Клиенты рассчитывают на то, что, обращаясь в техподдержку, они быстро получат помощь. Чтобы это стало возможным, необходимо, чтобы между разными линиями технической поддержки была хорошо налажена работа. Что такое L1, L2 и L3, зачем нужна L0 и как выстроить между ними взаимодействие, читайте в нашем материале.
Сотрудники саппорта решают проблемы разной сложности. Например, в сервис доставки может позвонить человек, который хочет узнать, выезжают ли курьеры за МКАД. На этот вопрос без труда ответит оператор первой линии.
А еще туда может обратиться клиент, который получил не то, что он заказывал. В этом случае агент первой линии фиксирует проблему, связывается с руководителем курьерской службы, рассказывает ему, что произошло. Тот пытается выяснить, в чем причина произошедшего, отвлекается на другие задачи, клиент ждет и негодует. Даже если его вопрос решится, его мнение о компании может сильно испортиться. Чтобы этого не допустить, можно подключить helpdesk-систему для автоматизации работы с клиентскими обращениями.
Первая линия (L1)
На первом этапе с клиентскими заявками работают операторы первой линии. Они могут решить большую часть проблем без привлечения других специалистов. Если же им это не удается, агент создает обращение и передает его на другую линию.
Вторая линия (L2)
Здесь специалисты определяют причину проблемы и пытаются ее устранить. При необходимости они могут перенаправить тикет в другие отделы.
Третья и последующие линии (L3)
Здесь решаются более узкие и специализированные задачи, а также проблемы, которые могут иметь серьезные последствия для бизнеса. Сотрудники третьей линии должны иметь высокий уровень профессиональной квалификации и хорошо разбираться в определенной предметной области.
Нулевая линия: самообслуживание
Еще есть нулевая линия поддержки, когда клиенты могут самостоятельно находить решение своих задач. Например, на основе HappyDesk можно создать базу знаний — специальную web-страницу с ответами на самые частые вопросы клиентов компании.
Helpdesk’и и взаимодействие между линиями
Тикетная система, которая есть в HappyDesk, позволяет хранить в одном месте всю информацию о заявках, поступивших из разных каналов — почты, мессенджеров, чата на сайте, клиентского портала, по телефону. Операторы могут менять их статусы, присваивать им разные теги, оставлять комментарии. Благодаря функции «Переслать комментарий» к решению проблем легко привлекать даже тех специалистов, которые не зарегистрированы в системе. Нужные сотрудники увидят вопрос в почтовом ящике и могут ответить там же — сообщение попадет в helpdesk.
Ускорить взаимодействие между сотрудниками помогает и функция назначения исполнителей. Агенту не нужно специально связываться с коллегами с других линий и передавать им всю информацию — достаточно назначить нужного человека или группу людей исполнителями, то есть ответственными за обработку конкретного обращения. Администратору helpdesk’а нужно задать типы обращений, например, «проблема», «ремонт», «оплата» и т. д., а потом привязать к каждому из них автоматическое действие. В результате обращения определенного типа будут сразу отправляться конкретному сотруднику или группе сотрудников.
С помощью триггеров в HappyDesk можно автоматически назначать исполнителей для обработки обращений
Благодаря современным helpdesk-системам помогать клиентам легко и удобно. Компании, которые их используют, становятся более конкурентоспособными и успешными. Почему – можно узнать в других статьях нашего блога.