Служба поддержки — лицо компании. От работы этого отдела часто зависит, останется клиент и продолжит покупать или навсегда уйдет к конкурентам. Медленные ответы, равнодушные операторы, хаос в обработке заявок — даже одна из этих проблем может подорвать доверие. В статье рассказываем, какие ошибки допускает бизнес и как их избежать.
Заявки обрабатываются вручную
Обрабатывать обращения на почте или в Excel — хорошая идея, если клиентов немного и они пишут редко. Когда обращений становится слишком много, операторы не успевают на них реагировать. Представьте интернет-магазин в период распродаж: десятки, а то и сотни людей спрашивают о доставке, условиях возврата и наличии товаров. Если коммуникацию не автоматизировать, покупатели будут злиться и вряд ли захотят снова соприкасаться с компанией.
Решение. Внедрить решение для автоматизации процессов. Эффективный инструмент для работы с клиентами — helpdesk-система, которая позволяет управлять обращениями, назначать ответственных и контролировать сроки выполнения. Процессы станут прозрачными, а скорость обработки заявок вырастет в разы.
Нет категоризации, фильтров, списков и других инструментов
Допустим, в службу поддержки интернет-провайдера одновременно приходят два обращения: одно — о сбое в работе сети у корпоративного клиента, другое — от пользователя, который забыл пароль от личного кабинета. Без приоритизации эти заявки попадут в одну очередь и будут обрабатываться в зависимости от того, когда они поступили. Итог: крупный клиент теряет деньги из-за длительного простоя и всерьез задумывается о том, чтобы сменить провайдера.
Решение. В той же helpdesk-системе — настроить приоритеты, фильтры и списки, чтобы операторы сразу видели, с чем связано обращение и какой клиент его отправил. Чем более срочный запрос, тем быстрее его возьмут в работу.
Клиенты подолгу ждут ответа
Оперативность — не просто приятный бонус, а фактор, влияющий на лояльность. Особенно критично это для e-commerce и финтеха — сфер, где каждая минута ожидания может означать потерянного клиента. Но и в других областях лучше не заставлять людей ждать ответа сутками или неделями — это может подорвать доверие к бренду.
Решение. Настроенные SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) помогут выстроить процессы так, чтобы они были предсказуемы и для клиентов, и для сотрудников службы поддержки. Автоматические уведомления о смене статуса обращения снимут лишнюю тревогу и снизят количество повторных запросов. А если у операторов будет доступ к информации о клиенте, например, о его предыдущих обращениях, они смогут сразу отвечать на заявки, а не уточнять детали по нескольку раз.
Настройка SLA в HappyDesk
Работа операторов никак не контролируется
Если никто не отслеживает, сколько времени занимает обработка заявок, на какие вопросы приходится тратить больше времени и на что жалуются клиенты, это может стать причиной проблем. Например, когда нет данных о загрузке команды, может получиться так, что один сотрудник постоянно работает со срочными и сложными заявками, а другой не торопясь отвечает на простые вопросы. Первый оператор может легко выгореть, а второму скоро наскучит рутина.
Решение. Регулярный анализ KPI — например, времени первого ответа, средней скорости закрытия заявки, рейтинга удовлетворенности (CSAT) — поможет выявить слабые места. Важно не только следить за цифрами, но и давать агентам обратную связь: разбирать сложные кейсы, подсказывать эффективные техники общения. Дополнительно можно внедрить систему бонусов за быстрое и качественное решение вопросов — это повысит вовлеченность сотрудников.
Сотрудники отвечают шаблонно и отстраненно
«Ваше обращение очень важно для нас» — звучит знакомо? Проблема шаблонных ответов в том, что они не решают реальную проблему клиента, а только создают иллюзию общения. Если человек пишет в поддержку с конкретной жалобой, а в ответ получает бездушное «спасибо за ваш вопрос, мы разберемся», он чувствует, что в его проблему даже не попытались вникнуть. В итоге клиент злится еще больше, отправляет повторные запросы или просто уходит.
Решение. Если оператор скажет: «Здравствуйте, Алексей! Вижу, вы недавно оформляли заказ. Есть вопросы по доставке?» — клиент сразу почувствует внимание. Важно обучать операторов не просто отвечать по скриптам, а учитывать контекст общения. Гибкие шаблоны помогут ускорить работу, но они должны быть адаптированы под конкретные ситуации.
Клиенты не могут обращаться через удобный канал
Кто-то пишет в WhatsApp, кто-то в Telegram, кто-то на email, а кто-то хочет позвонить. Если компания предлагает один-два способа связи, это автоматически отсекает часть аудитории. Например, если в интернет-банке поддержка доступна только по телефону, а клиенту неудобно звонить, он наверняка выберет другой банк.
Решение. Интеграция email, мессенджеров, соцсетей и чатов на сайте в единую систему позволит операторам быстрее обрабатывать запросы, а клиентам — общаться с поддержкой в удобном формате.
Подключение Telegram к HappyDesk двумя разными способами
Негатив никак не отрабатывается
Клиенты могут оставлять плохие отзывы в соцсетях, рассказывать о негативном опыте знакомым, жаловаться на работу службы поддержки при закрытии обращения. Если компания не будет на это реагировать, она будет терять клиентов, а еще вряд ли не сможет развиваться.
Решение. Негативные обращения — это не угроза, а возможность улучшить сервис. Главное — предлагать реальные решения, а не отписки. Если клиент недоволен, он хочет видеть, что его действительно услышали. Например, вместо сухого «Передали информацию в отдел» лучше сказать: «Мы уже разбираемся и свяжемся с вами в течение часа». Важно обучать сотрудников работать с возражениями и объяснять причины сложностей. А еще — анализировать жалобы, чтобы в будущем таких ситуаций не возникало.
Ошибки в работе службы поддержки не просто раздражают клиентов — они напрямую влияют на их лояльность и репутацию компании. Но все можно исправить: достаточно внедрить современные инструменты, настроить четкие процессы и обучить команду. HappyDesk позволяет общаться с клиентами в удобных для них каналах и в разы ускоряет обработку запросов.
Какие ошибки чаще всего совершает служба поддержки?
К самым частым и критичным ошибкам относятся: долгое ожидание ответа, использование сухих шаблонных фраз без эмпатии, игнорирование обратной связи от клиентов и отсутствие единой истории, из-за чего клиенту приходится повторять свою проблему разным операторам.
Почему скрипты и шаблоны могут навредить общению?
Излишняя «роботизированность» раздражает людей. Когда оператор отвечает строго по скрипту, не вникая в суть конкретной ситуации, клиент чувствует безразличие. Важно сохранять живой, человеческий язык и адаптировать ответы под контекст.
Чем опасно отсутствие единой истории переписки?
Если клиенту приходится каждый раз заново пересказывать свою проблему новому оператору (например, при переключении звонка или смене смены), это вызывает гнев и ощущение непрофессионализма компании. Использование Helpdesk-системы решает эту проблему, сохраняя весь контекст.
Стоит ли прятать контакты поддержки на сайте, чтобы снизить нагрузку?
Нет, это грубая ошибка. Некоторые компании усложняют доступ к контактам, надеясь, что клиент найдет ответ сам, но чаще это приводит лишь к росту негатива и публичным жалобам в соцсетях. Клиент должен иметь возможность связаться с вами быстро.