты, позволяющие их проанализировать.

Аналитика — тегирование вопросов, статистика обращений — позволяет предупредить возможные проблемы и вовремя предложить нужное решение.

Когда говорят об автоматизации, всплывает тема замещения людей роботами. Но вместо того чтобы бояться, что ИИ лишит саппортов рабочих мест, компании переосмысливают то, как боты и агенты могут работать вместе. Автоматизация может избавить агентов от повторяющихся задач и сделать их работу интереснее и круче.

К концу 2023 года, например, почти 90% компаний собираются внедрить чат-ботов и автоматизировать около 40% диалогов. Это даст агентам возможность стать экспертами в быстроразвивающейся области искусственного интеллекта и автоматизации обслуживания клиентов и повысит престиж профессии.

Как соответствовать ожиданиям:

Анализируйте обращения пользователей: тегируйте диалоги по темам, категориям, сложности и времени решения. Так вы сможете быстро находить вопросы, ответить на которые помогут инструменты самообслуживания.
Подключайте саппортов к работе над автоматизацией — это точно обеспечит приток свежих и творческих идей. Кто если не агенты поддержки знает, какие рутинные действия в админке можно заменить одной кнопкой?

Пользователей интересует время решения, а не ответа

Исторически сложилось так, что команды поддержки в первую очередь всегда фокусируются на скорости ответа. Согласны, это важно, и результаты опросов это подтверждают.

Судя по результатам зарубежных исследований, 60% пользователей ожидают ответа в течение 10 минут. Наши опросы показали, что таких чуть больше — около 75%.

Скорость реакции неоспоримо важна, но куда важнее скорость решения проблемы. И если инструменты селф-сервиса помогут найти ответ быстрее, чем обращение в поддержку, клиенты будут ими пользоваться. И поддержка сможет сконцентрироваться на более сложных вопросах.

Например, как обнаружил Harvard Business Review, 88% пользователей ожидают, что у компаний есть FAQ, чат-бот, база знаний.

Как соответствовать ожиданиям:

Внедряйте инструменты самообслуживания, если еще нет: как стандартные, например, базу знаний, так и менее популярные типа видеоинструкций.
Проведите аудит гайдлайнов поддержки: если какие-то кейсы решаются долго, оцените, что на это влияет. Возможно, для решения определенных вопросов нужна помощь других отделов. Подумайте, как все оптимизировать.

Заключение

Итак, в сухом остатке мы получаем желание клиентов быть замеченными. Компаниям нужно отмечать индивидуальные особенности и потребности покупателей, и они будут благодарить их своей лояльностью. Почему бы не использовать для этого современные инструменты автоматизации? Их внедрение не требует больших вложений, зато быстро приносит результаты. Главное, не забывать о безопасности персональных данных.