За последние годы на нас посыпалась новая порция аналитики и цифр, доказывающих, что клиентский сервис становится все важнее для бизнеса. Поскольку компания HappyDesk, где я работаю, активно развивает свой сервис для оптимизации работы служб поддержки, приходится разбираться в новых трендах.
Например, по данным Fundera, 50% предприятий разваливаются к 5-му году работы из-за плохого обслуживания клиентов. А 20% — в первый же год! Расскажу, что еще мне удалось накопать в зарубежных источниках на тему зависимости бизнеса от его клиентоориентированности.
Лояльность клиентов
75% людей заявляют, что вернулись бы в компанию с отличным сервисом. Это ключевой показатель, ведь удержание клиентов обходится в 5-25 раз (в зависимости от отрасли) дешевле, чем привлечение новых. А еще лояльные клиенты готовы прощать вам единичные ошибки и недоразумения. 78% потребителей утверждают, что если у них уже был положительный опыт работы с компанией, то они не будут уходить к конкурентам после негативного опыта. Вот еще один интересный факт — ради хорошего сервиса покупатели готовы платить больше, лишь бы быть уверенными в избранном бренде. Статистика подтверждает, что постоянные клиенты и правда готовы тратить на 300% больше новых покупателей, а это позволяет бизнесу уменьшать затраты на операционные расходы.
Увеличение прибыли
Качественное обслуживание клиентов напрямую влияет на прибыль компании. Вот несколько выводов из исследований.
84% организаций, которые совершенствуют работу службы поддержки, сообщают об увеличении доходов.
Высоко вовлеченные клиенты покупают на 90% чаще и тратят на 60% больше за транзакцию по сравнению с другими потребителями.
Увеличение удержания клиентов всего на 5% может равняться увеличению прибыли на 25%.
Сарафанное радио
Благодаря хорошему обслуживанию клиенты могут превратиться в вашего торгового представителя. Целых 72% потребителей делятся положительным опытом с шестью и более людьми. А 55% покупателей становятся новыми клиентами компании, узнав о ее хорошей репутации за отличное обслуживание. Так повышается узнаваемость и лояльность к бренду.
Вовлеченность сотрудников
Компании, которые инвестируют в службу поддержки, видят, что показатели вовлеченности сотрудников увеличиваются в среднем на 20%. Согласитесь, никому не понравится приходить на работу, если он не чувствует положительного отклика за свои усилия. В ходе опроса 69% работников клиентского сервиса подтвердили, что они работают усерднее, когда их работу оценивают. И будут стараться лучше, понимая, что получат признание или непризнание клиентов. Об этом сообщили 55% опрошенных. Поэтому важно, чтобы ваша система автоматизации включала сбор обратной связи о работе сотрудников, поощряла клиентов оставлять ее. Helpdesk-системы снимают с операторов первой линии большую часть рутинной ручной работы, что делает их работу менее утомительной и более комфортной. А это значит, что они смогут затратить больше ресурсов на реализацию своих soft-skills в общении с клиентом — коммуникабельности, дружелюбия, чувства юмора, наконец.
В 2021-м уже не надо доказывать, что положительный настрой команды напрямую влияет на клиентский опыт.
Как организовать работу службы поддержки
Быстрее, вежливее, эффективнее — тут все понятно. Остановлюсь на специализированных IT-продуктах для служб поддержки, которые существуют уже довольно давно и продолжают развиваться. Однако во многих сферах helpdesk’и только начинают внедрять. А ведь они могут существенно помочь в сокращении издержек и улучшении клиентского сервиса.
Быстрое и простое взаимодействие
Чтобы клиенты продолжали возвращаться, нужно убедиться, что они могут легко связаться с вами по любым каналам, к которым привыкли. Всплывающий чат на сайте, WhatsApp, Telegram, Messenger в Facebook и Direct в Instagram — в HappyDesk мы стараемся охватить все популярные способы связи и постоянно работаем над подключением новых. При этом ни одна заявка не может затеряться и остаться без ответа: для этого helpdesk сводит их все в едином интерфейсе. Неотвеченные сообщения могут подсвечиваться, а для их обработки, как и для соблюдения SLA, есть большой набор инструментов. Например, на запросы разного типа можно автоматически назначать исполнителей, а в зависимости от статуса обработки будут включаться разные лимиты по времени.
Удобная платформа для сотрудников
Сотрудникам требуется доступ к заказам, информации о клиентах и другим внутренним данным, чтобы быстро обрабатывать запросы. Здесь тоже поможет helpdesk, в том числе в интеграции с другими CRM-системами, например, «Битрикс24». Такую мы настроили недавно в своем HappyDesk. Теперь пользователи helpdesk’а, получив сообщение от клиента, могут не расспрашивать его о товаре, дате покупки, номере заказа, а мгновенно увидеть все эти данные в системе. И вообще helpdesk выступает как продвинутый органайзер, трекер задач и будильник в одном интерфейсе.
Система аналитики
Я уже упоминала, как важно собирать обратную связь от клиентов и следить за их реакцией на работу поддержки. Это также можно решить через helpdesk-систему. Работает это так: после закрытия обращения сервис предлагает человеку отметить, решена ли его проблема, и понравилось ли обслуживание. Таким образом, руководство оперативно узнает об уровне удовлетворенности клиентов. Есть возможность посмотреть переписку и время выполнения задач, выяснить, все ли прошло гладко, потребовалось ли привлекать дополнительных экспертов, на каком этапе произошла заминка, если произошла, и так далее.
Данные о количестве обращений, динамике их поступления, скорости решения вопросов и так далее отображаются на интерактивном дашборде. Анализируя все это, вы скорректируете стратегию, составите портрет клиента, поймете, какие сотрудники справляются на отлично, а каких надо попросить подтянуться.
P.S.: надеюсь, новые данные пригодятся для понимания, насколько важно сейчас развивать службу поддержки и становиться более клиентоориентированным. Незаменимым инструментом здесь становятся качественные helpdesk-системы, которые не только формируют лояльность клиентов и увеличивают продажи, но и работают практически на все аспекты вашего бизнеса.