Блог компании Happydesk

Кровля и изоляция: helpdesk для поддержки сотрудников

2023-07-17 13:36 Кейсы Статьи
Компания «Кровля и Изоляция» занимается оптовой торговлей строительными материалами. Филиалы есть в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и в более чем 20 других городах. Несколько лет назад компания состояла всего из нескольких человек, но в какой-то момент она начала быстро расти. Команде потребовался инструмент для приема, контроля и обработки обращений. Решением стала helpdesk-система HappyDesk — разработка ISS Digital.

Что требовалось заказчику

Для общения с клиентами в «Кровле и Изоляции» используют разные каналы связи: электронная почта, телефон, WhatsApp. Но helpdesk-система нужна была для внутренней поддержки, чтобы обрабатывать заявки, которые поступают по email от сотрудников компании.
Отдел поддержки создавался с нуля. Раньше его функции выполняли люди из других отделов, никак не связанные с саппортом, а все заявки обрабатывались через бесплатную версию сервиса Trello. Но поток запросов резко увеличился: на их обработку стало уходить слишком много ресурсов. Поэтому в компании решили передать поддержку в отдельное подразделение и подключить helpdesk-систему. Рассматривали три разных решения.

Что в результате

В результате компания автоматизировала прием и обработку всех входящих вопросов: ни один из них не теряется. Теперь минимальное количество людей обрабатывают большое количество обращений.
В отделе работают всего три человека, которые закрывают порядка 5 тыс. запросов в месяц.
В системе есть несколько инфоповодов, по которым сотрудник может обратиться в тот самый отдел поддержки и оперативно получить по нему ответ. Что касается отчетов, то сейчас достаточно зайти в соответствующий раздел раз в месяц и выгрузить данные.

Отзыв заказчика

«У вас очень лояльная техподдержка, всегда помогут, поэтому никаких проблем настроить доску не возникло. Даже в процессе были сделаны некоторые доработки доски по нашим пожеланиям, за что отдельное спасибо».
Яна Пискарева, руководитель службы информационной поддержки в компании «Кровля и Изоляция».